理发师的客户忠诚体验

||2004-09-30

前段时间，朋友介绍了一个经验丰富的理发师给我，非常欣赏他的技艺，现在我每次都把我的头交给他打理。

最近理发时和他闲聊，自然关注的是客户忠诚度方面的问题。据他讲，来他们这家理发店理发的人，大部分都是常客户，而且经常有一些老客户介绍新的客户给他。很多客户只要在北京，理发时就必定会到他的店里请他“操刀”。有些客户出国很多年，回国后，还是会回到这里请他理发。作为一个职业理发师，他自己没有刻意告诉客户下次来一定要找他；当然，他也不懂得打电话进行客户关怀和市场推广活动。

从他受到的知识层面来讲，没有受过高等教育，不知道什么是CRM，什么客户终身价值等的理论知识。他能够做的就是根据每个客户的长相和职业，帮助每个客户设计发型和头发颜色，以及推荐合适的护发产品等。只是做了他认为他能够给客户带来最大满意度的服务，随着时间的推移，这些客户就变成了他的忠诚客户。

细细帮他算了笔账：他目前的常客户约有1000人，每天请他理发的客户有10个左右，大部分是通过电话预定的。如果每个客户在他这里的消费是100元（应该高于这个数字），每天是1000元，每个月是30000元，一年是36万，他还可以工作25年才退休。那么从现在开始计算他的每个客户的终身价值，应该在他退休时，他从客户那里实现的终身价值是900万元。

这位理发师所拥有的就是他的理发技艺和一颗为客户做好服务的平常心。他实际上是一个客户满意度和忠诚度的最佳实践者！

我们每天大讲CRM、客户关怀，却往往在现实中没有给我们的客户带来方便、满意和忠诚。如果我们真正关注我们的客户，实实在在从客户体验着想，挖掘客户的终身价值有什么难的呢？

总结理发师的经验，觉得客户关怀就那么简单：

1、为客户服务的平常心

2、为客户量身定做的服务和产品

3、服务方式简单（没有太多中间环节）

4、服务效率高

本文刊载于《客户世界》2004年10月刊

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