标杆展示：江苏12345政府服务热线

江苏12345在线是全新的“互联网+政务服务”应用项目，是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台，也是江苏省委省政府确定建设的民生实事之一。

2017年1月24日，江苏12345在线正式开通上线，13个市级平台和90家省级部门全天候在线值守，特别是成立江苏政务服务网运管中心，纳入省政务服务管理办公室统一管理后，完成省市县三级数据对接，开展专题分析，拓展服务功能，创新开展全省12345在线“人民建议”征集活动，得到了群众企业的肯定。

江苏12345的整合实现方案实现了全方位的无缝对接，在大热线对接方面，代表热线有12333、12366、12315等，此热线的代表性为日常话务量大，专业性高，采取对接的方式。主要利用三方通话、工单转派方式进行业务处理。小热线融合方面，代表热线为质监局等，此类热线总体特征为日常话务量较小，成员单位服务人员为在编兼职或少量外聘人员，可采取直接融合的方式，纳入到省“12345”热线平台中。紧急热线联动方面，代表热线为110、119、120和122，对于紧急类热线，平台设置快捷通道直接可以将话务转接至对应平台。

江苏12345在线的运营由中电智恒信息科技服务有限公司承接，中电智恒公司是从事服务外包产业的专业化公司，同时也为电信全国六大外包呼叫中心服务基地之一，江苏省12开头的政府类热线大多数均由智恒公司提供服务。项目从2016年8月筹建开始，于2017年正式上线，通过中电智恒专业的团队运营，2018年全省服务群众1346万人次，服务总量 24.6万件，满意率93.8％，取得了优异的运营成绩。项目运营期间，获得了众多的荣誉奖项。时任江苏省委书记李强、省委副书记黄莉新、省长吴政隆、省委常委/省纪委书记蒋卓庆等多位省政府领导莅临指导视察，对平台给予了充分肯定。

对于江苏12345在线，中电智恒公司从现场管理、制度体系、员工培训体系、绩效管理体系、分析支撑体系等多层次，全方位的BPO管理运营，受到政府领导的认可，获得群众的称赞。今后，随着政风热线、黄金时间、人民建议等渠道的开通，江苏12345在线已经产生一轮新的服务高峰，对管理团队及工作人员的要求又将提高了一个台阶，中电智恒将按照政府工作要求，进一步提升12345运营水平，为优化政府公共服务、提升现代化治理能力提供支撑，力争将江苏12345打造成行业标杆！

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