私域大潮下客服人的出路

透过产品洞察整个私域场景，有一些观察和想法与大家分享。

有私域没经营，谈不上增长

2020年是“私域元年”，放眼望去，几乎所有企业都在或准备做私域。私域，不再是锦上添花，而快成为企业标配了。

私域怎么做？

我们很认同“养鱼方法论”（图1）：蓄（构建）-养（运营）-收（成效）-扩（裂变）。这四个步骤，本质是一个过程——经营。

图1：私域鱼塘方法论

私域的火爆，让一些企业产生错觉——私域运营很简单，这就大错特错了。有构建没运营，只抓一鱼而不扩容，都行不通。遍地私域的今天，潦草粗暴加入战局，都可能伤害客户信任感和企业组织力。而那些真正有成效的，背后都是巨大的人力与时间投入。

案例：宝岛眼镜，2020年初启动私域战略。目前有3000万私域用户，企业微信每月新增用户数达40万+，企业微信总用户数达400万+。宝岛眼镜的直播团队共800人，一次直播可触达人群约15万。现有社群数1100+，单日私域社群联动直播交易量超过520万元。

——信息来源：见实《宝岛眼镜CEO：私域的终局是所有导购都成为真正的行业KOL》

2020年受疫情影响，眼镜行业整体业绩同比下跌10%-15%，宝岛眼镜却逆势增长5%。能有如此成绩，与宝岛CEO亲自带队、门店导购全员参与，密不可分。

因此，私域不做则已，一旦要做，建议一开始就将它定位于公司战略层，以“经营”视角投入足够资源让它全员化、体系化、长线化。

客服团队负责私域运营更有优势

为了做私域，很多企业成立专门运营团队，招聘新人专职投入，这当然非常好。

然而实际操作中，人才招聘需要时间，业务理解需要时间。因此一个更可行的方案是：客服人做运营。

客服人做运营，并不是什么新鲜事。小米、苏宁红孩子、蜜芽……很多企业的客服团队很早就身体力行。客服人更一线接近客户、更精细了解产品，因此客服人有更大的先天优势经营客户、运营私域。

不少客服团队定位很局限，仅限于售后服务。而残酷现实是，单一价值、不产生直观收益的团队，很容易被边缘化。我们观察到，那些在公司话语权更高的服务团队，职责边界更大。他们定位于客户体验、客户全生命周期服务，经营每一个客户的终身价值、拓展客户从1到N的裂变价值。

因此，我们建议客服团队主动出列，牵头或承接私域运营。我们相信并且期待，客服人在私域中得到优势放大、价值放大。

当然了，光有实力和态度还不够，体系化的私域运营，需要客服、市场、运营、销售等多个团队的通力协作。

企业微信可能是私域运营的最佳平台

运营私域的平台很多，淘宝、微博、QQ、微信、抖音……众多平台中，微信是国民级社交平台，效果可能最好。而基于微信生态最值得推荐的，应该是企业微信。

为什么？我们重点对比个人微信和企业微信：个人微信虽然触达效果好、运营模式简单，但会受到好友上限低、无法监控、离职流失等掣肘。而企业微信，作为微信向企业端延展的网络，不仅打通了微信12亿用户生态，更是企业的专属连接器。

△企业好友无上限；

△正规方式经营和存储客户；

△员工离职不带走客户，不会形成企业客户资产流失。

近两年，企业微信快速迭代了很多能力与接口，将更有力支撑企业运营用户。目前，通过企业微信服务和连接的用户数，已经超过4亿。

再有一点值得注意，与客户之间的连接，警惕局限于单一方式。微信主要是在线方式，我们建议企业应用组合拳（企微+企业官方在线+电话+短信+……），更多渠道、更立体地连接客户。

工具加持可以事半功倍

做好私域，七分靠运营、三分靠工具。

私域运营并不容易，面对庞大而繁杂的工作，大家都期待着更自动化、精细化、专业化的方法。因此，好的工具支撑很重要。

私域辅助工具非常多，大致分为营销、服务、管理等几大类，支撑于构建并扩大、精细化运营服务、管理者监控及分析数据等环节。

私域领域，我们起步不久，期待与更多企业多交流，并在产品支撑上给大家更好的解决方案。

作者：徐懿；为智齿科技CEO；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。

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