对话预测外拨，浩丰如是说
客户世界|本刊记者/曹剑|2007-06-20
对话预测外拨，浩丰如是说
——访北京浩丰时代科技有限公司市场部总监高慷
作者：本刊记者/曹剑 | 来源：客户世界 | 2007-06-20
编者按：在《客户世界》杂志6月期专题"呼叫中心的技术应用——外拨管理"的准备当中，我们采访了很多专家，用户和厂商，在多方观点的汇集与激荡之后，我们整理了一篇文章——掘金外拨管理在路上……。在此专题文章出炉之后，笔者仍然感到很多手头材料还深有借鉴和思考价值，也考虑到当前外拨话题热极一时，广受业内关注，在此，把采访浩丰时代高慷先生的内容单独整理如下，以供业内人士一读。
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《客户世界》：请您介绍一下浩丰时代在外拨产品方面的情况？
高慷：我们有一个产品叫Samba Dialer，这是一个专业的预测外拨系统，2003年在国内推出。我们在日本的分公司跟我们日本的合作伙伴共同开发该预测外拨系统的核心算法，在此基础上，我们研发了整个外拨系统。这个系统2001年最早在日本市场投放。因为那时中国的呼叫外拨市场还没有需求。日本在这方面已经很成熟，不仅仅量大，也已经十分规范。我们基于日本市场的需求和当时一些新的技术将开发完的系统首先在日本市场上投放，效果非常好。在03、04年期间，国内市场也发展到一定阶段，需求明显增加。于是03年我们开发了中文版本，并在国内市场投放。浩丰的外拨产品除了我们所说的预测拨号技术，还有自动检测，整套的活动管理软件和各种开发工具等。
《客户世界》：你们目前有哪些用户？
高慷：在国内，目前外拨的市场总体来说还不是很大。从整体而言，我们这个系统可能是座席部署量最多的。在市场推广方面，我们首先定位在企业级市场，通过企业级市场再去开拓比较高端的电信、金融等行业用户。目前有代表性的用户群，一个是外包呼叫中心，另一个就是通过外拨系统做销售的，比如电视购物公司，还有就是在电信、金融等领域的高端客户。
《客户世界》：除了浩丰，国内还有哪些厂商在做外拨系统？
高慷：很多。但是对浩丰来说，我们主要的竞争对手是几家高端的进口品牌。我们的产品是国际化的，是在日本比较严酷的市场考验中完善起来的，产品知名度也比较高，在项目竞争中主要是跟前面所说的进口厂商竞争。
《客户世界》：您觉得在跟进口品牌的外拨产品相比，Samba Dialer有什么样的独特之处？
高慷：国外产品在技术发展上有悠久的历史，在国外经过了很多客户的使用，其中肯定会有良好的经验积累，产品比较成熟。相比较而言，我们的产品比较年轻。但年轻有年轻的好处，我们在产品的研发过程中融合了当前很多最新的技术，比如说对VoIP的技术支持，从运营者到座席，系统对最新的管理理念有很好的理解。另外，不管怎样，进口的产品是基于国外客户的需求研发的，我们的产品有自己的版权，是在国内经过众多实际实施的产品。外拨系统跟客户需求是紧密联系在一起的，不是系统一上就能用，一定要通过跟客户的业务和管理相结合。我想我们在这个方面的优势是比较明显的。
《客户世界》：在一般用户心中，可能国内产品在价格上有优势，您怎样看？
高慷：可以从不同的角度来看价格这个问题。现在的市场是非常开放的，价格信息非常透明，每个厂家都有自己的定价策略。我相信与进口厂商相比，技术方面大家是站在同一个起跑线上，但企业运作成本上不一样，所以反应在案例当中具体价格也可能不一样。
《客户世界》：从外拨系统的功能来看，你们的产品有什么不一样？
高慷：如果完全从产品方面比较，就十分“技术”了。比如拨号时能检测到几种状态，转接速度是多少等，其中会涉及很多参数。从整体上说，我们的产品在开发阶段就定位在最先进的技术平台，并且要符合最新的业务需求，以及要能够迅速方便的部署。我们想强调的是，管理工具对于国内用户是非常有用的，里面的内容应该是用户真正需要去了解的，用户要考虑跟自己的业务是否相符，部署起来是否容易，是否方便实现其业务流程，管理人员还要看是否很容易生成报表和进行现场调整等等。这些都十分关键。
《客户世界》：对于外拨产品有没有具体的分类？
高慷：有一种说法，叫软外拨和硬外拨。软件的产品做到一定的阶段，为了包装的更好，可以把它变成硬件。有些厂商把它的外拨系统做成了硬件，有的只是用一个标准的服务器通过软件来进行操作。
《客户世界》：是不是可以这样说：硬外拨是将软件的东西进行了“硬化”。如果业务需求发生变化，这样，对系统进行调整时是不是会比较麻烦？
高慷：可以这样说，首先，从研发角度来说难度较大；其次，真正现场更新时成本会比较高。
《客户世界》：现在，一个主营外拨的厂商，以什么样的方式把产品卖给需求方？如果以后有业务的变动，相应的需要对产品进行变动，一般怎么做？是按照具体情形单独收费，还是在当初卖整套系统时作为附加服务包括在内？
高慷：两种情况都有，我们是以产品供应商与集成商两种角色出现的。因为这里面有很大的一部分是我们自己的产品。我们产品本身包括硬件平台和软件平台，还有客户化定制服务。当然也不是所有的东西都可以定制，我们提供的客户化定制有几大方面。第一方面是报表，我们的产品中有生成客户报表的工具，客户可以根据自己的想法去实现，但是如果需要跟客户其他的业务相联系，就要我们去协助完成。第二个方面是呼叫流程，我们产品里面也有工具。但有时候也会出现特殊的要求。第三个就是应用界面，客户如果希望修改，我们产品里也有工具，客户可以自己去改。如果涉及到深层次的改动，我们可以提供帮助。在我们产品中，基本上提供这三个方面的定制。因为我们产品本身比较成熟，如果有别的要求，改的太多会影响整个系统的稳定性。
《客户世界》：很多厂商都在做预测外拨系统，那么到底是怎样来预测？
高慷：产品中有一种预测算法，目的是将整个资源利用率提升到最高，溢出率控制在合理范围内。电话溢出是指电话接通用户，但却发现没有空闲的座席来应答这个电话。溢出率是指这样的电话占拨出电话总数的比率。这个算法要能够保证各座席时间被充分有效的利用，同时还要把溢出率降到最低。这是算法的核心机制。
《客户世界》：对于客户回拨的情况怎么样处理？
高慷：一般来说，座席在听到回拨的答复后，会做一个设置，系统会定时自动进行回拨，同时还会提醒座席这是一个二次回拨电话。
《客户世界》：比如说一个电视购物的外拨业务，如果有客户回拨，是随机分配接听吗？
高慷：座席除了可以做平均分配以外，还可以按照技能组分配。可以将电话直接转给某一具有特定技能的人。
《客户世界》：浩丰的外拨管理系统有哪些特别的地方？
高慷：应该说比较多。但是大家都在发展，所谓的特别是动态的。比如在两三年以前，我们的系统就是基于IP的，也就是可以基于互联网使用。员工甚至可以不到呼叫中心上班，在家办公，只要能上网就可以。管理者可以通过系统进行实时监控。这在当时是很有特色的。
《客户世界》：您对国内目前外拨市场的发展状态是怎样看的？在产品的推广过程中有没有遇到什么障碍？
高慷：简单的说，国内的外拨市场现在还是处于初始阶段，呼叫中心本身来讲是一个市场竞争工具，出现外拨这种系统也是市场竞争的结果。在国外，外拨产品可能是厂商推给客户，也可能是因为客户自己的实际需要。在国内，两三年前可能还是产品供应商将这个概念向市场灌输，到现阶段，确实有不少人接受这样一种产品。一方面外拨系统可以直接作为销售工具使用；另一方面，可以通过外拨来做客户关怀，虽然也许并不直接产生利润，但重视客户服务的今天，这样投入也值得。目前可能就是这样一个阶段，一些外包呼叫中心或者通过呼叫进行销售的企业已经接受这个产品，还有就是一些高端的企业愿意投资外拨系统去提高自身的形象，比如电信和金融行业的企业。当然用户需求拉动的方式还没有普及到社会的方方面面，还没有一个强烈的市场需求，这跟市场发展程度有关。
我们在市场的推广方面也遇到了一些问题，比如大家对目前的模式不是很接受，在管理上觉得目前没有足够的能力去操作，也没有办法进行系统的学习。其实根本问题还是市场上缺少外拨的专门人才，特别是管理人才。外拨业务跟呼入不同，呼入主要面对的如何处理好呼入电话，而外拨业务是一个独立项目，一般会直接关系到成本，有一个独立的成本核算。对每一个外拨项目，企业管理者会关注可以获得多少利润，这需要负责外拨的管理人来进行总体规划。这样的专业人才很少。这也是为什么有企业不愿意引进外拨系统，或者引进了但做不好的原因。从技术或者产品上讲，我们的产品和国际产品在使用上都没有问题，真正难的是进行市场推广，提高业务运作和管理水平。
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这家伙很懒，什么都没写！
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