标杆展示：珠海市“12345”市民服务热线

珠海市12345市民服务热线平台建设工作是珠海市委、市政府积极推进服务型政府建设、落实省”两建”消费维权申诉、经济违法举报体系建设的一项重要举措。在市委市政府的正确领导下，珠海12345市民服务热线始终坚持以人民为中心，打造“一号接听”政府热线平台，为企业群众提供 7*24小时全天候服务。同时，根据国务院关于优化地方政务服务便民热线的新要求，不断完善管理机制、创新工作方式、优化平台建设、提升服务水平，打造“一号服务”政务服务便民热线平台，力求“接得更快、分得更准、办得更实”。

热线自2013年开通运行至今，目前已整合34条政府热线，对接72个单位，与110报警应急电话实行三方联动。截止2021年3月，共为市民解决1045.7万件诉求，切实保障了群众权益，一定程度化解了社会矛盾，做到以热线电话之力传承珠海文明，维护社会稳定，为企业群众提供便捷、优质、权威的政府热线服务。

优化运行机制，提高为企便民服务效率

通过建立民生热点突发事件应急处置机制，对时效性较强的城市管理等诉求，接诉30分钟内通知部门马上办，专人跟进部门处置情况；与市委网信办、公安110等建立舆情沟通和快速联动机制，深入三方协同联办，实现联动联治联防；制定《珠海市市民服务热线疑难问题处置管理规定》，作为联席会议的补充制度，实行“实地勘察+联席会议”方式，努力使合理合法诉求一次解决。热线切实优化民生热点接诉即办、深入三方协同联办、合法诉求一次办的运行机制，提高了企业群众诉求的办理效率。

加强能力建设，扎实推进为民工作进展

为把企业群众诉求“办得更实”，热线通过加强对一线人员培训、优化管理模式、加强文化建设等方式进行话务队伍建设；落实“两个专项整治”工作部署，开通企业群众投诉专线，上线企业服务专栏，专门受理企业、群众反映在生产经营过程中政策咨询、办事堵点、机关干部作风问题等，平均处理时限缩短50%；通过整合12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线和国家12315信息平台，加强共享联动，构建统一、权威、高效的市场监管行政执法体系，严格执行数据标准。2020年第三季度我市12345投诉举报平台数据质量评分满分，数据质量位居全省前列。

创新工作举措，加快推动服务转型升级

热线在发展过程中，不断探索新的工作模式，通过建设政务热线服务标准、热线智能知识库、智能坐席辅助系统，推动5G+热线应用、上线粤语服务、微信公众号上线智能客服、开设港澳服务专栏及企业咨询投诉专区、发布“便民利企服务十条措施”、参与部门联动、推动校企合作、启动“试客”活动等新举措，积极推动政务热线服务转型升级。同时，为保障市民的信息安全,尊重市民的隐私权, 2021年1月13日，珠海市12345市民服务热线全面实施虚拟号码技术，实现隐私保护通话功能，既有效隐藏市民来电信息，又方便部门直接与市民联系，大大提高平台的工单流转效率。

未来，珠海市12345市民服务热线依旧坚持“听民声、集民情、纳民意、解民困”的为民服务宗旨，加强珠海市12345热线的能力建设，不断提升热线服务质量和水平，为珠海市人民提供更高效、优质的服务。

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