在线客服效率提升的秘密

客户世界 | 2020年1月13日 | 会员信息 | 评论已关闭 | 1395

丰富的在线客服入口给客户主动向企业发起会话提供方便，但在企业这边，却遭遇服务效率难升，管理成本难降的难题。管理者们尝试过种种方案，有些有效、有些短时见效，痛点依然存在，那么我们是否能给优秀的在线客服管理下个定义，找到其中的关键点再逐一击破呢？

以天润融通金融行业客户——一家在线金融企业为例，该公司采用天润融通智慧服务解决方案后，实现多渠道在线客服效率有效提升，客服机器人人工替代率超过80%，成本降低近50%。

第一步加强渠道应用能力和操作便捷性

该公司是典型的在线服务场景，将多个微信公众号作为他们服务客户的入口，主要用来解决客户的产品使用和咨询问题，已使用了天润融通呼叫中心产品，所以在服务过程中存在电话与在线交互写协同的情况。

多渠道接入其实不难，难的是让语音和在线协同发挥好各自优势。通过IM消息代理和IM引擎完成多渠道接入，建立和维护用户和座席两侧的会话，实现联络中心会话管理、混合排队、记录存储等核心功能。但是如果需要呼叫功能，系统的复杂性则会大大增加。

呼叫中心产品涉及软硬件、计算机电话集成、通信资源调度等多方面专业技术，稳定性要求极高，一般需要配备专业的运维人员或者服务商保障日常运营。电话永远是最高效的沟通方式，加强语音渠道应用能力，对企业至关重要。天润融通拥有十余年呼叫中心经验，打造出行业专业化呼叫中心，提供应用软件、系统平台、网络管理、通信管理全套服务；基于全云化的服务架构，处理通话近1000万次/日，系统可用性达到99.99%。

另一方面，产品操作便捷性，也是影响服务效率的重要因素。系统配置上，在线客服路由、语音导航能够可视化、图形化配置，配置规则灵活，应对不同渠道、地区、时间段的业务需要。座席界面中，渠道切换、客户资料管理、工单记录同屏操作，机器人辅助提示问答话术一键发送都可有效提升服务的速度。

第二步客服机器人降低成本

由于客户咨询问题往往总是集中在几方面，重复频率高，因此该公司很早便引入了客服机器人作为提升服务效率的工具。但是结果却不如人意，据该公司统计，机器人最多只能解决50%的问题，而且效果不甚理想。引入机器人是希望能够节约成本提高效率，在客服下班时间能接待客户，但它不能以牺牲客户满意度为代价。

提高机器人解决问的题能力，需要摸透服务流程、丰富知识库。天润融通为该公司配置了超过20条机器人流程，机器人知识库130多条常见问题回答。配合知识库，可以达到客户在与机器人沟通的过程中，通过聊天内容中的关键词定位，进行问题的识别与解答。优化过的知识库，可以减少客户在与机器人沟通过程中的参与次数，以此降低转人工的机会。机器人未能解答问题超过两次，或客户发送“人工”关键词后，会第一时间将会话流转到人工客服，及时服务客户。构筑在云上的AI平台，拥有快速上云、低成本、高并发的特性，同时保持开放，满足企业的选型需求，可集成多家主流客服机器人厂商接入。

目前机器人客服在该公司的人工替代率超过80%，成本降低50%，实现全天服务响应，有效将人工客服从简单枯燥的工作中解放出来，在解决客户问题的同时提升客户满意度。

第三步精细化运营离不开产品细节、报表和监控层面

产品细节完善，才能满足企业多种精细化运营的需求。该公司为座席服务配置了多种会话规则，比如访客超时未响应、客户排队人数提醒、排队信息推送等功能，加快服务中各环节的流转效率，减少客户等待时间。

精细化运营也离不开健全的报表和监控。该公司对于报表和监控功能属于深度使用，他们需要定期对在线座席的工作进行总结，需要实时查看座席的会话状态，方便跟踪座席的工作情况，统计字段种类十分丰富。

天润融通联络中心系统的报表与监控功能齐全，支持企业多维度实时统计各项联络中心关键运营指标，支持丰富自定义字段扩展。我们帮助该公司在实时监控上，实现了可随时查看今日会话量、会话接入率、实时排队数、排队放弃数等数据指标。在座席监控上，可实时查看座席状态时长、处理会话个数、配置会话上限等内容。在报表方面，完成会话统计、座席报表、队列报表三大版块，上百个自定义字段任意选择，所有信息能够一目了然。整体大大减少了客户整理这些数据信息的时间、提升工作效率。

在线客服是企业与客户之间的重要纽带，通过以上几点，我们知道提高在线客服的服务效率必须多管齐下，提高每一环节的服务能力、流转效率才能取得成效。天润融通智慧云联络中心为更多企业联络中心提供更多降本增效可靠方案，全渠道接入全媒体沟通，加强在线客服服务能力，提升企业竞争力。