客服域人工智能训练师认证培训课程体系
一、课程背景
计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。科技改变生活，在人工智能的加持下，以在线机器人为辐射中心的智能服务产品体系不仅可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这让越来越多的企业客服中心开始引进智能服务体系，并已经成为服务阵营的中坚力量。
但引进智能服务的同时，却发现绝大部分智能应用难以收获客户满意，究其原因于智能产品做得还不够好，技术不够牛，缺少从业务运营能力角度做思考，这样的认知带来的决策和行为自然就变成了不断地去升级智能产品装备，不断采购，不断换系统。之所以出现类似这样的情况，根本原因还是在于忽略了智能服务产品背后的使用者的提升，目前对于人工智能训练师的工作职责与能力界定都存在模糊化的困境，甚至不知道应该如何评定人工智能训练师团队工作绩效的优缺。这样带来的结果将会是人工智能服务产品没法发挥出原本的功效引发企业引进智能服务产品的迷茫、相关的从业人员也难以得到长足的发展，导致从业人员的锐减和消逝。
综上所述，无论是从企业的业务、客服的诉求，还是产品的进步、从业者的迷茫来说，客服部门都需要回归本职轨道，重点关注智能时代客服人员（即人工智能训练师）的成长及能力发展，才能让人工智能技术发挥出应有的价值。2020年2月21日，国家职业资格培训鉴定实验基地人工智能高新技术能力评价考试项目已实施，旨在培养人工智能技术服务和开发应用型人才。 2020年2月25日，人力资源社会保障部与市场监管总局、国家统计局联合向社会发布了人工智能训练师新职业，这是自2015年版《中华人民共和国职业分类大典》颁布以来发布的第二批新职业，2020年3月26号，中国国际贸易促进委员会发布人工智能训练师职业能力要求。2020年新春来临之际，一场突如其来的疫情给我们的生活及工作带来了很大的影响。这场没有硝烟的战争， 同时也加速了客服中心往智能化服务的转型。但是基于智能化客服客服中心转型的时代背景下，智能服务产品本身训练的高门槛，新的技术下面的运营方法，导致企业无法明确训练师岗位的职级划分、能力模型界定，智能服务产品能够发挥的能效大大被降低，那么人工智能训练师到底需要具备哪些技能和素质，到底如何培养？训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人？都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。包括：
1、 人工智能训练师的定义？
2、 如何构建契合行业业务特点人工智能训练师团队；
3、 智能服务产品运营如何开始？
4、 如何确定智能服务的目标、场景、业务？
5、 智能服务产品知识库如何搭建优化？
6、 如何评估智能服务产品的效果？
二、课程收益
立足于企业、客服中心实际智能服务产品业务生产中所遇到问题，该课程共分为初级、中级、高级3门课程，达到以下收益：
1、 智能服务未来的发展趋势；
2、 智能服务产品的定位；
3、 智能服务需求转化；
4、 在线机器人训练前掌握的基本知识；
5、 语料、知识、应答之间的转化
6、 在线机器人的知识库设计；
7、 在线机器人上线的推广；
8、 如何评估在线机器人的绩效；
9、 如果从“选、育、培、优”构建人工智能训练师团队
三、课程体系
3.1《人工智能训练师—初级》
课程对象：企业已经上线智能服务产品或者筹备上线阶段、人工智能训练师基础从业人员
课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。
现场讲授：企业上线智能服务前，服务趋势发展分析，客服中心转型构思，上线产品之后，搭建相应训练师团队，即将面临智能服务产品训练问题，包括：智能服务需求调研、定位，智能服务产品选型，语料、知识处理、标准应答训练等内容，告别理论，内容实战。
互动提问：培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；
案例研讨：通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；
体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；
授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评
课程时间：
课程大纲：
3.2《人工智能训练师—中级》
课程对象：智能产品已经上线运营，训练工作持续开展，或参加过初级课程
课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。
现场讲授：智能服务产品基础训练工作完成，更好提升服务满意度和分流率的要求下进行动态页面设计、入口运营、上线数据指标分析、绩效指标设计，结合数据分析进行训练调整。
互动提问：培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；
案例研讨：通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；
体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；
授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评
课程时间：
课程大纲：
3.3《人工智能训练师—高级》
课程对象：智能产品训练体系搭建完成，从整体智能服务产品、项目角度进行智能服务规划，训练师团队架构体系调整，人员能力持续培养优化或参加过中级课程。
课程以通过提问、角色演练、讨论等方法将现实场景中的困难引入到小组讨论中，在学习技巧的同时，将技巧融入至日常工作中。
现场讲授：从企业、客服中心出发，更好将人工智能技术赋能，而进行智能服务产品规划、项目规划、团队选育陪优。
互动提问：培训师和学员可相互提问，以便更好的掌握和了解培训内容；
案例研讨：通过典型或同行业案例分析、研讨，让学员快速吸收所学知识并加以运用，获得丰富的学习体验；
体验分享：在培训过程中，会穿插学员的学习心得和体验分享，使学员能够从多个维度和视角掌握培训内容；
授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评
课程时间：
课程大纲：
四、考核认证
《客服域人工智能训练师》认证培训项目由“北京希莫认证服务有限公司”（希莫认证）按照国家规范实施认证。“希莫认证”是客户世界机构旗下专业的认证服务单元，是由“国家认证认可监督管理委员会”批准设立的专业认证机构（批准号：CNCA-R-2019-525）。
五、实施团队
首席专家：
苏钰
人工智能企业智能负责人
多个国家级人工智能服务项目项目经理
智能服务产品运营管理专家
《客服域人工智能训练师》主要执笔人
人工智能训练师能力标准体系项目专家
PMP、多个人工智能相关认证专家
人工智能服务领域培训师
培训机构：
客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支持服务。
六、咨询联络
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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