张波专访：上善若水：以客户的客户为中心
人物简介：
张波，中通信息服务有限公司呼叫中心运营总监。十余载大型客户联络中心外包运营管理经验，深耕运营商、互联网、电力、政务热线外包市场，为国内多家企业及地方政务热线的客户联络中心实施集约化、全媒体化运营提供了全周期外包运营服务，在客户联络中心战略规划、客户体验管理、差异化服务模型搭建，风险防控机制等多方面具有丰富经验和独到见解，通过ACE认证、PMP项目管理、TTT等专业能力认证。
《客户世界》：张波先生您好！您在客户中心行业从业已经十余年，有丰富的管理和运营经验，可否简要介绍一下您的从业经历？
张波：大家好，我是Nico张波，就职于中国通信服务集团，是国内服务行业中唯一在香港上市的大型国有企业，当前我在公司里负责呼叫中心板块的BPO业务。入行十余年，从懵懂少年逐步成长到数据分析应用管理岗位，再到运营咨询顾问，然后再到客户联络中心整体战略规划建设等。已为国内多家政务机关、电力行业服务热线，大型互联网企业等提供了全媒体、全周期的外包运营方案，算是一名行业老兵了。
《客户世界》：中通呼叫中心目前已经在全国建立了五大基地，跻身全国呼叫中心外包行业领军地位，客户服务满意度超过98%，在专业第三方满意度调研中领先竞争对手超过10分以上，您认为缔造这一成绩的秘诀是什么？
张波：我认为这和我们中通服“上善若水”的乙方文化是密不可分的，我们秉承“以客户为中心，更以客户的客户为中心”的核心价值观，不仅要完成客户的要求，更要优质的完成客户的客户的要求。因此在管理方面，我们认为“质量”是重中之重，所谓“质量”，首先就需要提供优质的服务，作为服务类行业，随着社会的发展，人民群众对美好生活的需要逐渐提高，人们对于服务的要求也在不断提高，因此对于“质”的把控就显得格外重要，在这方面，我们主要实行“以激励代替惩罚”的方式，对于提供优质服务的员工给予相应的奖励及表彰，而对于服务态度需要提高的员工，管理人员需及时跟进了解问题主因，关心员工状态，针对其问题点、痛点进行辅导，帮助其进行提高。让员工能够感受到公司的关怀，及时调整自身状态，并以积极阳光的精神面貌服务每一位客户，让客户感受到有温度的服务、能解决问题的服务。另一方面，高效处理客户诉求，解决客户问题也是我们工作的重点，除日常质检外，我们针对客户问题解决情况增设了闭环联络流程，及时监督客户问题处理进度，保障客户权益。只有切实解决客户问题，满足人民日益增长的美好生活需要，客户满意度才能切实有效提高。
《客户世界》：将近二十年的外包行业服务经验，中通呼叫中心与政府机关、企事业单位、大型互联网公司建立了和谐共赢的合作关系。那您是如何做到提升效率的同时保障优秀服务质量，确保热线平稳优质运营的？
张波：我认为作为呼叫中心，首先应该保障的就是优秀的服务质量，这点和我们运营管理理念有很大的关系。在员工入职培训期间，我们不仅仅只针对员工业务能力进行考察，更重要的就是观察该员工是否具有服务意识、服务认知、服务态度，只有当该员工能同时满足业务能力过关以及良好的服务态度才能通过认证正式入职。这是对于人才筛选方面，而在座席工作过程中难免会有委屈或者遭到客户谩骂的情况容易导致座席心态发生变化，从而影响服务质量，针对这类问题，我们首先要求的就是现场管理人员的及时跟进，对于员工情绪起伏较大的情况及时介入，及时跟进了解缘由并做好心理疏导，同时我们也在每个职场为员工置备减压设施打造减压区以确保员工能保持优秀的服务状态做好服务工作。在保证了优秀的服务质量后，关注点就放在提升效率的问题上了，这一点上我们主要对于员工设置了星级的机制，工作效率越高，就意味着员工星级越高，劳动报酬越高，以此去对员工进行激励，同时我们的管理人员也在针对员工工作效率上进行不断探寻，通过学习了解，探索提高工作效率的方式方法并予以推广，针对员工个人特性进行辅导，帮助效率低的员工提高工作效率，让员工获得更多收入、更多认同感的同时为企业创造更高的价值。
《客户世界》：中通呼叫中心“473N员工职业生涯发展成长体系”是一个什么样的流程体系，对于员工成长和企业发展带来了哪些助益？
张波：“473N员工职业生涯发展成长体系”是我们结合马斯洛需求理论，专门针对呼叫中心人员管理特性设置的员工职业生涯发展成长体系。“473N”前面两项主要是针对甄选人才方面，“4”指的是“四轮挑选”，中通呼叫中心职场每位新员入职前都必须经过筛查、初试等四轮挑选；“7”则指的是“七阶关卡”。每个关卡除了课程章节的随堂测试外，均会设置阶段测试关卡，只有逐一通过考验才能顺利进入下一阶段，否则新员将在培训期被淘汰。我们相信通过以上层层筛选、重重考验挑选出的人才，才是适合项目、满足企业要求的。后两项则是主要针对员工发展方面，“3”指“三维发展”主要是给予员工多样的发展空间，热线员工可以成为专业的座席人员，也可以从事后台支持，或者成为运营管理人员，相应岗位可以根据员工能力相互转化，实现全方位立体发展。“N”则是指“无限可能”，鉴于中通服集团多产业、多业务、多经营的现状，我们全国各职场、各项目组之间已建立了人才输送平台，可以说是实现“人尽其才，才尽其用，人事相宜”，给予员工在适合的岗位和不断成长的空间。这样的流程体系对于员工而言，由于我们提供了足够多的发展空间让员工能够在各个岗位进行学习成长、突破自我，并根据自身能力及定位在合适的岗位实现自我价值，获得认同感；从企业角度来说，“人事相宜，利泽万物”，让合适的员工在适合的岗位，不仅能让员工发光发热，更能获得员工归属感，最终也能为企业带来更高更好的效益。
《客户世界》：“上善若水”的乙方文化是刻在中通服每一位员工骨子里的企业符号，秉承“以客户为中心，更以客户的客户为中心”的核心价值观，请您解读一下中通呼叫中心的团队文化？
张波：“上善若水”语出《道德经》“上善若水，水善利万物而不争”，我们中通服将水的至善品格融入到公司文化及经营发展当中，实现合作共赢。以“重信赖、尚智慧、利万物”的文化内涵和“创新、包容、坚韧、信赖、伙伴”的文化品格，不断提高企业的凝聚力和软实力，为确保实现双方战略目标提供有力的文化保障。在数字化经济时代通过强化一体化服务能力，我们能够为客户提供综合信息网络建设解决方案，从而整体实现员工、客户、行业和社会的价值。
《客户世界》：2020年很多企业都经受了疫情的考验，您和您的团队是如何应对的，有哪些经验可以分享给大家？
张波：2020年注定是不平凡的一年，疫情的爆发确实给整个呼叫中心行业带来了巨大的挑战，我们面临的挑战可以说主要有两个方面：一是疫情的爆发导致热线、互联网等非线下业务量急剧增加；二就是呼叫中心人员密集型行业特性以致疫情防控压力巨大。在1月21日钟南山院士宣布新型肺炎有出现人传人的现象后，中通服呼叫中心管理部门连夜召集全国职场的负责人召开紧急会议，因为每年春节返乡高峰同时也是我们中通服多个项目最为忙碌的时候，同往年一样，2020年春节原本业务高发职场安排较往常1.5倍的人手留守在一线岗位，但疫情的爆发让我们不得不重新审视人手安排的问题，考虑到受疫情影响，近乎所有群众居家隔离，线下营业厅全部关门，我们部分呼叫中心职场语音业务增长率甚至超过了10倍，因此在保证人员安全下，经过与各职场负责人充分沟通，最终决定紧急召回自愿放弃休假的员工，确保季节高峰项目的话务正常接通。同时，考虑到新冠肺炎传染性极强，呼叫中心作为人员密集型的工作场所，中通服集团接连出台了专项管理制度，以便切实做好疫情防控工作，我们在第一时间采购了消毒酒精、体温枪、口罩等消毒防护用品，并在当时持续从海外采购了大量的口罩、防护面罩、防护服等大量防疫用品，针对每一位值班人员在进入公司前进行测量体温，并发放防疫物资，且安排专人在每个职场交接班时为客服人员所使用的设备进行消毒，安排员工错峰就餐等，确保做好疫情防控措施。在应对充分的情况下，中通服所有呼叫中心职场无一人感染，圆满完成了远程业务超量增长的承接保障任务。
《客户世界》：时间很快，我们已经告别了风起云涌的2020，进入到充满了挑战和期待的2021，那么您个人或团队的下一步发展方向和计划是什么？
张波：中国通服集团积极响应国家政策，近年来加快融入“数字中国”建设主航道，以“建设智慧社会、助推数字经济、服务美好生活”为己任，携手产、学、研等合作伙伴共建生态，致力于成为新一代综合智慧服务商。新冠疫情对整个人类社会产生了深远的影响，不仅改变人们的生活方式，还凸显了客户联络中心的价值，各行业在整合大数据来抗击疫情时都离不开客户联络中心的保驾护航。现在，全球企业都在加速推进数字化转型工作，所谓“云领未来、智创世界”，我相信5G、云服务和人工智能等技术将在整个客户联络中心行业加快应用以及不断迭代更新，走入数字经济时代，去中心化的分布式智慧联络中心很可能是行业未来发展方向。
记者：潘江玲；
本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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