运营经理的视野与格局

刚入行的时候就拜读过袁道唯老师的《呼叫中心的视野与格局》一书，获益匪浅。从业十几年来，现在回头看，呼叫中心运营经理的视野和格局决定了呼叫中心发展的潜力和趋势。今天，就借用袁老师的书名，结合自身感悟，聊一聊呼叫中心运营经理的培养话题。

什么是格局？格局是指一个人的眼界、胸襟、胆识等心理要素的内在布局。

马云曾在湖畔大学的开学演讲中对企业家们说：“一个人要提升格局，必须不断拓宽自己的眼界，多去认识陌生有趣的人，多去了解自己不熟悉的领域。换句话说，这叫做见世面。见过世面的人，眼界更宽，好奇心更重，心胸和格局也更大。”

俗话说“不愿意当将军的士兵不是好兵”，同理，从普通座席入职开始，我们就在帮助他们规划自己的职业发展：在每一个星级阶段都会引入不同的非业务类学习，这些学习的目的是为了拓展一线员工的视野，帮助他们打开下一层级的大门。一直到成为班组长（一线主管），我们都还有一整套的基层领导力课程，帮助新晋主管们踏实基础，为将来走职业化管理之路奠定好的基础。但是，当一线主管晋升为运营经理后，似乎培训就很难再给予什么有力的辅助了？

曾经，笔者也遇到过类似的困惑。直到自己做了两年运营经理/项目经理后，再重回培训岗位，回头来看，才发现对于运营经理的培养来说，关键不是教他们日常的管理工作怎么做，而是要从领导力发展的维度出发，去帮助运营经理更好地适应自身的管理角色。同时，和之前一样，要继续帮助运营经理拓展管理视野，提升他们的管理格局。

那么，我们又该怎么帮助运营经理们来拓展自己的眼界，提升自身格局呢？

首先，我们需要了解运营经理所在的管理层级，需要知道在这一层级的管理者们，其最主要的职责是什么？

在拉姆·查兰六阶段领导力发展模型中，我们可以把运营经理定位在阶段二，即“从管理他人到领导管理人员”。在这一阶段，管理者需要具备如图1所示的能力。

图1：六阶段领导力发展模型中的管理能力模块

从图1模型来看，运营经理的职责重在管理，要学会全局思维，能够辅导下属。而在实际管理工作中，运营经理则需要能够站在全局的角度去思考这个呼叫中心未来1-3年的大致预期，比如：我该扩张还是维持现状？为了满足业务需求、现有的管理储备是否足够？接下来会有员工大规模离职发生吗？如果有，我是否做好了人力储备计划？如果业务发生变化，我是否安排了足够的弹性机制来应对变化最初的动荡，并相对顺利地渡过它？

明确了运营经理的职责和管理角色，培训就可以从实际需求出发，帮助运营经理提升。这时候，又有一个问题出现了，谁来给运营经理上课？笔者的建议是把运营经理送出去学习。

现在有很多机构提供了针对呼叫中心管理的认证课程，这些课程虽然各有侧重，但是，总体来说基本上都能把呼叫中心管理的各个模块和关注点所涵盖。更重要的是，送出去参加培训，能够让运营经理们与其他行业的同行们有了直接的交流，通过学习交流，从而提升自己的眼界与认知。实践证明，送出去学习回来后的运营经理们，总能带一些新的创意和思路回来，进而给整个团队带来新的变化。

除了呼叫中心的知识外，也有一些其他的管理技能是运营经理们需要学习的。当然，和一线主管时期的同类课程相比，运营经理的管理课程重点是提升他们的管理意识和层级，可以安排包括《时间管理与压力应对》、《系统性分析与解决问题》、《DISC职场高情商沟通》、《团队激励与授权》、《非财务人员的财务培训》、《非人力资源经理的人事培训》等课程。同样的，这些课程也可以送出去参加专项的公开课，或者邀请专业老师来企业和其他职能部门的同事一起培训。

完成以上培训的运营经理们，会对管理有更清晰的认知，并且通过和不同行业，不同职能的人的交流，从而让自己的视野从呼叫中心单一领域，衍生到更多的领域。

但是，这些就够了吗？

当今世界，技术的发展日新月异，作为运营经理，还需要有足够的危机意识。当你还在关注那些运营指标的达成率的时候，你的同行或许已经在考虑将人工座席升级为全AI客服；当你在想要不要扩大智能客服占比的时候，你的同行或许已经在考虑将部分座席转成机器人训练师……“变，是这个行业唯一的不变规律。”这是笔者入行时，一位前辈赐予的经验之谈。所以，我们要鼓励运营经理们走出去参加不同的行业论坛，多去听听当前的变化之声，及时掌握行业发展的脉搏。要带着危机感去看周围的变化，把自己放在总监或者老板的位置上，阶段性地问自己：未来3-5年会发生什么？我们的业务侧重点会朝哪里倾斜？商业模式会发生怎样的变化？会有什么技术的变革产生，进而影响到整个行业的革新？

无论个人还是组织，发展往往受局限，其实“局限”就是格局太小，为其所限。“谋大事者必要布大局”。大格局，即以大视角切入人生，力求站得更高、看得更远、做得更大。大格局决定着事情发展的方向，掌控了大格局，也就掌控了局势。

最后以一个小故事来结束本文，希望能给诸位看观引来些许感悟。

三个小伙子结伴去寻找发财的机会。在一个偏远的山区，他们发现了一种苹果，个头大、口感好，价格还很便宜。

第一个小伙子看着眼前物美价廉的苹果，双目发光。立刻倾其所有，买了十吨苹果运回去，再以比原价高两倍的价格卖出去。就这样，他最先成为了家乡的万元大户。

第二个小伙子用了一半的钱，买了一百棵最好的苹果苗，承包了一片山坡。又花了整整三年的时间种植。

第三个小伙子则是直接找到了果园的主人，要了一捧果树下的泥土。回去后，找来专家分析泥土的成分，并模拟当地的温度、光照、湿度等，开垦培育了一片荒山坡。最后在上面栽上苹果树苗。

十年过去后，三个人的命运迥然不同。

第一个小伙子每年赚的钱越来越少，有时甚至会赔钱；

第二个小伙子拥有了自己的果园，但因为土壤不同，苹果有些逊色，不过也能赚些钱；

而第三个小伙子，成为了真正拥有并收获苹果的人。他种出的苹果色香味甜，总能卖出最好的价格。

那么，您想要成为这三个小伙子中的哪一个呢？我相信你的心里已经有了答案。

作者：孔剑云；就职于上海安吉星信息服务有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。

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