2002年中国呼叫中心市场回眸（上）

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中国呼叫中心市场规模及发展状况

　　CCID预计，中国呼叫中心行业在2002-2008年间将继续保持增长趋势；到2008年，呼叫中心市场规模将达到571亿元，座席数量将达到 632000个以上（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）。中国呼叫中心行业2002-2008年间座席数及市场规模增长趋势如图2、图3所示：

来源：CCID　《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》
图2：2002-2008年中国呼叫中心座席数增长趋势

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来源：CCID　《2002-2003年中国呼叫中心市场研究年度报告》
图3：2002-2008年中国呼叫中心市场规模增长趋势

　　中国呼叫中心市场发展总的趋势是各环节发展比例趋于合理，每一环主力企业开始脱颖而出，应用市场开始趋热、技术市场趋向理性和成熟。

　　1. 技术市场的基础格局已初步形成

　　按照接入系统进行分类，目前呼叫中心主要基于三种技术，即：基于交换机、基于板卡以及基于一体化平台。基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成。要适应呼叫中心发展的趋势，就必须将更多的外挂设备囊括进来通过软件智能实现，大幅降低其成本。而基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，功能的升级以及规模的稳定性难于保障。基于一体化技术的呼叫中心弥补了以上两者的不足，因而正式成为市场认可的成熟技术基础。

　　2. 集成商更专注于行业纵深的发展

　　在基础的技术平台之上构建企业的应用解决方案的核心价值在于——熟悉客户的行业特点及客户企业的业务状况。因此，2002年中国呼叫中心集成商的发展更加集中在自己具备深厚根基的行业，更加深入对于行业的基础规则及特定企业的业务特点进行研究。因此，在同一个行业具备集成包括呼叫中心在内的多个业务系统的能力已成为集成商竞争的有力手段；当然，集成企业也因而更加受到行业发展状况（尤其是行业推动）的政策影响。

　　3. 运营管理成为用户最大的需求

　　随着大量新建系统开始投入运营，中国呼叫中心正面临着对运营管理知识及服务的巨大渴求。相当比例呼叫中心的业务开发及应用水平不高、管理手段较低、运营效率及效益较差。

　　4. 外包服务市场开始成熟

　　随着中国加入WTO，越来越多的境外企业开始抢滩内地市场。毫无疑问，透过呼叫中心进行服务和品牌的渗透将成为重要的手段。另一方面，随着境外大型呼叫中心机构（如唯音数码、PCCW等）开始在中国的运营服务，它们将带来大量境外的客户以及先进的运营服务经验。近年来，许多早年进入中国的外资企业的客户服务随着其业务的发展而大幅攀升，较为典型的包括：MOTOROLA、NOKIA等企业；而且，伴随着全球服务一体化的潮流，越来越多的企业将其亚太区的客户服务中心集中设在中国大陆，进一步催化了外包服务市场的成熟。

　　5. 管理咨询服务市场空前活跃

　　相比其他环节，管理咨询（包含培训）市场是供需矛盾最为集中的地方。一方面是高速发展的应用市场对管理咨询相关业务的巨大需求，另一方面是国内管理咨询服务提供商规模小、服务手段单一、水平参差不齐、专业性和经验积累明显不足的现实状况。

　　6. 第三方行业服务组织酝酿产生

　　毫不夸张地说，CTI论坛是目前国内呼叫中心产业的“眼球”；在信息服务基础之上进而发展的“CRM管理学院”正酝酿成立，相信会成为中国呼叫中心第三方行业服务机构的重要一员。此外，由中国信息产业部筹组并直接领导的呼叫中心标准化组织会对中国呼叫中心长久健康的发展提供持续的推动力。