周力之专访：提升表达魅力，将演讲转变为生产力

封面人物简介：

周力之：资深职业培训师，顾问式培训专家。专注于商务演讲、新生代管理、服务营销等方面，在2018年、2019年“我是好讲师”全国大赛中担任辅导老师，受聘为上海交通大学及多家咨询机构特聘培训师。他是《魔力演讲的六个引擎》原创导师，第一财经特邀嘉宾，上海培训协会（STA）理事，曾任五百强企业（东方航空、中国太保等）服务运营管理处长、运营管理中心总经理助理等职。著有《服务赢销》。周力之的课程被工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发银行、中信证券、国泰君安、国元证券、人保、国寿、平安、宝马、奔驰、保时捷、上汽、长城汽车、东航、南航、吉祥航空、首都机场集团、微软、雅培、拜耳、博世、上海电气、临港集团、GE、GUCCI、百事可乐、松下、蒂森克虏伯、施耐德电气、方太、老板电器等企业多次重复采购，好评如潮。

《客户世界》：您作为资深职业培训师、顾问式培训专家，服务了很多行业和企业，请您介绍一下自己的从业经历。

周力之：我本科是上海理工大学机械自动化专业，硕士是南开大学经济学专业，职业履历可以用一个数字“5711”来概括。我在东方航空有五年的工作经验，主要是负责服务质量体系管理、服务标准管理等，后来在中国太平洋财产保险总公司有7年的从业经验，司职呼叫中心管理处张、服务运营管理处长，电销中心运营负责人等职。从2010年起从事职业培训师工作。看似跨了三个不相关的行业，不过，我对职业有一脉相承的轴线贯串在其中，那就是服务管理。在东航，我从浦东机场运行保障部基层岗位到总部企管部管理岗位，让我对服务基层的运营和总部的体系管理有了系统的体验和认知，在太保从事服务管理、呼叫中心管理，更多是开拓性工作，那些年作为核心成员参与构建了公司全国集中的客服中心，开发了服务运营管理系统、投诉管理系统、客户价值评估系统、服务调度系统、电话营销系统等，对服务新理念、新技术的落地应用有一定的实践，我所在企业也获得了中国最佳客户服务奖等称号。

从事职业培训以来，我培训服务过上千家企业。我给自己有一个要求：每去一家企业培训，至少发现人家一个亮点，这种亮点我会在午餐、休息时与客户的管理层交流，并在培训后记录整理。我培训并不是讲过去的经验，因为经验很容易过期，我讲的更多是深度思考、与时俱进的标杆做法、运营管理的“道法术器”。从2010年起，我受聘成为《客户世界》杂志编委，2014年，获得“我是好讲师”全国总决赛前三十强称号，2016年被授予“中国客户联络中心行业最佳讲师”称号，2018、2019年受邀作为“我是好讲师”全国大赛辅导老师。我也是上海交通大学等多家知名机构的特聘专家师资、第一财经特邀嘉宾、上海培训协会（STA）理事。

我的座右铭是：发现美好，持续学习，利他方能利已。希望能在职业培训的道路上与各位行业精英交流切磋，提供领先、落地、有趣的培训和咨询服务。

《客户世界》：您曾经说“每一个服务请求背后都有一个商机”，然而，对于客服代表来说，厘清客户真正的需求、洞察客户意图却不是一件简单的事，您认为这一过程有哪些关键点？

周力之：沟通是经久不衰的话题，作为客户中心员工和管理层，需要有科学的方法分析客户来电所述的事实、情感和意图，英文分别是Fact、Felling、Focus，也称之为叫“3F倾听”。

为什么说每一个服务请求背后都有一个商机？

举例：某客户打电话到银行客服中心抱怨：网银动态密码版只能汇款20万，他需要汇款30万。这时候客服代表要做的不仅是安抚客户情绪，而是向期推荐绑定手机银行业务，让客户能够快捷、安全地汇款。同时，要了解该客户转账的频次、金额等，向其推介余额理财等相关业务，既方便了客户、为客户创造价值，也为银行开拓了业务。这种服务我们成为解决方案式服务营销（solution service’s marketing）。

再比如某电气设备生产商客服中心，接到一客户来电抱怨，提出他们工厂使用的NSK开关故障率偏高，客户甚至怀疑买的是假货。这时候客服代表也不能仅仅是致歉和联系售后工程师处理，而是了解客户所描述的故障的背景，包括NKS开关的使用环境、使用方法、故障现象、故障频次等，分析故障率是否在正常范围内等。如果属于客户购买的产品型号不合适、不匹配，那应该引导客户购买更合适型号的产品，并提供解决方案式服务营销。这样做，可以快速减低客户抱怨程度，帮助客户做好产品选型，解决式服务营销让客服代表成为客户心目中可信赖、职业化程度高、有相关需求经常能想到的“朋友”。

《客户世界》：职场中新生代员工的管理一直是热门话题，如何结合新生代特点，与时俱进地让管理者更受认可，您有哪些建议？

周力之：每个年代的人，都有明显的时代烙印在身生。当某位管理者看不惯下一代人的时候，往往说明这位管理者有些“老顽固”。很多管理理念在两千多年来都是亘古不变的，但在管理新生代时，要做得应用方式的创新。新生代出生在互联网时代，视野开阔、善于表达自己的见解和观点，但同时由于物质条件较好，吃苦耐劳精神较上一代人有些欠缺。

管理新生代员工，需要突破一些失之偏颇的管理方式，如：能做不会教的的神枪手式、缺乏亲和力的威风凛凛式、缺乏责任感的官僚式、脱离业务的司务长式、注重人情化而非人性化的袍哥义气式、缺乏话语影响力的婆婆妈妈式。

管理新生代，管理者除了发挥管理的“计划、组织、协调、控制”传统职能之外，在新生代的选、用、育、留方面，也要发挥以下职能：权利魅力相得益彰的领导者、能做会教有启迪的“教练”、把握团队发展方向的“船长”、奖惩分明确保制度执行的“法官”、工作进程督办的“导师”、有张有弛把握工作节奏的“音乐指挥”、预防问题及出现问题及时补救的“消防队长”、关心员工生活的“家长”、必要时率先垂范的“榜样”、为员工进步喝彩的“啦啦队长”、做好水平与上下沟通的“道工”、为员工提供资源支持的“服务员”等角色，这样既可以把管理的科学性与艺术性结合得更为平衡，也能成为新生代员工愿意追随的魅力管理者。

《客户世界》：企业内训师是培训之中非常重要的一环，而提升内训师的技能储备也是很多企业不断在做的工作，您认为内训师能力中最重要的是什么？又如何做到知行转化呢？

周力之：企业内训师，不仅发挥着培训的职能和和角色，也是企业文化的传播者、业务知识的传授者、业务技能的训练者、新理念的导入者、品质提升的推动者、效率提神的引领者。根据美国培训与发展协会(ASTD)的观点，优秀的内训师还具有以下职能：管理人员学习制定、复合型人才管理、教练、知识管理、变革管理、教学设计、绩效提升、学些方法、培训效果评估等职能。

优秀的内训师需要有“两缸水”，一缸水就是业务知识、职业经验、管理技能的积淀，这样才能开发出契合业务、落地有效、内容丰盛、知识领先、有利于问题解决，有利于提升企业竞争力的课件；另一缸水就是良好的培训技巧，如课程提纲的逻辑轴线，案例、场景、故事的生动演绎，课程内容的精彩绽放、互动性的学习设计、培训后训练的有效跟进等。

如何有效做到知行转化，培训师不仅是靠讲课就可以，需要打通“学、习、变”三个环节的脉络。学习的是为了影响思维、改变行为，在课堂上需要应用“我说你听、你说我听、我做你看、你做我看”方法，同时要设计课后题目和演练，让学员反复演练，改变以前的习惯，让新的操作方法、流程、表达方式等相对落地生根，体现在行动和表现中。

管理者也是传播者，培训技能不仅内训师需要，管理者同样需要，以会代训是很多企业、团队、班组常用的传播方式，这也是培训技能在管理中的发挥。

《客户世界》：听过您课程的学员都对您的讲台风采赞不绝口，如何将演讲转变为生产力？作为一个职业讲师，您认为大家应该如何提升自己的演讲水准？

周力之：谢谢大家的支持和谬赞！

在移动话联网时代，让学员坐下来听你讲，一直不走神，不好意思走神，不愿意走神，舍不得走神，培训师在培训或演讲中，需要发挥以下几种力量，可以有效将演讲转变为生产力:

1、吸引力。没有枯燥的知识，只有枯燥讲法。无论是演讲的开场、绽放还是尾声，都需要精心设计，符合成年人学习的心理需求。我以前在太保总公司任服务运营管理处长，也是兼职内训师，当时公司的车险条款培训，大家普遍觉得比较枯燥，我用案例法、图示法讲授，客服中心的伙伴反响很好，也很快对保险责任的判定有了清晰的认识，在受理客户报案时能有效判定责任并引导客户。

2、启发力。培训除了理念、技能、知识的传播，也是一种激发和和引导，引起学员共鸣，激发学员思考，让学员有所领悟。听到不是学到，感悟到、领悟到才是真正的学到。

3、说服力。培训在某种程度上来说，都是原有操作、理念、知识的一种变革或升级，变革或多或少会带来一些痛苦，会有思维和行为的阻力。因此培训需要循循善诱、因势利导、逐步进行，说服性演讲技巧需要结合在培训中，做到演讲者与听众思维的同步“旅行”，共同达成培训的目标。

4、感染力。感染力表现在声音、肢体语言方面。培训中语音发声不能本色演出、本嗓发生、“素颜出镜”，需要通过有快有慢、抑扬顿挫、声情并茂的方式营造良好的培训场域、授课张力，需要投入状态与沟通状态的结合，并搭配大方、得体的肢体语言，给学员脑海留下更深的勾回。

5、生产力。企业培训是遵循实务导向的原则，知识点讲授时举例、类比等方法应用，“放出去“讲，“收回来”的落脚点一定是在业务上，落脚到具体实务，推动绩效或凝聚力提升。

《客户世界》：职场之中，进行工作汇报是每个人都要经历的事，您认为应该如何在工作汇报中提升自己的表达魅力？

周力之：工作汇报不仅局限于在会议中，电梯里、用餐时、工作间隙等都是工作汇报的时机。做得好没讲好，心里郁闷憋得慌，领导听得很惆怅！高效的工作汇报，既展示能力和业绩，又能争取到资源支持，还能赢得与领导、同事的良好关系，这是职业人士的重要技能。

把简单问题说复杂，很简单；把复杂问题说简单，很复杂。职场人士需要理性思考、感性表达的能力、凝练生动的汇报与沟通能力。常见的工作汇报有以下一些雷区：如表达冗余型、逻辑不清型、数字堆砌型、自说自话型、理解歧义型、案例缺失型、提问语塞型等。突破每种类型的汇报雷区，有细分的方法。

好的工作汇报需要做到：问题概括精准、逻辑轴线清晰、语言表达凝练、重音突出呈现、干湿搭配得当、方案思考深入、利于决策参考。因此需要具备精准概括、理清逻辑、生动讲授、老话新说、图形化呈现、科学归因、数据解读、举措拟定、对比分析、提问应对等能力。

提高汇报的表达魅力，从日常点滴表达就可以做起。如对自己说话的“出品”有要求，要尽量避免嗯嗯啊啊等叠词叹词，看似拉家常，实则没废话，把日常说的每句话打印出来就是一篇文章或一本书，半个病句都没有。看完电影或电视剧，给家人或朋友做个简要的内容概述和影评，也是概括能力、汇报能力的历练。

《客户世界》：您对于未来的发展还有哪些规划？

周力之：从事职业培训师，需要有具备工匠之心，需要有广阔的视野、丰富的阅历、独到的思考、流畅的表达、充沛的体力、良好的学习力以及乐于分享和传播的精神。

做培训师，我的未来目标不是成为企业家，而是成为更好的培训导师，从以下三个方面不断精进：1、培训内容的持续迭代升级，使培训交付的“产品”价值更高。2、培训演绎技巧不断升华，不断提高课程演绎的耐听度。3、线下、线上等多元化培训方式融合。

记者：潘江玲；

本文刊载于《客户世界》2020年12月刊。

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