众包共享客服应用场景分析

客户世界 | 2019年12月27日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1495

随着互联网企业的大规模发展，各行业对客服的重视程度日益提高，对客服从业人员的需求量也显著增加。并且有些时候，客服的咨询量并非稳定不变，存在一些可预知或不可预知的服务高峰期，此时兼职客服便成为了抢手的饽饽。如今，客户服务在共享经济的带动下，社会上闲置的服务者资源得到有效整合，快速的形成了众包共享客服这一全新模式，并在一些服务场景中率先得到了应用。

一、峰值业务客户服务

今年的双11，天猫毫无悬念地以2684亿再次刷新了交易额纪录，商家们纷纷迎来交易量的突破。辉煌数据背后，是与平日相比成倍增长的客服咨询量。从活动预售的售前服务开始，到活动结束后一系列售后服务，整个服务高峰将持续一个月。作为和用户联系最为密切的客服，服务的及时性、服务态度以及准确度对销量都有着举足轻重的影响。“客服”也成为各大商家不敢懈怠的环节。

诸如双11，双12，618这样的电商大促活动客户服务高峰期，便是众包共享客服典型的应用场景之一。商家通过众包服务平台，可以甄选有相应服务经验的客服，组建一支临时的众包客服团队作为活动高峰期的补充，避免咨询积压，从而提升整体服务效率，促进客户成单。

众包共享客服减轻了商家招聘培训投入。商家可以根据行业，服务场景直接在众包平台上匹配所需的客服，例如选择在母婴行业有售前服务经验的客服。因为有一定的行业和场景服务基础，专业性有保障，稍做培训便可快速上岗。同时，预售订单催付，满意度回访等工作，也能由众包共享客服分流承担，解放自有客服团队投入到更专业、更复杂的客户服务中，从而提升销售转化。

伴随交易量的不断攀升，快递服务在电商大促活动后也迎来一年中最繁忙的时期。此外还有情人节、女神节、中秋、圣诞、新年等节日前夕，各大物流的客服咨询量也都远超平日。众包共享客服也成为物流旺季里客户服务的生力军。

像这样的峰值业务服务场景还有很多。例如外卖平台中午和晚上两个点餐高峰期，打车平台工作日上下班早晚两个用车高峰期。通过提前招募众包共享客服，可以有效应对这些可预知的客户服务高峰，忙时拓展，闲时减少，非常灵活。

二、突发事件应急服务

相比可预知的高峰服务场景，遇到灾害天气，网站故障等类似突发事件时，激增的咨询量更考验企业客服的快速响应能力。已经形成规模化的众包共享客服，可以快速集结上线，帮助企业应对紧急的客户服务需求。

针对热线呼出，主要是一些突发事件下的紧急通知，量相对可控，企业可重新分配呼出任务给自有客服和众包共享客服，确保呼出工作在最短时间内顺利完成。热线呼入量和在线客服咨询量，可控性就较弱，利用IVR、在线客服自动回复的设置进行分流是一个方法，但突发事件下客户的情绪都会更焦躁。通过众包共享客服增加人工服务的处理量，可以在关键时刻让更多客户感受到有人情味的服务体验，甚至还能预防公关危机的产生。

三、低成本的弹性服务

随着创新创业的蓬勃发展，19年上半年国内日均新设企业达到了1.94万户，增长显著。可是对于许多初创期企业来说，前期并没有太多可支配的资本去组建客服中心。但这些企业不定期的又会有活动邀约，问卷调研，客户信息更新等各类服务需求。众包共享客服为初创企业提供了一种非常经济的选择。

其好处在于，众包共享客服摆脱了传统雇佣模式，使用而非拥有，大幅度降低企业人力成本投入，随需随用。其次基于云化的众包服务平台，企业也不用为客服系统买单，节省了大笔软硬件和维护开销。

四、开放性的服务营销

近两年，社交流量与电商交易的融合程度不断深入，社交电商开始全面崛起。在客户服务上，社交电商也更关注开放性的服务营销。

众包共享客服凭借分布广的特性，非常适合开放性的服务营销场景。众包共享客服，不仅可以结合自己的经验为客户提供顾问式服务，更可以依托社交关系裂变，成为流量入口并产生交易，逐步建立一个去中心化的服务营销网络。

相信不久的将来，随着众包共享客服理念的不断深入，标准化建设的日趋完善，众包共享客服会在更多应用场景得到应用，让企业的服务和营销更简单。

作者华旻，单位为浙江远传信息技术股份有限公司创新业务事业部；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。