“AI+服务”风暴下的模式颠覆与价值反哺

客户世界 | 2019年12月30日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1897

伴随着国内AI+产业的飞速发展，人工智能加速金融服务行业覆盖，各呼叫中心的战略布局轮廓也相继成型。

从依靠人工服务赋予客户体验，到依靠人工智能大胆探索“去人工化”，科技的发展几乎颠覆了行业的经营理念和战略走向，暂且将“机器人是否能取代人工客服”这个具有争议性的议题放到一边，我们可以明显地体会到，这些整体新战略的愿景背后是行业对科技革新的满满诚意和期待。

从今年行业趋势来看，各呼叫中心正在深化AI与服务体验的融合，力求突破传统发展模式，加速科技赋能服务升级的布局，从而驱动价值实现。这也进一步表明，呼叫行业对于AI+赋能服务的升级决心。

本文以中信银行信用卡中心客服端的智能技术应用为例，解读智能技术在客户服务端的应用实践和价值，探讨人工智能技术在应用场景中的可行性，希望能激发更多的转型灵感。

智能质检：整合海量数据，便捷录音淘金

如何对超级体量的数据做及时高效的分析和价值挖掘，一直都是困扰各行业的难题。作为银行业呼叫中心，在数据爆炸的时代，面对日益增长的客户规模，怎样实现人工语音数据的高效整合？

随着智能科技开始全面赋能金融服务，我们也在不断积极探索生物科技与产业效能的深度整合。目前，我们应用一套针对服务品质监控的“智能语音质检系统”，一期开发的系统已经上线了语音识别、字段检索和自定义质检模型三大功能，分别用于对人工录音的文字转化、关键词的搜索存储和结合语音数据定义质检评分体系。技术落地后，系统可自动实现客服与用户的语音分离、关键词提取、质检重点提示等，可有效提升客服语音质检的效率，同时大幅拓宽质检覆盖面。

智能技术在质检环节的应用，不仅实现了语音内容快速有效监测、聚合数据资源提升分析效率，更能根据超级体量的内容进行数据淘金。正在研发中的二期功能，将逐步实现语音文本的多标签业务分类、情绪监测管理等。该系统的逐步优化，将大大节省人力成本、增强客服质检的多维分析力能力、精准勾勒不同价值分层用户的个性需求，助力信用卡产品的研发与服务创新，实现客户服务的价值衍生。

智慧脸谱：生物科技护盾，服务体验升级

值得一提的是，我们紧贴时代，致力于推进客户身份识别的系统智能化进程，特别是生物识别技术在客服领域的应用，包括最近新上线的“智慧脸谱”人脸识别技术。

该技术突破原有的人工风险核身模式，实现客户身份的一键识别，惠及客户和座席。风险防控方面，从传统的人工核身操作到人脸一键识别，安全高效的智能技术解决了操作繁琐、低效易错的服务痛点，提升了防控效率和风险识别准确度，同时处理时效较人工核身也更为迅捷。

不仅如此，人脸识别生物技术在自助服务端的嵌入，可拓宽在线渠道的业务办理，有效分流话务，提升客户办理业务时的使用体验。

智效AI：硬核科技赋能，缔造高阶大脑

尽管人工智能“风很大”，但是真正落地应用于服务之时，会发现时常陷入一个略显尴尬的困境。AI们似乎都能听懂客户在说什么，但是对于抓取用户的需求方面，却总是“差那么一点儿火候”。“听懂说什么和理解要什么是两回事”，相信不少同行都有深刻的体会。

列举一个具体的服务场景，客户可能会在提出需求之前，详述遇到故事背景和原委，在这样的背景下，通过AI大脑翻译转换成型的可能是一个长文本，而并非目的明确的指令。这种情况对AI大脑分析问题的能力提出了更高的挑战，只有缔造更为高阶的智能大脑，才能不断迭代解决客户痛点的服务模式。

基于此，我们开发了应用于动卡空间（中信银行信用卡官方APP）的智能AI“信芯助手”，采用神经网络算法的尖端核心科技，力求让AI机器人脱离原有的对话关键词匹配机制，可深度模拟人类思考的神经网络，无论是传统文字对话、长段语音甚至是错字输入等更接近实际的场景，AI大脑均可根据客户的显性或隐性需求，输出最佳服务策略，致力于让客户感受到“与更懂我的机器人聊天”。

人工智能赋能呼叫中心的未来思考

目前，越来越多的呼叫中心抓紧科技时代机遇，相继推出了自身的转型战略，但是，机器人的批量诞生是否能带来与人工服务同样的温度，抑或说，目前的科技是否能持续支撑我们对服务和提效的根本需求？这个议题值得我们深思。

笔者认为，深耕“AI+服务”的领域，只有不断进化才能应对多元服务场景的高阶智能，才能赋予AI时代“有温度的服务”之定义，从而撬动服务提效的杠杆，实现服务模式的创新与价值衍生。

“智力”与“效能”并存的人工智能，也将会是我们未来不断深耕的技术创新领域。

作者李珂欣；单位为中信银行信用卡中心；

本文刊载于《客户世界》2019年3月刊。