张辉专访：构建客户服务众包新格局

客户世界 | 2020年1月14日 | 访谈对话 | 评论已关闭 | 4347

人物简介

张辉，浙江远传信息技术有限公司创新事业部总经理，复旦大学管理学硕士，曾荣获2019年中国服务外包杰出贡献人物。匠心于怀，融合创新，张辉女士不断引领远传深耕客户服务领域，并通过众包赋能客服行业，为行业发展注入新动能。

引言：

随着共享经济概念的落地，远传基于十余年客户服务管理和产品研发经验，依托SaaS平台，融合大数据、智能化、移动互联网和云计算技术，倾力打造一个专注于客户服务领域的服务众包平台，开创了一个全新的商业模式。

值得一提的是，在日前举办的第十届中国国际服务外包交易博览会，远传受邀出席并被评为“中国服务外包领军企业”，远传创新事业部总经理张辉荣获“2019年中国服务外包杰出贡献人物”。

远传深耕客户服务行业15年，始终以开放包容的心态积极拥抱行业的新技术、新方向，其源源不断的发展动力引发业内聚焦。对此，《客户世界》记者近期采访了张辉女士。

《客户世界》：可以给大家介绍一下远传云众包平台目前的发展规模吗？

张辉：中国经济在飞速前进，国内企业的发展也一日千里，急需更便捷的企业服务。同时，随着智能语音在客服行业的广泛应用和人工成本的不断上升，传统坐席数量开始萎缩，客服众包模式也应运而生。这对远传来说，是非常好的机会，远传的优势在于有着非常全面的产品线。远传深耕客服行业15年，在服务交互场景下积累了丰富的技术及业务沉淀，清楚地知道市场的需求是什么，客户的痛点在哪里。

顺应国家服务业创新发展的趋势，远传开始打造新一代客户服务中心运营，通过更灵活的众包服务，结合智能交互软件共享，为企业提供多元化，智能化的客户服务。

远传自主研发的众包平台2018年上线，到现在已拥有6万多会员，且主要以有经验的客服群体和学生群体为主，他们在学习能力和专业度上具备一定的优势。会员的服务经历，将纳入会员成长体系，再结合基于大数据技术建立的会员动态标签体系，企业就可以从行业，服务类型，服务经验多个维度，选择到最匹配的会员进行服务。目前已有百余家企业在平台上发布任务，累计任务数超1500个，涉及的服务场景也非常丰富，最具代表性的就是特定峰值服务场景。

在刚刚落幕的硝烟弥漫的“双十一”期间，客户咨询量超出平时好几倍。远传在十月就开始为多家电商平台提供弹性的众包客户服务：某家居品牌用户购买意向确认，售后满意度回访；某母婴品牌沉默用户的唤醒，优惠券领取通知等。众包客服作为活动高峰期的补充，解放了企业自有客服团队投入到更专业、更复杂的售后跟进、投诉处理、升级防范服务中，帮助提升整体服务效率，促进成单转化。还有某物流平台随双十一激增的客服咨询量，也通过我们的众包客服进行了弹性分流，日均服务量达7000，接通率达91%，有效避免了咨询积压。总的来说，众包平台灵活的实现了市场人力资源与企业客服需求的高低峰匹配。

初具规模的会员群体，让众包平台与新零售的合作也更加紧密，开放性的服务营销随之成为全新的服务场景。众包会员，不仅可以结合自己的经验为客户提供顾问式服务，更可以依托社交关系裂变，成为流量入口并产生交易，逐步建立一个去中心化的服务营销网络。

凭借在智慧服务领域的前瞻布局与辛勤耕耘，远传众包平台获得了业界的高度认可，相继获得国家服务业发展引导资金项目、中国创新创业大赛三等奖、浙江省云计算大数据优秀产品奖等殊荣，这些荣誉是对远传在客服行业不断探索和创新的肯定。众包平台是远传利用人工智能技术融合创新的商业模式而推出的一款战略性产品，助推行业发展，同样的，行业也一直在推动着远传的进步。两者相互推进，就是科技不断创新的源动力。

《客户世界》：目前行业竞争也非常激烈，企业可能对众包模式会有服务质量、数据安全等方面的顾虑，请您谈谈远传如何应势又是如何突围的？

张辉：一些前期没有太多资本建立客服中心的初创企业，或者客服中心亟待转型的企业，已经逐步接受并采用众包模式承担全部或部分客服业务。但众包客服模式在国内起步不久，技术、规范、管理等环节也尚处于探索期，市场产业规模化程度不足，社会对共享客服人员的意识认同也还未形成。许多企业对众包客服存在诸如数据安全、服务质量等方面的顾虑，更多处于观望状态。

远传众包平台在发展初期，聚焦简单场景，承接相对标准化以及行业知识、质检规则相对稳定的企业客户，在一定细分行业及业务范畴内，积累众包管理经验，建立行业知识体系，招募专业会员。基于近两年的运营管理经验积累，我们不断地完善众包平台的功能，持续优化平台会员成长体系，提升会员的专业素养。通过整合培训机构及客服专家资源，打造了“客服云学院”，为企业和会员提供全方位的培训和认证服务。

现在，远传众包平台可以与企业协同建立人员筛选、业务知识体系、风险分级场景等模型，培养专属认证会员，并持续为认证会员定制系列培训课程，确保业务技能不掉线。同时还有不定期的心理健康、安全意识的动态测评，减少会员因情绪变化影响服务质量的情况出现。当然平台对认证会员也设有专项活动和激励，提升会员活跃度和使命感，增强他们对服务企业的认知度和亲密感，更用心的去服务。此外，远传众包平台还采用了智能质检，客服助手等人工智能技术，进一步保障服务质量。

信息安全，也是我们非常重视的一点。平台针对每一个企业采用独立数据库多数据源存储方式，保证每个企业的业务数据相互隔离，敏感数据也将经过脱敏处理，避免隐私信息泄漏。平台同时还设置了严格的权限控制，防止未授权的人取用数据；并引入声纹监控，动态人脸检测等技术，去不断升级平台安全性。此外，会员的服务行为如何与征信体系挂钩也是我们一直在思考的，一旦出现服务质量或信息泄露等问题，责任追究能有的放矢。

远传众包平台还为企业提供可视化数据监控平台，服务进度、转化率等服务指标实时更新，会员服务录音全记录，让企业可以放心发布任务。

用户中心化时代，众包平台不仅是服务能力的呈现，更是在技术、运营、体系、资源等多个维度的叠加应用。依靠着过硬的产品技术实力和优质的服务能力，远传众包平台不到两年时间就跻身客服众包领域的行业标杆。

《客户世界》：您如何看待人工智能技术发展对客服行业的影响？可否给大家介绍一下，众包平台未来的发展趋势和方向。

张辉：当人工智能充分赋能客服行业，人类的创造力和感性将和机器的效率完美结合。之于未来，众包平台首先将进一步完善服务者的认证体系，并希望通过我们的实践，能推动众包客服标准规范体系的建立，带动众包客服产业发展。

其次不断加深垂直行业的知识与技能共享，丰富行业知识体系库。客户服务覆盖的行业和场景众多，配套的行业知识体系库搭建的完善度越高，对服务者支撑力度就越大，服务品质才能得到更好的保障。再者还会以学科建设的形式，尝试平台与职校合作打通教学-认证-实训-就业链路，为服务行业培育“新客服”人才；继续拓展外部资源，搭建平台载体，连接更多的服务者和行业专家，甚至集聚一些“微创业”群体，促进组织化的众包服务社群网络形成。在技术层面，我们融合智能质检、客服助手、人脸识别、声纹识别等人工智能技术，基于用户任务数据、行为数据等多数据纬度，实现基于深度学习的交互决策技术和任务推荐引擎，使得任务匹配度高达90%。

远传将通过AI持续赋能服务过程，提升众包平台价值和竞争力，为更多细分领域行业崛起、创新生态发展提供强大支持，开创客户服务新生态。

记者：左冰

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。