用 “潜意识”破解客户中心管理难题
客户中心管理中经常会遇到座席犯错后经辅导后却无效的情况，那是因为我们通常会透过表面问题去寻求解决办法，而忽略真正的“病因”，不但会错过最佳治愈时间，效果也往往不如人意。今天想和大家探讨下我们如何运用心理学中的“潜意识”来分析员工犯错的深层原因从而攻破职场管理难题。
潜意识的影响
前段时间有一首歌曲《我真的很不错》在互联网上非常火爆，那句“我真的很不错”成了很多迷茫和自卑人眼中的光芒，让人充满动前进的动力。
但现实生活中我们却总看到这样的情形：
有人自嘲是招“渣男”体质，男朋友都是渣男，声称再也不会相信爱情了。
有人抱怨领导、客户、同事不顺他心，而且以此来证明这个世界不美好。
那个招“渣男”体质的姑娘，是相信宿命“轮回”之说，还是她早已认定男人都“渣”？ 那个常抱怨的人是因为碰到坏人太多，还是因为信念太过消极？究竟是什么控制着“宿命说”？请和笔者一块破解“潜意识”给管理带来的影响吧。
如果用冰山来比喻职场员工管理，我们肉眼所见仅占冰山比例的5%，这部分我们称之为人的显意识。管理者能看的到员工行为“显意识”可分为两种，“积极行为”和“消极行为”。“积极行为”就是工作中被认可的，而“消极的行为”就是让管理者头疼的点，有趣是，它们会在管理中“轮回”上演。
管理者对“问题”员工会花更多的时间辅导，但越重视，越适得其反，或只解决了表面的问题。要解决这样的问题，我们就一定要理解潜意识，潜意识就是冰山看不到的95%部分。管理中看不到的部分，往往是“行为背后的原因”。支撑偌大冰山的恰好是那95%看不到的部分。简单地说，我们看到了员工5%的行为表现，却看不到员工为什么这么做。如果不从根本上解决问题，也就是无法解决员工反复犯相同错误的问题。
有一次，有位座席表示：自己生了宝宝后，记忆力开始减退。所以总是向辅导老师提出相同的问题，自己又记不住。她对自己的表现十分失望，并且很愧疚。笔者问她：你每次提的问题都是咨询中经常遇到的吗？她摇摇头。笔者又问：那你工作中常遇到什么问题会经常提问么？她又摇摇头。笔者告诉她：人的记忆需要巩固，就像学习需要复习，老师所讲的内容给了你瞬时记忆，但这个知识点没有巩固，就会随着规律被遗忘，这很正常。
我们总是习惯性外归因，将反复提问的现象归因到“记性差”上来逃避问题。类似外归因的现象在职场中还会有很多，找到真正的原因，才能从根本上解决问题。
有一次，笔者去云南旅游，骑马时发现，别的马都走直路，笔者的马总是往沟里走，不管怎么拉嚼环都没有用，每次都要马夫鞭打才能走回正路。过了一会儿，趁着马夫不注意，马又走到沟里。笔者仔细观察了一下，发现原来沟里有它想吃的草。于是，笔者让马夫割了一把草喂给它，终于骑着它抵达终点。这次经历让笔者想到管理者总是想控制员工，却费力不讨好，只有了解需要，对症下药，才能抵达终点。所以管理时只给予严厉的处罚和教导，不顾员工的需要，尽管问题解决了，也只是解决了表面现象而已，并不能根本解决问题。
心理学中的皮格马利翁效应也给我们很多管理方面的启示。比如说小孩子经常听到大人表扬，那么“优秀”就会植入到他的意识里，遇到困难他也会积极的想办法解决。但如果从小经常被批评，那么“笨”也会同样植入到他的意识里，遇到困难的时候，他会放弃。员工犯错时，我们不断给予对方负面信号，会让他对工作失去热情和自信，更会在工作方面频频出错。如果多给他积极的心理暗示，他会因为被认可、尊重而更优秀。
那么当下属犯错的时候，我们应该怎么做呢？
笔者建议，将“你为什么总是犯相同的错误？”“你为什么这么笨？”转换成“你是怎样理解的？”“是不是我没有讲清楚，我们再核对一下这个细节”“我还有一个建议，你要听听吗？”用鼓励来代替抱怨、指责，员工被指导工作时就不会总是认为自己“马虎”“无能”，反而会充满工作激情。
与其抓着表面错误不放，不如多花些时间探索员工为什么犯错。管理者要学会“找对病因”，才能“对症下药”。
作者王强；为百望呼叫中心北京分中心主任；
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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