银行在线服务：做好智能化，让客户更信任
“最为成功的客户体验转型一定是由客户需求来驱动实现的”——麦肯锡《极致客户体验，银行未来竞争的护城河》
疫情不仅让笔者刷新了几十年来在家“闭关”的时长记录，同时也对这句话有了更深刻地理解。事情得从笔者的银行账户转不了账说起：由于出不了门，去不了银行线下网点，笔者就借助某行手机银行视频客服来咨询银行转账问题，问题得到快速解决。这才知道，原来现在银行的在线客服如此方便智能。出于工作需要及对服务设计的兴趣，近期笔者就去体验了十几家以银行的手机在线服务，发现银行想要做好在线服务，提升数字化客户体验，在自助服务、智能客服、视频客服等三方面的智能化与服务水平的提升少不了。
一、自助服务：内外兼修，好看好用
在银行客户服务业务中，有许多常见问题和业务需求是有标准化答案或解决方式的。同时，随着客户自主意识增强，自助服务也越来越受欢迎。完善详尽的常见问题清单，便捷准确的常见业务办理入口，加上炫酷高端的页面设计和展现方式，让自助服务“内外兼具”，“更好看”、“更好用”、“更易接受”。除此之外，通过深入分析客户的浏览轨迹总结客户的行为偏好，并根据每个人的使用习惯和近期业务办理情况，动态更新自助服务推荐内容，让自助服务也能实现“千人千面”的个性化精准服务。
二、智能客服：有颜有才，服务能手
往往自助服务满足不了客户所有的业务需求，智能客服将承接大部分的询问。在银行业，智能客服应用趋势已经非常明显。2018年下半年，5大国有银行和12家股份制商业银行均上线了智能客服，中小银行和城商行也纷纷布局。目前智能客服分为两种，一种将语音在线智能客服单独作为一种服务渠道，另一种一些银行会将语音与文本两种服务方式融为一体，但其实无论是融合还是分开都将以是否能为提升客户对服务满意度为目的。大多数银行的语音在线智能客服往往有一个令人耳目一新的名字，以充满科技感或呆萌可爱的卡通形象示人，用诙谐幽默的方式为客户提供便捷、高效、有趣的服务。在服务过程中，一些银行的语音识别准确率非常高，加之播报回答的合成语音自然流畅，不仅解放了客户双手，更让客户听得舒适和惬意。除此之外，客户输入语音的实时转译和显示，让整个语音咨询服务全程可见，更符合客户一问一答的阅读习惯。即使出现转译错误，客户也可以手动编辑修改转译文本，较好地避免了语音转译不准的弊端。
相较于语音在线智能客服，在线智能客服的文本服务功能虽然更基础，但仍有令人惊喜的点，比如根据客户的浏览轨迹和业务历史，展示个性化业务列表，做到个性化服务；回复客户问题时，同时展示相关问题列表和业务内容，想到客户前头；图形化展示答复内容，并提供语音播报选项，更直观、更便利。
除此之外，不管是语音还是文字方式，让笔者感知最好的是一些银行的在线智能客服能够以直接跳转业务办理页面或给出业务办理入口链接的方式，满足客户的业务办理需求，这也极大地提高了在线智能客服的业务承载密度和承载能力，将在线智能客服的服务内容从咨询为主向咨询和服务并重转变，让在线智能客服真正成为业务办理“小能手”。
三、视频客服：直观友好，便捷服务
当智能客服解决不了客户的问题时，一些银行还提供了视频客服。2019年底，中国银行业协会发布了新的远程银行规范，就包括了视频客服。目前，招商银行、交通银行、中国银行、光大银行等已上线视频客服，杭州银行、台州银行、鄞州银行、长沙银行等城商行也上线了视频客服，并取得了出色的成效。视频客服也将成为银行4.0时代服务的发展趋势，特别是在是疫情期间，钉钉直播被学校广泛用于上课，腾讯视频会议被企业广泛用于开会，其效果不输于现场，甚至部分方面更有优势。视频交流，双方看得见人，提供有温度的服务，而且没有智能语音机器人的语音转译障碍，说话比打字快得多，还有专职客服一对一的专属服务，方便，直接。
视频客服对于银行来说，有三大好处：一、柜台云化，有助于提升客户满意度；二、摆脱网点限制，扩大市场覆盖面；三、顺应缩减网点趋势，节约运营成本。
在体验过程中，笔者认为视频客服还有一些非常有特色的功能带来了良好的客户体验。一是人脸识别功能：刚连通视频客服的时候，客服立即问候：“下午好！请问您是要转帐吗？”。原来，系统已通过人脸识别功能认出笔者了，并把笔者的信息自动展示给了客服人员，非常友好。
二是远程交互填单功能：在确定回签后，客服给推了一张表单，其中有些条目笔者不太明白，客服直接在屏幕点圈出，并讲解，非常直观。
三是远程证件核实功能：填好表单后，客服要求核身身份证。要求把身份证拿在胸前。随即就告诉身份核验通过了，非常方便。
四是服务快速便捷：整个过程不到5分钟，转帐就成功了。这体验，感觉比在营业厅办理还方便，不用路，还不用排队。非常快速。当然，视频客服的能力可不止这些，还能办理理财签约，网上申请的信用卡的面审，企业法人开户面审等。
小结
从自助服务的内外兼修、智能客服的有颜有才与视频客服的直观友好，不仅给带来良好的客户体验，也增加了客户的信任度，从而增加日常使用银行APP的频次。而银行也能收集更多的客户行为数据，为构建更全面的客户画像及其它数据应用奠定坚实的基础。服务是营销的基础，随着移动端的普及，越来越多的客户通过线上办理银行业务，不断提升手机APP的在线服务的智能化水平将是未来银行服务与营销发展的重要手段之一。
作者：朱洋洋、王璐琪；就职于浙江远传信息技术股份有限公司；
本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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