中国东信云客服疫情应急解决方案
1应急解决方案
中国东信为战斗在疫情一线的政府、企业、医疗机构、公益组织提供云客服产品应急解决方案，提供客户自助服务、智能机器人服务与居家办公支持，保您服务永不离线！
1.1IVR语音导航，提供客户自助服务
▲根据业务分类，自定义多级导航，支持5级导航
▲支持与特定业务场景结合的自助语音服务，包括信息咨询、信息查询以及知识播报
▲支持用户上传自定义语音或TTS文本转语音
▲支持特殊工作日与非工作日IVR播报
▲支持分配给指定客服组，按键播放语音，返回上一级、重听等功能
▲支持欢迎语，等待语，非服务时间语音、满意度等自定义
1.2智能客服机器人，提供7×24小时在线服务
▲7×24小时服务在线
服务永不离线，客户可以随时享受智能服务
▲更专业智能的客服机器人
10年+语料积累、40+行业数据锤炼、27000000+寒暄库、数十人线下团队人工不断优化……
让企业机器人客服无所不知、无所不答、轻松完成客户接待
1.3多渠道接入，服务永不离线
1.4灵活的终端方式，提供居家办公支持
▲东信云客服可支持客服人员使用电脑、手机、桌面电话等多种访问终端，受理多渠道咨询接入；即使坐席人员不在工位或外出，都能随时进行业务处理，不会遗漏客户来访。
▲结合多终端系统的应用，企业坐席人员可以在不同地点、不同区域为客户提供服务，实现坐席人员居家办公。
1.5充足的通信资源，沟通永无障碍
云线路平台：聚焦于解决外呼场景号码资源和线路管理难题，提供专业的智能化、高效管理工具。通过对线路 通话智能质检，保障线路安全。
▲海量通信资源 ：海量号码、线路资源，一站式解决运营商三网资源的需求问题。
▲智能线路调度 ：智能高效的线路配置管理、号码配置。
▲专属特号资源 ：95101x六位专属特服号码，帮助企业提升品牌影响力。
▲提高服务质量 ：对通话录音进行智能监测,全面保障线路安全。
（云线路平台）
云消息平台：
▲快速接入：简单易用，免切换环境，快速上线。
▲定向送达：支持导入指定号码，结合自定义内容，实现千人千面精准营销。
▲数据管理：实时记录账单数据，提供完整数据反馈及分析。
▲大数据增值服务：根据客户的意向筛选条件，提供精准触达的大数据服务。
（云消息平台）
1.6全功能支撑，保障产品快捷使用
▲多级IVR导航：来电有条不紊分发。
▲来电弹屏 ：识别客户信息，显示沟通记录。
▲服务记录：全程录音云存储，方便检索下载。
▲客户管理：客户资料和业务记录的管理。
▲短信服务／营销：营销通发；针对性配合回复。
▲外呼任务：架构组织，支持批量导入任务。
▲电话转接：处理不了的问题转接给其他客服。
▲统计报表：提供多维报表，全面掌控数据。
▲坐席管理：可按技能进行坐席、队列的管理。
▲质检与监控：监控呼叫中心服务水平和质量。
2产品概况
呼叫中心聚合平台是中国东信利用互联网技术，集成人工智能（AI)、大数据和融合通信等最新科技成果，赋能传统客服行业，打造的客服领域一站式全场景解决方案，是中国东信“创新驱动 赋能产业” 理念的具体实践。云客服平台包括众包、智能客服、云坐席等三大子平台，分别应用在呼入呼出、智能客服等场景。
2.1众包平台
众包平台是中国东信打造的互联网化的呼叫中心平台，平台采用互联网众包模式，有呼叫业务需求的企业客户可以在众包平台上发布任务，同时，平台接入了分布在全国的大量呼叫中心服务商，服务商负责组织海量的呼叫坐席在平台上进行抢单作业。通过众包模式，平台实现了呼叫中心行业的集约化管理，并能够有效的调用全国的外呼生产力，极大的提升了整个行业的服务效率。同时，平台的一站式统一管理，为上下游企业客户提供了各种自动化的管理工具和智能化的服务工具，减轻了企业客户的业务管理负担，能够为广大企业用户实现提效降本的目标。
（众包平台功能概览示意图）
（众包平台生产流程示意图）
2.2云坐席平台
云坐席平台是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，下游呼叫中心服务商企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由中国东信提供。
该平台具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、坐席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。
云产品旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助 SaaS、PaaS、IaaS、MSP 等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到终端用户手中。
云产品的一个核心理念就是通过不 断提高“云”的处理能力，进而减少用户终端的处理负担，使用户终端简化成一个单纯的 输入输出设备，并能按需享受“云”的强大计算处理能力！ 虚拟化 采用了各层次（中继线、网关、ACD、IVR、录音、坐席）的虚拟化，是呼叫中心逻辑化，不依赖具体的硬件部署。由于软、硬件都通过虚拟化技术以服务形式来提供，可使得企业在空间及时间上都享有很大的弹性，企业可按运营的实际情况，随时可以根据需求增、减呼叫中心资源，达到节约成本的目的。
2.3智能平台
智能客服平台是中国东信与行业内顶尖的人工智能服务厂商联合打造的智能化客服平台。中国东信通过自身的平台优势和业务规模优势，与业内专业公司联合开展了基于语言识别、语义理解的智能对话、智能导航、智能质检、智能知识库的能力研发，为广大企业客户提供了高效便捷的AI产品。其中智能对话可以实现简单场景下的人机互动，能够解决企业客户一般简单场景下的智能对话需求。智能导航是为企业客户提供的区别于传统IVR的高效语音导航能力，用户可以直接通过语音描述自己的需求，后台会根据客户的需求智能化返回查询结果。
（智能外呼示意图）
（智能质检示意图）
（智能语音导流程航示意图）
3典型案例
众包平台：平台接入了联通集团6个单位的订单业务，并为在线教育和金融保险行业客户提供服务。在与联通集团合作的过程中，联通发包方将呼叫需求发布到众包平台，平台通过采用知名外包服务商在三四线城市优质坐席资源参与抢包作业，并在生产过程中建立服务质量和生产效能考核制度，确保为客户提供高质量的服务。
智能平台：平台提供多种智能化场景能力。在编程猫等教育类项目中提供了智能外呼能力，对意向客户与老客户进行回访与服务营销，帮助企业促成老客户价值提升。在联通项目中，提供了智能质检能力，实现全量质检，日质检量达到2000小时；智能质检在确保坐席服务质量的同时，大大降低了语音质检的人力成本。
云坐席平台：云坐席平台为广西人社12333热线、桂建通云客服等政府项目，以及九五智驾、智联招聘、我主良缘等互联网企业，提供了各类型场景的综合服务与营销解决方案。
3.1广西人社12333热线项目
为解决12333原有系统在系统建设和业务开展方面存在一些问题，中国东信基于云坐席平台为广西人社厅打造了广西12333热线智能化全渠道客服平台。通过大数据分析，进行市民画像智能识别并预判市民需求，提供智能化语音导航、机器人等支撑；通过提供智能工作台、人工智能等辅助客服代表，随着市民需求在服务过程中进行灵活服务组合；利用语音识别、 文本分析等大数据手段 ，提升运营分析水平，创新市民服务价值。
3.2桂建通云客服
桂建通是省级建筑劳务实名制平台，为了满足农民工多端咨询的需求，云坐席平台作为底层服务型平台，实现了电话、网页、微信、APP、H5页面的咨询入口接入，满足了坐席在统一平台服务用户的需求。桂建通项目涉及到银行、政策等多个层面、多个服务部门的协作，云坐席平台提供工单系统，帮助桂建通实现服务部门之间的协作。该项目的实施，帮助桂建通整体提升了服务满意度，降低了服务成本。
3.3九五智驾云呼叫中心
需求要点：车主需要道路救援时，通过固话号码呼入云呼叫中心，根据固话号码识别请求类型，并转接到对应坐席人员接听电话与提供服务；坐席可通过云呼叫中心发起呼叫，并支持对110、120等紧急号码的外呼操作；车主与坐席沟通过程中，坐席根据车主的实际情况，可向110、120等紧急号码发起咨询青丘，并可根据需求进行三方会议、呼叫转移等操作。
东信解决方案核心功能：
语音专线接入及紧急号码的呼叫支持：通过专用语音中继接入云呼叫中心，并配置支持移动号码的语音网关设备以支持对紧急号码的呼叫。
灵活的话务路由配置功能：可根据接入号码的不同，实现全国不同业务请求的统一接入与话务路由配置能力，满足九五智驾部署需求。
话务的高安全性：根据九五智驾的需求，进行私有云部署并支持多点之间的话务切换，确保呼叫中心话务的高效性和安全性。
丰富的应用扩展能力: 根据九五智驾的应用需求，进行个性化定制开发，实现与九五智驾其他业务系统的高效整合。
“抗击疫情，客服人在行动”。本文应“客户世界”邀约而专门撰写。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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