第43期CC-CMM国际标准ACE认证分析师高级研修课程圆满结业

2020年8月21日，由CC-CMM 国际标准组织举办的第43期ACE认证分析师课程（2020年8月17日~8月21日）在奔驰中国战略合作经销商宝利德集团旗下星宝行圆满结束。本期ACE课程有来自富德保险、杭州12345、河南通服、山东远联、迪安诊断、连连支付、中移在线浙江分公司、度小满金融、北京电信发展有限公司、宝利德集团等单位近20位学员参加。

作为以培养客户中心运营体系架构师为目标的认证课程，CC-CMM Analysis& Certification Expert (a.k.a. ACE) 认证分析师课程是客户中心管理人员深入了解国内外行业现状，掌握先进管理理念及管理工具的必修课程。在ACE授课过程中，学员不但能了解CC-CMM体系，同时能通过老师知识的输出、案例的分享、标杆企业现场的学习以及学员间的互动开拓视野，与国际理念接轨，提升自身的运营管理能力。

此次培训由CC-CMM国际标准组织培训总监周月词女士和CC-CMM国际标准组织项目总监严晶女士共同主讲。课程核心内容包含5个大类，即：设计与规划(Driver)、运营与管理(Enabler)、数据与绩效 (Measure)、客户体验(Objective)，创新与提高(Innovation)，共计170个科目。培训课程不仅包含了标准条款和相关知识内容本身，还以海内外多个区域及行业标杆客户中心的实际情况作为案例与学员分享、讨论。通过讲师细致的条文讲解，并配合客户中心业内实例、现场讨论等，加深学员对先进运营体系的理解，帮助学员掌握标准的实施方法和相应的管理工具。

鉴于目前所处的特殊时期，本次培训期间我们并没有如往常那样组织学员们去当地标杆客户服务中心参观交流。而是把对应时间留给了学员们，让她们/他们与老师有更多的沟通和互动。

培训结束后，学员普遍表示收获满满，部分学员反馈：

对电话中心的运营有了系统性的认知，拓宽了视角；

提高了绩效指标设计和数据分析能力，对工作很有帮助；

对于质检、培训管理体系搭建有了深入理解；

对客户中心能力成熟度有了更横向的认识；

学习了新的数据分析工具，会在日后的工作中尝试使用；

对整体运营管理体系有了体系化的深入认识，对以后工作会有较大帮助。另学习到了一些运营过程中的辅助手段，认识了客户中心行业的同行，了解了其他行业的优秀做法；

对CC-CMM客户中心能力成熟度模型进行系统的学习，有了清晰的认识，对标准框架的各个模块与实践相结合进行了思考，会逐步吸纳并改善现有客服中心的管理；

了解了客户中心能力成熟度模型的阶梯式进化框架。学习到了客户服务运营过程中多环节的管理手段与方法。对客户类型及客户价值有了深层次的理解，为后期客户服务提供了体系化概念，并为后期落地提供了支撑.

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