客户中心行业企业新产品创新与上线法律风险及合规应对

客户世界 | 2021年3月1日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1549

如之前几篇文章所探讨，眼下基于客户中心行业新政管理措施和手段的不断加强，在行业竞争不断加剧的今天，各类客户中心企业不得不寻找新的增长点、开发新的获客渠道和产品及服务形式，积极寻求转型。往往在实现转型开拓的初期，大多数客户中心企业非常重视技术创新、产品和服务模式（以下统称“新产品”）创新，但并未将创新对应的合法性审查放在同等重要的位置。因此，一般新产品的应用上线在极大概率上存在着较大的法律风险。在新的监管政策和要求的条件下，除了及时跟进舆情热点、遵循监管规定，在合法合规的前提下，实现获客渠道与市场拓展的创新以及自身发展的转型，已经成为客户中心经营者赖以生存与实现进一步发展的主要因子。

同时，当下的人们对新产品也不再仅仅局限于关注实用性或趣味性，而是上升到主动审视自身权益保障这个层面上来，这是一个很好的社会现象，可以反向推动新技术发展创新条件下企业注重产品的法律合法性审查。

接下来本文将简要介绍当下新产品创新上线的法律风险及合规应对，以帮助客户中心行业企业更好地理解在进行技术创新、产品和服务模式创新的同时，如何协调资源配置对创新产品或服务与市场的完美对接进行合法性审查。

（一）新产品创新对个人数据利用的合规性审查与法律要求

在数据时代，新产品创新必然涉及大数据及用户个人信息等数据收集、使用和保护的问题。作为数据收集企业，透彻理解数据合规的法律要求是实现新产品创新的首要问题，因此，这就要求相关企业必须根据数据内容，分类配置合规资源，在数据的收集、使用和保护等几个维度全方位做好合规审查和要求。

任何数据若单独存在不进行关联分析，其可发挥的效用毕竟有限，因此应当对数据进行根据数据敏感程度配备对应的合规措施。对个人来说，其个人信息中有一类是极其敏感的个人信息，如身份证号、行踪轨迹及指纹人脸等个人生物识别信息，其一旦泄露、非法提供或滥用可能危害人身和财产安全，极易导致个人财产、名誉、身心健康受到损害或歧视性待遇。例如人脸这种个人生物信息，是直接采集于人体，与个人主体唯一对应难以变更的信息，一旦被收集长期有效，具有极高的收集利用价值，正基于此，也存在被非法滥用的重大安全风险。对于此类敏感数据的收集、处理和利用，收集主体应需要设计特别的授权同意流程，并在确定收集利用前在内部进行严格的安全评估和制定应急预案。

从2019年工信部开展了“电信和互联网行业提升发展网络数据安全管理专项行动”以及 “双随机一公开”检查，2019年，工业和信息化部网络安全管理局组织对部分电信和互联网企业、域名机构的网络安全防护工作情况、网络与信息安全责任落实情况、网络数据安全保护责任及管理措施落实情况、电话用户真实身份信息登记情况等开展随机抽查。从公开的材料可知，如顺丰科技、科大讯飞、咪咕等头部企业都存在“未有效采取数据分类、敏感信息加密”等保护措施的情况，即便是作为数据保护标杆的金融行业，据处罚信息公开表显示，也尚有大量的中小型银行，如安徽凤阳农村商业银行未能根据要求有效开展数据治理工作，数据治理存在严重缺陷，严重违反审慎经营规则，被当地银保监局处罚。

（二）在新的监管形势下，新产品创新需重视用户同意流程的有效性

在新产品创新上线接触用户及市场的过程中，用户与服务提供主体间是通过服务主体单方提供的“用户协议”及“隐私政策”等配套材料来明确双方的权利义务关系的，用户对服务主体提供的协议并无协商或修改的权利。因此作为协议提供方来说，首先需要注意重视“用户协议”和“隐私政策”内容的完整性与准确性，是满足用户知情同意的条件之一，但使“用户协议”及“隐私政策”正式生效，并不单方取决于“用户协议”及“隐私政策”的内容，对获取用户同意的流程也需要进行合规审视。

因此除了应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以充分的说明外，还需要在向用户告知“用户协议”及“隐私政策”内容的流程上进行合规性调整与配适，如仅是像当下很多企业作为的那样仅仅将“用户协议”及“隐私政策”的超连接放置在注册页面，既无要求用户主动勾选或者确认流程，亦无强制要求用户浏览的要求，则难以说明其单提供的“用户协议”及“隐私政策”对用户产生法律效力，进而在服务主体与用户之间产生法律约束力。

（三）注意作为格式条款的用户注册协议的法律效力及说明义务

根据《民法典》第496条规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

较此前《合同法》相比，《民法典》中增加了“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容”。《民法典》增加的内容对格式条款制定者增加了更多的义务，也保障了消费者的权益，对于影响到消费者重大权益的条款在格式条款制定者未尽到说明义务时，消费者可以主张该条款不属于合同内容，进一步保护消费者的权益。因为格式条款的设立本身就使合同相对人处于不平等地位，所以制定人在合同签订时应当使合同相对人注意到该条款，并在合同相对人要求作出解释时，应当对该条款进行说明解释。

也就是说，如果在订立合同之前未告知，即使在后期合同履行阶段告知，也是剥夺了当事人的选择权，有违公平和诚实信用原则，当事人可以主张该条款不属于合同内容。在当今社会经济快速发展，很多经营者为了方便快捷制定了相应的标准和规则，通过签订注册协议的方式要求其用户遵守。实践中，注册协议无一例外被认定为格式条款。因此，提供格式条款的一方应当遵循公平原则，确定与合同相对人的权利义务内容，权利义务的内容必须符合维护双方的合法权益、促进双方合作共赢的目的，并有效告知对方注意免除或者限制其责任的条款并向其释明。

综上，建议客户中心企业在实现企业转型、新产品创新和上线的过程中，务必要注意重视上述常见的容易忽视的法律风险及合规问题，防范并减少相关法律风险，为企业进一步成功发展保驾护航。

作者：张明敏；为执业律师；

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。