客服域人工智能训练师培训大纲

一、课程概述

计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。而互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这也让越来越多的企业开始引进智能服务。在智能服务高度成熟、高度产品化的今天，诞生了一种客户中心新的运营岗位—人工智能服务训练师，国家人社部中国就业技术指导中心于2019年12月30日发布了《关于拟发布新职业信息公示的通告》（以下简称通告） 。通告指出，经人力资源和社会保障部同意，拟发布的16个新职业其中边包括了人工智能训练师。并对人工智能训练师的职业定义、主要工作任务内容、涵盖工种进行了说明。此外,2020年中华人民共和国人力资源和社会保障部也正式发布了人工智能训练师职业信息，越来越多的企业也开始建立这一岗位。

但是对于企业、人工智能训练从业者们来说，因为市面上五花八门的产品、各家行业特点都不禁相同，智能服务产品本身训练的高门槛，新的技术下面的运营方法，导致企业无法明确训练师岗位的职级划分、能力模型界定，智能服务产品能够发挥的能效大大被降低，那么人工智能训练师到底需要具备哪些技能和素质，到底如何培养？训练师又该如何快速掌握人工智能产品的核心？如何通过非技术干预下，快速从0到1建立具备完善知识体系以及问答体系的人工智能服务机器人？都是准备设立或已有人工智能训练师岗位的企业普遍关心的问题。包括：

1. 智能服务未来的发展趋势；
2. 智能服务产品的定位；
3. 智能服务需求转化；
4. 在线机器人训练前掌握的基本知识；
5. 语料、知识、应答之间的转化
6. 在线机器人的知识库设计；
7. 在线机器人上线的推广；
8. 如何评估在线机器人的绩效；
9. 如何从“选、育、培、优”构建人工智能训练师团队

二、培训课程体系

2.1《人工智能训练师—基础》

课程对象：人工智能训练师基础从业人员

授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

课程时间： 2天

课程大纲：

第一部分：初识智能服务
1. 引例：机场登机的变化；
2. 智能服务浪潮；
3. 智能服务的价值
4. 智能服务产品的发展历程

第二部分：初始人工智能训练师
1. 人工智能训练师的出现
2. 人工智能训练师职业分析
3. 人工智能训练师的能力模型
4. 人工智能训练师能力分级
5. 智能客服机器人能力模型

第三部分：人工智能训练师必备知识
1. 人工智能的前世今生；
2. 人工智能学习模式一览；
3. 在线机器人核心技术一览；
4. 智能服务产品一览：
-智能IVR语音交互；
-智能问题预判；
-智能客服；
-智能助手；
-可视化服务；
-智能舆情；
-智能质检；
5. 在线机器人的成长路径

第四部分：智能体系搭建与智能服务定位
1. 智能服务体系的搭建
2. 智能服务需求调研与需求管理
3. 智能服务定位
4. 流程管理

2.2《人工智能训练师—进阶》

课程对象：人工智能训练师主管及训练人员

授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

课程时间： 2天

课程大纲：

第一部分：智能体系搭建与智能服务定位
1. 智能服务体系的搭建
2. 智能服务需求调研与需求管理
3. 智能服务定位
4. 流程管理

第二部分：语料管理
1. 什么是语料
2. 原始语料的获取
3. 语料的处理
4. 语料标准化

第三部分：在线机器人知识管理
1. 知识的定义
2. 知识管理蓝图
3. 知识建设的基础知识
4. 知识库管理四要素
5. 三种知识库管理实践
6. 在线机器人知识形式展示的基础要素
7. 在线机器人知识客户化
8. 在线机器人知识多种形态一览

第四部分：在线机器人模型训练
1. 标注管理综述
-标注总体流程
-常见标注类型
-标注规则
2. 标注培训
-培训流程
-在线机器人标注培训示例
3. 标注质量控制
-标注来源
-标注人力质量控制
-标注规则
4. 在线机器人训练实践

2.3《人工智能训练师—进阶》

课程对象：人工智能训练师团队管理者

授课方式：讲解+视频+游戏+工具+方法+训练+讨论+点评

课程时间： 2天

课程大纲：

第一部分：在线机器人上线前的准备
1. 在线机器人入口设计
2. 在线机器人页面设计
3. 在线机器人上线前准备
4. 上线实践

第二部分：在线机器人上线推广
1. 在线机器人推广基础
2. 在线机器人推广实践—拉新
3. 在线机器人推广实践—留存
4. 在线机器人推广实践—转化

第三部分：人工智能训练师团队管理
1、 人工智能训练师团队架构
2、 人工智能训练师岗位设计
3、 训练师团队管理体系
4、 训练师团队绩效指标

第四部分：人工智能训练师产品及项目管理
1. 智能产品立项
2. 可行性分析
3. 干系人识别及管理
4. 智能服务产品生命周期
5. 产品开发模型
6. 产品测试及风险控制
7. 采购管理

三、关于培训

体系负责：

苏钰
 人工智能企业智能负责人
 多个国家级人工智能服务项目项目经理
 智能服务产品运营管理专家
 《客服域人工智能训练师》联合作者
 人工智能训练师相关能力标准体系构建参与者
 PMP、多个人工智能相关认证专家
 人工智能服务领域培训师

培训机构：
客户世界机构创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源等全方面、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支持服务。

咨询联络：

左冰：13466626291，zuobing@ccmw.net
郑洁：13718770777，zhengjie@ccmw.net
潘江玲：18510813910，panjl@ccmw.net
张永红：13581960173，zhangyh@ccmw.net

热线：400-779-7070

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