客户世界 • 新讲坛：新零售2020嘉宾介绍
主办单位：
客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
协办单位：
中国信息协会数字经济专业委员会
中国呼叫中心与电子商务发展研究院
全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld
CCO100首席客户官百人会
时间：2020年9月15-16日
地点：杭州香格里拉饭店（杭州市西湖区北山路78号）
会议主题：数字化服务：传统服务的新变革和零售业态的大创新
会议安排：
9月16日：
全天论坛（现场+直播）
嘉宾介绍：
张艳：新零售数字化转型资深顾问。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子、蜜芽网等企业，在呼叫中心运营管理领域有近20年成功的管理经验。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。近年来立足于Customer Engagement业务场景、专注在全媒体/全渠道运营的战略规划及管理实践，著有《全媒体客户中心管理》；是国家职业认证指定教材《全媒体运营师》主要执笔人。
分享主题：全媒体运营师认证培训体系的建设思路及运营思考
萧昆龙：TDCX提达客思销售及市场副总裁，负责中国市场的开拓以及大客户服务。曾任职电讯盈科、Aspect、宏盛、PeopleSoft、ITApps、北电网络、BroadVision、亿迅、以及IBM等知名企业。萧先生有30年的从业经验，其中有22年的经验在呼叫中心以及CRM相关领域，涉及的岗位包含软件开发、系统架构师、系统集成、方案设计、CRM顾问、市场营销、业务拓展等不同领域。萧昆龙先生是台湾最早期呼叫中心行业的专家，曾连续担任二届台湾客服中心发展协会的理事，熟悉高科技行业、电商公司、运营商、保险公司、汽车等领域，经常受到邀请在行业协会的大会中发表演讲，同时也是首席客户官百人会成员以及COPC认证实施协调员，对呼叫中心外包行业有深入的研究。
分享主题：数字化转型 提升客户体验
骆丽娟：Genesys亚太区首席咨询顾问。专注于企业智能服务与营销历程设计、客户体验管理、员工敬业度管理、业务流程优化的咨询顾问，包括战略规划、部署方案和实际运营。在金融、电信运营商和互联网等领域，通过与全球范围内行业领先的企业合作，积累了丰富的实践经验。
分享主题：”EaaS-体验即服务”,重塑新零售客户历程
贺钰：滴滴用户体验高级专家。德国TU Kaiserslautern应用数学硕士。拥有10+年管理咨询工作经验，先后就职于安永、毕马威等管理咨询部门，曾为电信、互联网等多个行业的大型央企、民企提供咨询服务，擅长领域包括战略规划、业务规划、市场营销、用户体验管理及相关系统实施等。近5年来先后就职地产和互联网企业，专注战略/运营管理工作，践行了从战略规划到战略落地的管理实践，积累了丰富的理论和实践经验。
分享主题：用户价值驱动的泛交易型平台“新零售”之道
胡日新：有播 CXO。专注“体验”工作十六年。曾服务于天天快递、新浪网、贝贝网和云集等企业；2018年开始担任达令家，素店等国内知名社交电商体验&社群顾问；2020年，重新出发，担任有播的首席体验官！
分享主题：直播业态下的服务革命
刘磊：小米客服中心渠道服务运营总监。小米客服初期创始团队成员，专注于小米互联网服务方向研究，渠道拓展营销流程设计，客户体验管理、年轻代客服文化管理传承、业务流程优化，供应商赋能部署方案和实际运营有着丰富经验。
分享主题：新客服-智能时代客服中心运营管理之道
李楠：华耐家居集团客户服务总监，售后服务高级管理师，公司客服创始团队成员。深耕客户服务工作16年，专注于家居建材流通领域呼叫中心运营管理、客户满意度管理、客诉处理管理、客户体验管理及标准化服务流程建设，有着丰富的实践经验和理论基础。
分享主题：新零售时代的客户体验和关系运营
高娟娟：美团服务体验部-到家服务负责人，精益六西格玛MBB。具有10年以上客服服务体验优化，流程优化，持续改善机制建设经验。曾任世界500强制造业质量改善专家，亚马逊客户体验卓越运营专家。
分享主题：人机协同驱动的服务进化
张文谱:联想服务云产品部高级经理，是联想智慧客服魔方产品负责人，先后就职于视觉中国、新浪网、联想等互联网及传统企业。近16年来一直专注于智能化、数字化、互联网化手段致力于企业的业务赋能应用&系统的设计研发&管理。参与并主导联想智慧新零售、智慧客服魔方的解决方案，从业务架构到应用架构，技术架构、数据架构的从0-1的设计、建设和管理智慧服务解决方案。
分享主题：新零售时代-智慧服务的旅程式变革
王青山:京东零售-技术与数据中心-九色鹿产品运营负责人，15年联络中心产研工作，对国内外联络中心的演进路径和发展趋势有着丰富的经验和独特的见解。在中国联络中心行业初步形成阶段，参与和主导了多个大型联络中心项目的实施和建设，帮助Genesys等国外厂商系统在中国成功落地实施，为行业积累了大量的技术和经验。
加入京东后，主导了京东自主软交换系统的设计开发工作。目前，具备Uphone、录音、质检、软交换、RD五条核心产品线的语音通讯平台已经广泛应用于京东商城、京东物流、京东数科以及京东外海等事业线，整体平台已经承载了京东过半的通讯业务量。如今，在互联网进入到下半场，巨头争相布局产业互联网的当下，他作为京东技术与数据中心对外产业商业化业务的排头兵，将携带着京东“十年磨一剑”的九色鹿产品解决方案为行业带来新的变更。
分享主题：从跨界到无界，聊聊变革下的京东服务技术产品
闵承忠：闵承忠先生目前供职于NICE，任大中国区总经理。超过20 年软件应用、语音通信(IPT)、客户关系管理(CRM)及统一通信(UC)相 关技术领域经验，其中近 16 年市场、销售、客户管理等关键核心岗位资历，国际化、跨文化、跨部门的管理工作背景。
分享主题：智能决策助力新零售
会议主持人：
田华：中移在线浙江公司培训师，企业团队凝聚力成长教练，班组管理系列课程开发师；中国移动学院综合教研组秘书长；2020培训师“未来之星”大赛-杭州赛区冠军。8年培训管理经验，12年培训授课经历，15 次项目型课程开发主导资历。专注于企业基层班组长培训、思维训练、客服互动语言研究，积累了丰富的教学经验，长期致力于复杂业务环境下的服务管理人员的能力素质模型与能力提升，客户体验管理、多渠道服务整合，客户行为分析及管理。整体教学模式重在学员参与，并将行动学习引导技术融入到教学中来，在教学内容设计上更倾向于教学内容的转化与落地。教学手法上，擅长案例教学，熟练应用情景案例分析，紧扣学员核心需求，授课风格风趣幽默，深受学员喜欢。
直播主持人：
王嫣菁：杭州远传新业公司培训经理及讲师；国家二级人力资源师，国家三级心理咨询师。深耕于呼叫中心领域8年，经历过呼叫中心各职能及运营岗，具有丰富的呼叫中心服务及管理经验；擅长客服沟通话术脚本设计、服务场景应对技巧、投诉处理把控、运营团队管理、员工带教培养等；同时具有4年培训机构项目咨询及行业授课经验，主导过各类培训服务项目，具有完整及先进的企业咨询服务体系理念及丰富的授课经验，培养孵化的学员近2000人，擅长结合时下热点，整合成便于记忆的方法论，提升学员体验度及落地转化的效果。目前专注于“客服+直播”模式，从零到一组建直播团队，打通直播各环节及各类场景。在实践及应用过程中，提炼适用于客服全媒体运营岗位的岗位胜任力模型及相关课程萃取，致力于帮助企业及客服团队服务模式的升级。
会议联络：
左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net
钱益：17610031679，qianyi@ccmw.net
热线：400-779-7070
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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