我是讲师（第2季）：赵媛媛《让情绪客户转怒为喜——铂金沟通三步法》
【我是讲师（第2季）】的主题是：为培训师加油；同时也是2020第二届客户中心培训师“未来之星”大赛-全国总决赛的比赛环节。直播课堂将采用师徒制的方式，在辅导老师的全面指导下，通过自选主题/一小时直播和互动答疑的方式，展示培训师全面的能力和个人风采。9月17日19:30-20:30，总决赛第五位选手是：来自国家电网客服中心南方分中心的赵媛媛；辅导老师是李百慧。
客户中心培训师“未来之星”大赛是由客户世界机构发起组织，得到全国各地区客户中心（呼叫中心）行业协会、各全国性服务机构客服部门以及全国性大型BPO服务机构支持协办的年度性行业职业技能专项竞赛。旨在集合行业资源，结合行业培训特点，深度梳理行业培训体系。通过对客户中心运营机构内训师和行业新生代职业培训师的推荐和选拔，助推优秀讲师人才脱颖而出，整体提升本领域培训师的专业水平，推动客户中心行业蓬勃发展。
讲师：
赵媛媛
用心感受擅倾听，坚持学习爱分享——一位来自国家电网有限公司客户服务中心的讲师。拥有国家企业培训师、人力资源管理师证书，具有16年客户中心工作经验，研究方向是客户服务品质管理和人才发展与培养，乐于分享，喜欢倾听不同观点的碰撞，期待能与更多伙伴分享经验，共同成长。
【主讲课程】
《客服中心员工绩效管理》
《客服中心规范话术设计与应用》
《服务投诉应对与风险防控》
《客户服务规范与服务礼仪》
《客户服务沟通技术和情绪管理》
主题：
《让情绪客户转怒为喜——铂金沟通三步法》
大纲：
- 一个核心——客户服务铂金法则
- 精准定位——客户需求层次模型
- 转怒为喜——情绪客户沟通方法
摘要：
面对情绪客户和投诉客户，很多人都希望快速提升自己的沟通技巧。本次分享，将帮助大家拨开客户情绪的迷雾，探寻客户的真实需求，理清应对情绪客户的思路和沟通方法。课程将从：客户服务的核心法则、精准定位客户的真实需求、情绪客户铂金沟通三步法这几个方面进行讲解。通过学习，让你能够快速识别客户的需求、安抚客户情绪，从而有效防止和化解服务投诉，提升服务品质。
导师：
李百慧，
“优服邦”联合创始人、总经理，CC-CMM国际标准高级咨询顾问。具有15年客户中心运营管理实战和咨询、培训从业经验。人力资源高师、心理咨询师、国际注册培训师（ACI），高尔夫教练中心认证讲师，绘画投射分析师。著有：《客户中心能力成熟度模型》、《客服呼叫中心运营管理》等专著。
安排：
每周四晚19:30——20:30（其中包含45分钟主题分享及15分钟互动答疑）
背景：
“客户世界 • 洞察者云端讲堂”是由客户世界机构发起的公益性行业名家讲座及会员交流活动，自2020年4月起每周定时播出。由于新冠疫情的影响，本行业的同业交流及知识传播工作受到一定程度的波及。为了进一步凝聚行业力量，传播及时有益的知识和信息，我们特此推出这样一个公益性质的系列知识讲座，期待黑暗中的这一缕微光可以为前行者照亮心中的通途。
客户中心行业是一个高度依赖“人”来开展服务的领域，不但需要技术和知识的储备，更需要传递关怀和文化。正是基于这样特别高的要求，本行业高度依赖培训这样一种形式来对一线的“聆听者”进行赋能。
常态下的员工培训辅导以企业内训、行业公开课、行业论坛等为主要的形式进行组织。在新冠疫情成为“新常态”的社会环境中，我们需要对原有的培训组织方式进行重新的梳理和改造。
本系列直播课程为纯公益性质，我们寄希望于从第三方的视角甄选并推荐行业优秀讲师及其核心内容，也希望能打破培训市场割裂的格局，让最优秀的培训师可以直接面对最终的受众，开展直接的需求沟通和合作的接洽。
【我是讲师（第1季）：为聆听者赋能】共安排了11位业界知名讲师出场分享，他们包括：石泉，张艳，李百慧，周力之，陈知一，高子馨，馬芳燁，吕留芳，周桂梅，何铄锽，李华丽等。由他们组成了“2020第二届中国客户中心培训师‘未来之星’大赛”的评委会。
【我是讲师（第2季）：为培训师加油】由2020第二届中国客户中心培训师“未来之星”大赛-全国6强选手出场分享。采用师徒制方式，在辅导老师的全面指导下，通过自选主题/一小时直播和互动答疑的方式，展示培训师全面的能力和个人风采。
宣言：
洞察就是看穿，观察直到透彻
能够体悟内在的意义，并能激发感情的源泉
洞察力则是深入问题的能力，透过现象可以看清本质
洞察者就是具备洞察力的人，这样的能力在客户世界尤为可贵
我们身处一个快速迭代的时代，因为多元而变得五彩缤纷
这是一个新思想新观念层出不穷的时代，不断发生冲突又不断达成共识
主流价值频频受到冲击，创新者和颠覆者不断涌现
权威观点常常受到质疑，思想裂变已经成为常态
意见领袖寻找发声的话筒，洞察者需要自己的舞台
今天-此刻-在这里
将是一个不唯权威大咖马首是瞻的会场，也将是行业洞察者自由表达观点的舞台
平面媒体-流媒体-现场会议等媒体资源整合，PC端-移动端-行业社群等立体网络交错
我们在客户世界里寻找行业的洞察者
透过镜头和版面交互思想，在社群和现场辩论交锋，在洞察者年度论坛的现场发声
发表对行业热点的认知和评价，以及对未来大势和发展机会的预判和分析
客户世界的洞察者们
让我们站出来，让我们发出自己的声音
往期回顾：
徐莹《告别失效，3步学会时间管理》
田华《从“心”开始——呼叫中心班组沟通新技能》
王思雨《123带你打破思维定式》
王奕苏《让您的声音微笑起来》
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编辑, 张永红
这家伙很懒，什么都没写！
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