4个TIPS让银行APP人工服务更惊喜

客户世界 | 2021年1月20日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1576

对于在线服务而言，有了自助服务和智能客服加持，是不是人工客服的投入就可以大幅度缩减了？是，也不是。

自助服务和智能客服可以有效应对常见、简单、可批量处理的服务需求，极大地将人工客服从这些价值较低的服务上解放出来。另一方面银行业本身就是价值密度很高的行业，每一个客户都具有很大的潜在价值。不同于自助服务和智能客服，人工客服的实时触达，会让在线服务更贴心，更具有人情味，让客户感到被重视。高水平、易触达、高价值的人工服务对于客户维护、客户价值挖掘以及提升客户在线服务满意度有着至关重要的作用。

接下来要跟大家分享的内容，可能与人工服务背后的智能化应用没有太大关系。而是更多地从服务界面功能细节入手，告诉你这些简单的在线人工客服设计做到极致也能够带给客户“惊喜”的体验。

一是更主动的服务接入机制，向客户传递“随时随地，为您服务”的信号。在客户通过自助服务或智能服务方式没得到期望结果时，系统能够自动判断或询问客户是否需要人工干预，并主动向客户提供人工服务入口，主动而贴心的服务更能打动客户。但实际上一些银行存在在线客服过度依赖自助客服机器人的现象，人工服务入口设计不显性，甚至于客户输入“人工服务”之后仍然继续为客户提供自助服务信息，让客户在在线服务中有“求助无门”的无力感，极大地影响了客户的服务感知，拖累客户对银行整体服务的满意度。

二是根据客户浏览轨迹将客户引流到不同的客服组，比如，客户从理财产品页进入在线人工客服，为客户提供在线服务的就是专门负责理财产品服务的客服人员。这样的服务，对客户而言，不仅服务内容更精准了，服务效率也更高了，真是一举两得。但是在实际生活中，很少有银行能够做到这一点。大部分银行没有针对不同的页面入口设置不同的客服组提供服务，无法让客户第一时间获得更为精准的服务。也因此，少数能够做到此类精准服务的银行，往往能够让客户在使用银行APP在线客服的时候有惊喜、惊艳、叹服之感。

三是提供更“可控”的服务体验。比如排队时显示进度并可随时退出，交流时显示客服是否正在输入，客户需要切换页面时允许保留当前对话，甚至于，客户对当前客服不满时可以随时换另一个客服继续服务。这些“小细节”初看之下似乎不起眼，但是如果能够将所有这些细节都考虑到，并且做到最优化，就是一件了不起的事情了。而这些小细节，能够有效减少以往文字交互中客户在等待回复时的焦虑，减少客户因为需要切换页面查询信息导致咨询中断的不甘，赋予客户切换不满意的客服人员的主动权，这些都体现了银行对客户的尊重，怎能不让客户心头一热，感动非常呢！

四是如果不能提供7*24小时服务，或者客户等不及排队，要怎么办呢？通过留言服务可以解决这个问题。客户在留言中可以提供自己的联系方式和方便接话的时间，客服按照需要及时主动拨打电话并提供服务，不仅节省客户时间，也缓解了客服业务高峰的压力。虽然，留言的方式看起来很简单，但是实际上没有多少银行在在线客服中设计了留言功能。允许客户留言，能够在非人工服务或繁忙时段有效搜集客户需求，减少客户的等待成本，有效缓解客户的焦虑情绪。除此之外，对于留言的及时回复，也能够帮助银行打造主动服务的形象，让客户更多地信任银行，而信任则会带来客户价值变现的最大化，让银行受益匪浅。

以上四点就是本人在综合研究了多家银行APP在线人工服务之后得出的启发。其实，银行在客户服务领域除了要保持开放心态，拥抱技术之外，更要加强对客户心理需求的研究，既要用好技术，也要用好人工，既要人工优化服务内容，也要优化人工服务工具，切不可过度依赖技术，或者在人工服务工具设计上产生一劳永逸的错觉，必须从一点一滴的小细节做起，不断优化人工服务内容和服务工具，以优质的人工在线服务获取客户的更多的信任，为客户带来更多的服务和心理需求的满足，为银行带来更多的价值。

作者：陈琪；就职于杭州远传新业科技有限公司；

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。