呼叫中心员工的压力源分析与改善建议

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1747

客户世界|王辉祝绮纹|2007-07-17

随着在网客户数的不断增加，移动通信公司的呼叫中心客服人员所承担的服务任务越来越重，越来越复杂。客户满意度指标要求越来越高，而平均每电话处理时长(秒)的指标却要求越来越短，就是说：客服人员们要在尽可能短的时间里达成满意度指标或者产品推广指标。

六年的移动通信行业的培训服务，使我有很多次与一线客服人员深入沟通的机会。因为我是外部咨询机构的培训顾问，这些朋友们更愿意打开心扉，不受约束的来倾诉自己在工作场合遇到的问题和各方面的压力，我们便有机会获得一手的、真实可靠的数据。

客户的满意度，最终将取决于员工的幸福感和对公司的满意度。单一的技能培训已经不能阻挡员工的离职行为和对工作的倦怠感。我们希望能够通过对这些数据进行分析，找出其中的问题，引起经营者对我们员工的更多关注和重视。笔者也希望能够尝试从心理学的角度来为客服人员提供一些缓解压力和工作倦怠感的方法，同时也从组织层面提供一些解决的办法。

我们首先看一组来自12580人员的真实感觉。本次调查为实名制调研，收回问卷29份，其中有效问卷26份。被调查人员年龄集中在21岁至25岁之间。

工作量过大：
工作之外时间被占用——工作量过大
感觉每天工作时间不够，有很多工作都不能很好完成

工作过于繁重：
工作量日益增加，班组人员日益减少

一天中空闲时间很少：
工作之外的时间被占用，用来开会或培训
休息时间太少，领导安排的任务又很多，导致心情容易烦燥

无意义感：
做太多重复的事情（比如彩铃，一天当中70％都是，比较枯燥）
之前因为不知道自己要怎么做，会茫然，觉得没有发展机会，不知道在前面等着自己的是什么，会不会实现自己理想——无意义感
工作做的不到位，受到领导或组员的责怪，甚至责骂——成就感缺失、不受尊重、没有地位
过多无意义的重复工作，工作之外的时间被占用

缺少方法与指导，自信心缺乏：
有些事情自己很想做好，但总是事与愿违

缺乏领导支持：
如何服务好每一个用户

考核与人员岗位竞争所带来无奈：
现实中，其实在各方面有很多的压力，工作、生活等等，移动公司每年都会淘汰人，总担心那个人会是我
用人性化的语言，质检会扣分，无形中的扣分
无形中的扣分，因为在这两天当中所解决的问题的对话中，有好多是我们现在的服务禁语：如语气助词“吧，啊，嗯……”
目前最大的压力是对自己的营销指标完成没有太大的信心，总处于不自信的状态

竞争：
经过两天的学习，觉得自己以前想的东西很少，有一种危机。

外部指令与内心想法的矛盾
职业发展：缺乏发展机会，

压力源统计：
工作量过大：8人次
成就感缺失：6人次；工作枯燥、自卑、无望、工作无意义、单调的工作任务等
缺乏方法：少指导，自信心缺乏： 3人次；技能低、缺乏支持等
单位裁员压力：7人次；业务考核、人员岗位竞争等
缺乏发展机会：1人次

（注：本文卷是在培训中讲师请大家填写日常工作中的压力这样的提示语下进行的，属开放式问卷。在统计的有效的压力主观评估中，共计有24个明显压力因素，其中有两份类似，在此仅计入一个压力因素。）

各位再来了解一下另外一份已限定压力方向的问卷调查情况。

本次调查收回问卷36份，其中有效问卷35份，男性4份，女性31份。被调查人员年龄集中在21岁至28岁之间，平均年龄不到25岁，绝大多数未婚。

调查具体数据统计如下：

1、工作压力
工作量大（中等程度以上）：29人次，占82.9%
工作量大（过于繁重）：12人次，占34.3%
工作难度过大（中等程度以上）：16人次，占45.7%
工作难度过大（较为严重）：4人次，占11.4%
竞争激烈，考核压力大（中等程度以上）：30人次，占85.7%
竞争激烈，考核压力大（比较严重）：17人次，占48.6%
薪酬待遇不平等或过低：25人次，占71.4%
工作人际关系紧张：9人次，占25.7%
工作成就感缺失：17人次，占48.6%

2、生活压力（因个人实际情况不同，各项统计基数有所差别）
与家人、恋人关系紧张：8人次，占总数28.6%
家庭经济压力大：20人次，占总数90.9%

本组调查数据分析：

总体来说，感觉有压力且对自身状态影响较大者占调查总人数的80.6%，压力源主要集中在工作方面。由重到轻的主要压力源为：

（1）岗位竞争激烈，业务考核压力大；

（2）工作量过于繁重，时间过长；

（3）薪酬待遇不平等或较低。

具体表现为：感觉工作量繁重，工作时间过长、不规律，压力难以承受者占总调查人数的34.3%，同时，有相当一部分人反映，由此还给他们的身体健康状况和人际（恋人、朋友）状况带来了不小的负面影响；在所有显示的压力源中，岗位竞争和业务绩效考核成为最大的影响要素，有48.6%的人选择此项；此外，无论从影响范围还是影响程度方面来讲，都较为严重的压力源还有一项，就是薪酬待遇不平等及过低，选择此项的人数占总调查人数的34.3%。

从统计结果综合来看，以上三大压力源直接造成了员工强烈的负面情绪，多数人感觉工作无意义，没有成就感，自身价值得不到体现，能力得不到提升，导致了职业倦怠，消极怠工，工作效率下降等现象。这些问题是导致员工离职的重要因素。

在生活压力方面，主要集中在两方面。

（1）此次接受调查的人员，普遍反映其经济压力较大，占总调查人数的90.9%，这与前面所提到的薪酬待遇不平等及过低相呼应。

（2）他们的人际压力主要产生在与家人及恋人之间。与家人主要是时间上的冲突，与恋人之间的矛盾除时间上难以调和外，还涉及到经济问题。由此困扰且感到影响严重者，比例接近了三分之一。

以上都是理性的统计。在与一位客服人员沟通的过程中，她说：“这份工作已经让我感到窒息，每天都有可能受责备或责骂，一天中空闲时间很少，被客户投诉，刚结束这段通话，不知道下一个接听起来的是什么情景，我们很理解客户的心情，但是谁又能理解我们的心情呢？！”

参加本次调查的人员年龄较轻，职位较低，均属于公司内基层管理人员或普通员工。一方面，这样的人群，他们的压力本身就具有与其他层级人员不同的特点。如他们对自身的薪酬待遇满意度较差，他们的家庭经济压力及整体生活压力普遍较其他层级人员较大。另一方面，因其年龄特点，必然导致他们情绪的稳定性较差、生活目标不确定、应对压力的调节能力还有待完善和加强。

改善建议：

一，针对组织方

在如此明显的调查结果面前，组织方面及相关的领导者，首先应当建立一个正确的认识，也就是说，随着社会的发展及生活节奏的加快，必然带来与以往不同的压力，很大程度上已经超出了领导能够感知的范围，如：经济刺激已不能充足的调动员工积极性；在没有任何明显刺激的情况下员工突然情绪反应激烈；懒散的组织氛围表现得没有进取心等。

呼叫中心中的领导，是以七十年代后成长起来的人群为主，而中心的工作人员，多数是八零后人群，在对事物的看法和价值取向上存在很大差异，由此产生的误区，必然困扰着员工及其领导者，而且还非常难以改变。这个困惑只有通过组织中的一些机制来提供缓解，比如：提高班长们的员工辅导技能，包括工作技能辅导和心理辅导两个方面；增加团体活动，提供形式多样的交流，技能比赛活动，引入第三方机构协助，开办心理援助项目等。于此同时，增加管理者学习内容，提高他们对个体的理解能力，提高对员工非物质激励手段的运用能力。

跟据多来来的心理工作经验，针对呼叫中心座席代表的社会性特点和岗位工作中呈现的问题，在此提出几点依据，便于引起组织者思考：

1、座席代表的心理不成熟，是引发其对工作倦怠感的原因之一。在平均年龄21—25岁的团体中，我们往往忽视了一个现今社会存在的普遍问题，随着人类躯体成熟期的提前，也就是青春期的提前，出现了（生理、心理）成熟时间段明显延长的迹象。这在医学界及教育界、心理学界已经开始引起比较大的重视，这些和企业及管理者有什么关系呢？如果你领导的是这样一个团体，却不了解他们的心理基础，对你来这无异于是一个灾难，因为所有的行为特点都是由其生理、心理基础决定的。大家回想一下，在日常的交流及工作情景中，是否看到过年轻的员工因为一时口无遮拦，带来一些人际冲突？或者，因为控制自己情绪的能力较弱，导致压抑的情绪突然的发作，表现为摔打键盘，恶语伤人等。这些现象对于一个提供服务的业务部门来说，是不可忽视的，而这种情绪在内部员工中的相互影响，简直就是灾难！

2、工作的枯燥、单调和客户负面情绪的堆积，是引发员工压力的重要原因。值得重提的是，呼叫中心处理的主要业务是声音信号，无论声音中包含着多少的信息，毕竟只是在一定范围内的，势必会产生很多的、单调的感觉。更为严重的是，这些单调的信号中，反复重复的还是包含着客户负面情绪、甚至是恶意骚扰、无理取闹的信息，这些都将影响员工的心理健康，长此以往，更会对生理健康产生影响。要改变这种状况，必须改变座席代表的注意焦点和让员工们的情绪有一个健康的宣泄渠道，主管们可以尝试去帮助座席人员掌握转换注意焦点的技术和压力缓释、情绪调整的方法，加大对来电者心情的认同和感受，换位思考客户的苦衷。更好的办法是，把原本不愿意接听的投诉电话，变为对自己的一个小小的考试。别忘了啊，由来电者引起的兴趣将是一个丰富多彩的信息来源，可以增加客服工作的趣味性。

3、第三，在日常的沟通中，我们也了解到很多流失的员工离开工组岗位是因为身体问题，也就是过多的说话引起的咽喉问题。正确的发音技巧不仅能够让座席代表们的语音更加动听，更大的作用在于正确的使用声带，保护嗓子。

综上所述，组织应该提供有利于内部人员掌握这些技能和方法的培训，来提高学员们的这些能力。

二，针对学员

首先要学会的就是适当的情绪管理。在我们的工作中必然会产生不良的情绪，一般情况下在工作中是不允许你发泄的，这样我们的不良情绪就积累了下来。向谁发泄呢？我们的亲人朋友？果真这样，必然会造成一个恶性循环，我们的烦恼将会越来越多，矛盾冲突将会越来越复杂！

我想说的是，情绪发泄是必要，必须的，但是如何发泄就是一门艺术。通常认识自己的情绪是第一位的，伴随着中国文化，成年人趋向于压抑自己的情绪不让他人感知，长久以来就形成了不能面对自己情绪的这种特征。除去这种压抑，需要心理学技术的干预，而成年人往往会对此产生不安全感。这些习惯与错误的认识阻碍了情绪的正常缓解，长期以往形成了情绪自我调整和控制的失效，才会出现突然的情绪失控。

所以，借助心理学的技术来认识自己的情绪是必要的，这样才能达到有效控制自己情绪的目的。

在本文最后，笔者想要提醒大家注意的是，关于暴力的发泄，很多日资企业特别设立了的发泄室，我们并不赞同，因为这样将会导致恶意情绪的积聚，最终引发恶性事件。建议大家能够通过音乐、体育锻炼、团队活动及其他方式进行调节。也欢迎读者通过电子邮件与我们联系，获取更多的方法，当然也欢迎朋友们分享您平常使用的、最有效的方法。

本文刊载于《客户世界》2007年6月刊；作者王辉为清华大学生命科学与医学研究院脑神经疾病研究所中国企业员工心理援助项目组组长，祝绮纹为北京正业宏通管理咨询有限公司总经理。

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