浅谈集中修复在客户满意度提升中的作用

客户世界 | 2021年1月27日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2186

一、什么是客户满意度

客户满意度(Consumer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。

首先，客户满意度具有很强的主观性，不同的客户拨打同一个客服热线会有不同的评分，即使是同一位客户，在心情愉悦时与情绪低落时拨打同一服务热线，感知也会不同；第二，客户对服务的感受与其自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，也与情绪、舆论风向等干扰等因素有关；第三，客户满意度具有层次性。著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次（图1），处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，例如处于生理需要阶段的客户使用手机只需要打电话、发信息等最基础的功能即可，但处于社会需要阶段的客户使用手机时就会更关注是否支持社交软件，信息收发的及时性、便捷性等。

图1：马斯洛需求层次理论

二、影响客户满意度的因素

影响客户满意的因素是多元的，企业形象、产品质量、服务方式、客户期望值等任何一个方面，都会影响客户最终的满意度，企业想使客户满意，必须在所有的环节超出客户的期望值。

(一)企业形象

当客户准备选择一款产品或服务时，他们会非常关心企业的形象，形象模糊不清或口碑不好的企业，客户通常会直接排除;而形象清楚、良好的企业可以带给客户认同感。

(二)产品质量

客户购买产品时所追求的基本效用或利益，是满足客户需求的核心内容。客户对高价值、耐用消费品要求比较苛刻，因此这类产品难以取得客户满意，但一旦客户满意，客户忠诚度将会很高。客户对价格低廉、一次性使用的产品要求较低。

产品不仅要为客户提供使用价值和表现形式，还需要提供质量保证、售后等服务项目，提高客户满意度。

(三)服务方式

现代的市场竞争不仅在于生产和销售什么产品，还在于提供什么样的附加服务和利益。企业竞争的焦点已经转移到服务方面，服务人员的态度、响应时间，投诉与咨询的便捷性，服务环境、秩序、效率、设施和服务流程等都与客户满意度有直接关系。

(四) 客户期望值

客户的期望值越高，达到满意的可能性就相对越少，反之亦然，这对企业在实现客户预期上提出了更高的要求。

在烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刻，登上一班早已拥挤不堪的地铁时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在春暖花开的日子，你在非高峰期悠闲地等了几分钟，车上却人满为患，你会不会埋怨人为什么这么多？同样的结果——都是乘坐地铁，很拥挤，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么? 问题的答案在于你的期望值不一样。

客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。地铁的例子中付出的主要是时间成本。客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高，也就是所谓的越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁、因为你付出了努力，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静地等待却是非常容易做到的。

三、集中修复在客户满意度提升中的作用

说起“满意度集中修复”，有一则苹果的广告或许可以给我们一些启示：“我们曾经以为便利等于乐趣，丰富等于选择，设计需要焦点，现在我们首先去探讨我们希望给人们带来什么感觉：开心、惊奇、喜爱相连。”

当下的社会，经济繁荣，文化繁茂，根据马斯洛的需求层次理论，客户的需求正逐渐从生理需求向精神需求发展，所以“客户感知”成了客户满意度的关键点。除了品牌、质量、价位等因素，很多顾客更注重精神上的满足感，如：哪类产品让我的感受更好，哪种服务让我感觉更舒适？对于越高层次需求的满足，客户愿意支付更高的费用，目的便是能有更好的体验。换言之，我们曾经认为给客户提供丰富的产品和足够的便利性就好，但是，现在看来丰富不等于乐趣，便利也不等于满意。我们现在要深入思考服务能带给客户什么样的感觉和体验，而这种面向感觉和体验的创新型服务，也在定义着我们的满意度修复的方向。

(一)集中修复，总结客户共性问题

通过对热线、投诉、智能机器人、微信公众号等各渠道不满意客户问题进行集中分析、设计修复脚本、外呼客户回访并逐一修复，首先，可以安抚客户情绪，减少负面评价，提升客户感知，在客户层面，结合马斯洛需求层次理论，通过主动关怀客户情况，关注并解决客户问题，满足了客户对情感的需要及被尊重的需要。经常会有客户在接到修复电话时表示：“没想到你们还会打电话给我，对我的事情这么上心”，提供超出客户期望值的服务，可以更好地获得客户满意；其次，集中修复可以收集客户需求和建议，对客户意见进行总结归纳，发现规则和流程中的不合理之处，系统及人员配置的薄弱之处，从而有的放矢，进行改进提升；最后，总结各渠道中客户不满意的共性问题，梳理存在的问题点，并形成应对机制，将服务形成闭环。

从产品开发层面做修复，洞察需求、挖掘需求、分析需求和满足需求是修复工作的目标也是存在的意义，分析需求是一个可以形成闭环的过程，从感性出发，发掘客户需要什么；落实到理性的层面，则是让这个功能实现；最后再次回到感性的层次，去把握这个功能的体验。并且在这个基础上，不断的迭代，保持一个循环上升的趋势。

对不满意客户进行细分及定位，首先是客户模型定位，从客户评价维度设计到回访中专业应对，设计相应的系统流程和对应的问卷；其次是汇总筛选，实现各渠道修复不满意客户资料的整合，例如同一客户几天之内同时在营业厅、热线、微信公众号均表达过不满意情绪，首先要总结是否为同一问题，其次是提前了解客户不满意的问题点，既能一次性了解问题，也能避免重复打扰客户；再次是整理不满意客户修复脚本，研究相应话术；最后是修复方法,通过电话外呼客户，通过问题解决、难点解释、情绪安抚等方式进行集中关怀修复，同时对于客户已投诉的问题进行二次修复，避免投诉升级。

(二)提高满意度修复的及时性

通过成立专业团队集中进行满意度修复，加速修复的及时性，抓住客户满意度形成中的MOT（Moment Of Truth即关键时刻），在以人为主的服务中，注重客户的体验黄金期，及时解决问题，让客户感知到服务的可靠性、回应性、确实性、关怀性与有形性。

例如，客户来电反映宽带故障，在为客户刷新网络后建议客户重启再试，待客户重启后，如果工作人员能再次致电客户询问重启的结果，那么宽带仍存在问题的客户可继续反映问题，无需再次来电复述之前的全部流程，而宽带已恢复的客户也会感受到企业对其的关心和重视。通过及时修复，能在最短的时间发现问题、解决问题，预防投诉及升级投诉的产生，防患于未然。

(三)适度放权，修复之中显温情

给予满意度修复团队相较一线更高的补偿权限，在修复中让利给客户；同时给予修复团队提交建议的绿色通道，因为客户的集中问题，通常是企业亟待解决的问题。对于规则、流程、产品等客户使用中确实存在的问题，在修复的同时适当关心客户，并给予客户相应的退费及补偿，让客户感受到公司的重视并切实感受到服务中的温度，收获意外的惊喜，对于不满意客户高频问题、时段性集中问题定期收集整理，便于公司改进。

当客户在体验产品或服务中遇到问题时，作为一线人员是非常清楚怎么做客户会满意的，以餐饮行业为例，服务员对客人的整个体验过程有最明显的感知，最清楚该不该赠送客人果盘，该不该给客人免单。

通过适度的放权，员工会更有归属感，会想办法把问题处理好。因为服务不是机械性的，而是灵活多变的，客户的问题很难靠明确的条文来规范，更多的是凭借人的经验和方法。既然放了权，就一定要落实到位，让客户享受到实惠，当工作人员向客户作出赔偿时，一定是在某一项服务上或流程上出了问题，如果能通过道歉和赔偿挽回服务不到位的影响，企业的收益是最大的。如果该赔偿的没有赔偿到位，一个客户可能影响十个客户，让客户感觉自己在企业里吃了亏，绝不是明智的做法。

(四)从标准化服务到个性化修复，满足客户多样需求

一线的服务为了体现规范性、专业性，通常要求客服口径统一，表达专业，而过于一致，千篇一律的服务却难以满足消费升级时代客户的多元化个性需求，但如果服务没有标准又会给客户不规范，不专业的感受，此时个性化修复便可弥补标准化中的个性缺失，修复中可根据不同客户的类型给予差异性的服务，对于自恋的客户给予充分的赞美，让客户体验到被认同；对于冲动生气的客户给予客户尽情发泄的机会，给予冲动的客户更多的安抚，让客户感受到被理解；对于说教型客户修复人员可以化身好学生，听客户说教，让客户感受到被尊重；给予敏感的客户足够的耐心，运用更接近客户的语言，关怀客户，以同理心尽力了解客户的需要，让客户感受到不一样的服务。

客户满意度是客户服务永恒的主题，实际处理过程中会有很多复杂的情况，这就需要处理人员在修复过程中灵活处理、举一反三，努力打造更为优质的服务。对不满意客户集中修复，并在修复过程中真心为客户着想，能让客户在修复过程中体会到愉悦和温暖，这样的企业才能成为让客户满意的企业。

在“以客户为中心”的时代，需要我们更加关注客户感知，赢得客户满意，不仅是被动式的解决客户的问题，更要对客户需要、期望和态度有充分的了解，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足客户的尊贵感和自我价值感才是企业留住客户的长久之道。

作者：王升升；单位为中移在线服务有限公司安徽分公司服务运营部；

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。