未来客服什么样？从阿里创新大赛看数字时代的客服创新和变革
未来客服什么样？
（阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝）
2003年，阿里巴巴客户体验提升中心成立，2014年，阿里服务体验升级，马云亲自点名成立阿里CCO，阿里半数人工智能专家加入，搭建智能服务操作系统和客服人力管理体系。
2019年双11，智能客服机器人阿里“小蜜”系统承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次。
2016年，客服体验领域的“天眼”，在CCO黑客马拉松孵化，从此，阿里客服们对于消费者诉求的获取，更加一目了然；
研究表明，被动式的“修复优先”战略，仅仅是为了修补或完善交互体验中的元素，并不能建立客户忠诚度。相反，通过产品/服务体验相关的显著体验创新、进步型企业能够实现真正的差异化。
而阿里CCO发现，伴随着平台交易规模的逐年提升，仅仅通过“增加客服人力”已越来越难做到给客户提供及时、满意的服务，因此CCO一直在通过技术产品创新，助力客户体验提升。
比如，过去每个维权小二判断需要查询大量数据、查看各种交易凭证才能解决客户纠纷的问题，现在通过数据智能的应用——智能维权判决机器人瓦力、智能赔付机器人伊娃等等，结合用户画像和平台消费诚信等级，在90%+的问题场景下，小二都可以依靠数据智能的支持快速做出纠纷判断，提升了服务效率，增加了客户满意度。
作为数字经济体代表，阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇曾将数字时代的新商业文明归结为“回到人本身，从关注流量、关注交易量，到关注客户、关注消费者，关注一个个具体的人，关注全社会的效益”。
张勇将阿里CCO称作阿里巴巴的“守门员”。他们用爱和温度关怀着每一位消费者和商家，同时，用技术和产品驱动服务升级，提升客户满意度，实现“客户第一”的价值观，是站在整个阿里巴巴战略布局上的重要一环。
在阿里内部，数智化服务不是第一次被提及。
2014年阿里CCO成立以来，数智化服务就被提上日程。彼时，就成立了客户体验驱动及创新中心等多个部门，形成了互联网行业独一无二的服务团队，不仅仅拥有专业的客户服务，还有业务分析、品质管理、数据、技术产品等团队，通过对机器人、在线服务工作台、无线服务中心、知识库、智能服务引擎和数据运营平台的建设，来为更广泛的客户提供精准的服务。
大数据是他们的武器，智能服务引擎等产品则真实切入到每单服务咨询、交易纠纷、供应链中去。
历经17年，阿里CCO一直具备创新的基因，做到了人机、服务与科技的深度融合。
阿里巴巴的VOC平台、九点电台、Digo数据平台等产品，组建近百名业务分析专家，通过数据、客户之声和专业的分析报告，联动产品、安全、运营等各个部门，从源头上解决问题。自中心成立来，用户的热线求助率不断下降。
阿里CCO还拥有许多基于服务但高于服务的创新产品。
2019年，在第二届ONE商业大会上，服务操作系统（简称服务OS）首次亮相。
阿里CCO资深总监李多全是服务OS的负责人，他表示，服务OS最重要的，“是要让传统的线下服务做到线上来，实现‘三个化‘：服务过程在线化，服务要素的数字化，服务能力的智能化。”
去年8月与阿里达成战略合作的星巴克，是服务OS的受益者。作为线下零售巨头，星巴克一直被看做是零售行业的榜样。实际上，其会员运营与客户体验仍然有很大提升空间，比如此前星巴克对顾客的认知更多地来自一线门店服务人员，以及邮件、电话。
接入阿里的服务OS后星巴克和用户之间的联系发生了很大的变化。比如一份净推荐值报告（简称NPS）中显示，“红茶鸳鸯拿铁”为很多用户所喜爱，不过这款产品并没有出现在线上平台。七月份这份报告形成，8月份，红茶鸳鸯拿铁就成了星巴克当月的销售top10产品。
数字时代，巨量的数据无时无刻被创造，服务需要与互联网融合，采用智能化数据处理，才能更好倾听消费者的声音、分析需求和变化，真正感知客户真实需求、提升用户体验，进而推动产品和品牌的进步。
在阿里CCO，体验洞察也已跑在行业前面。智能挽单、商家直播等产品和形式，帮助商家“多赚钱”的同时，读懂消费者真实需求，反推产品和业务的发展。
“随着科技创新，科技进步，未来一定日新月异，我们的业务一定会改变，服务方式一定会改变，服务内容也一定会改变，但不变的是我们的初心、使命和愿景。”在阿里巴巴20周年之际，张勇再次重申了阿里的价值观。
转载请注明来源：未来客服什么样？从阿里创新大赛看数字时代的客服创新和变革
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。