在线游进入服务时代 互联网预订比例逐年提高

||2007-06-13

　　日前，艺龙对服务系统进行整体升级，推出“第二代在线旅游网站”，将在线旅游的竞争重点转移到服务上来。

网络升级：

第二代拼的就是服务

　　“当您准备出发，艺龙360度全景酒店服务，让您通过全方面的酒店图片，探明所入住酒店各方面情况；出行前，您的‘空军一号’艺龙的机票预订系统，能帮助您搜寻前后7天的国内机票情况，而国际机票其预订系统升级，更是能让您在2至3分钟内搞定复杂的国际机票预订；到达目的地后，艺龙遍及世界的特约商户，让您能享受折扣。您还可随时拨通艺龙呼叫中心电话进行预订或求助，那里有800多名‘旅行专家’恭候已久……”日前，艺龙对服务系统进行整体升级，推出“第二代在线旅游网站”，将在线旅游的竞争重点转移到服务上来。

　　与传统网站相比，第二代在线旅游网站的属性发生了巨大变化，由最初单纯的信息发布者转变成为用户交流信息的平台；用户作为被动的信息接受者的同时，也成为主动的信息发布者，从而可以得到更加丰富的资讯和更贴心的消费体验。

　　一直以来，让自由行旅客最头疼的问题无非是，如何获得低价及时的机票、酒店、导游和门票，以及细致的服务，而通过在线服务商提供的系统服务平台，这些问题都可以轻松解决。

　　“将用户消费体验的提升作为自己关注的焦点，把网站打造成一个注重与用户互动融合的平台，让网站能够与用户沟通、互动、交流，甚至碰撞。这就是第二代在线旅游网站所希望实现的。”艺龙旅行网副总裁王世忠在接受《市场报》记者采访时这样解释第二代在线旅游网站。他告诉《市场报》记者，在线旅游行业的信息流动形式最开始是由网站单向发布，后来用户可以通过完善个人数据库来完善主数据库，现在，用户可以直接修改主数据库信息以完善其内容，真正实现了用户与网站的融合。“升级的目的就是贴合用户的实际需要，提供更加人性化的服务。”

发展瓶颈：

在线旅游需要技术升级

　　“鼠标一点，轻松搞定”。人们总是用这句话来形容网络时代的方便性。对于在线旅游来说，电话预订、在线预订成为消费者面临的两大必然选择。因此，在线旅游供应商作为旅行服务的直接供应渠道，一定要拥有出色的在线服务项目和客服中心。

　　纵观全国各大在线旅游预订网站，70％到80％的业务量通过线下完成，包括酒店预订、机票预订和度假产品等方面。在线旅游的发展很大程度上“受制于”电子商务的发展情况。比如配送，曾经是影响在线旅游网站服务质量的一个重要因素，但自从机票实行电子客票后，配送问题迎刃而解。

　　支付是目前在线旅游业发展需要面临的一个瓶颈。很多人都对网上支付心存顾虑，尤其是网上交易屡屡出现“黑客转账”等事件，使支付问题成为制约在线旅游发展的重要问题。在这种情况下，以支付宝为代表的第三方支付平台正在扮演着重要的角色。“技术的升级可以解决很多在线旅行、甚至整个电子商务发展中遇到的问题。随着技术的发展以及银行系统的发展，支付问题正在得到解决，未来的支付方式会越来越有安全保证。”业内专家对此充满信心。

　　有资料显示，全球旅游电子商务连续5年以350％的速度快速增长，一度占到全球电子商务总额的20％以上，我国目前的旅游电子商务收入在整个旅游业收入中所占的比重还不足10％，因此旅游电子商务在中国还有很大的市场前景。

竞争趋势：

服务没有差异化

　　据了解，目前在线旅游业正在以每年30％的速度迅速成长。有数字显示，去年整个在线旅行市场的规模达到19.1亿元；预计到2010年，这一数字有可能超过130亿元。而与美国高达30%的在线旅游份额相比，我国在线旅游市场仍不到中国旅游业总营业额的10%。

　　“虽然在线旅游在旅游业整体所占比例还很小，但这恰恰为在线旅游的成长提供了广阔的空间，我们非常看好它的市场前景。”让在线旅游界感到兴奋的是，通过互联网预订的比例正在逐年提高。就拿在线旅游网站本身的业务来说，2000年初时候，只有2％订单来自互联网，而超过95％的订单来自电话。现在，艺龙每天收到的订单中有30％来自互联网，而且这个比例还在逐年上升。

　　“大家竞争的其实是人性化和服务，在服务上，包括在服务效率等许多方面，在所有在线旅行网站都需要提高。网站与网站之间在产品上可以有差异化，但在服务上应该没有差异化。”谈起在线旅游网站今后的发展，“服务”仍然成为出镜率最高的一个词。

　　此外，在线旅游网站作为一个交流的场所，是否有足够的凝聚力，直接影响到网站的发展。如果网站仅仅是产品销售平台，就没有凝聚力了。要让客户有发言的机会，可以互相传递信息。网站社区的好坏直接影响网站的人气，而人气的高低直接影响业务量。

　　“在线旅游最紧迫的任务，是让消费者在网站购买产品时，能够得到比去旅行社面对面交流更优质的服务，获得更真切，更全面的资讯，并进而影响消费者的消费习惯，这样才能获得更大的发展。”艺龙旅行网副总裁王世忠对《市场报》记者表示，第二代在线旅行网站的推出只是一小步，整个在线旅游业的发展需要技术、环境、消费观念等多方面的共同进步。

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