关于建立可视化客户问题反馈机制的探讨

    |     2019年12月26日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    2922

客户服务中,并不是所有的问题都能即时解决,许多问题需要客服记录反映到业务部门才能进一步处理,由此便产生了工单。工单是客服记录与传递客户疑难咨询、投诉建议的主要载体,工单的处理模式不仅决定了客户问题的解决效率、客户咨询的体验感受,还极大程度上影响了客户对我行的整体服务水平评价。本文将从当前工单处理模式中存在的问题进行分析,结合客户需求,探讨建立可视化客户问题反馈机制,优化工单处理流程,进一步提高客户对我行的品牌认可。

一、我行工单处理模式的现状

(一)存在的主要问题

目前,我行的工单处理模式基本分为三步,分别是客服记录流转至业务部门、业务部门进一步处理、工单有处理结果后由客服反馈给客户。这种断层式的工单处理模式主要存在以下问题:

1、客户跟踪问题被动。现行的工单处理模式下,客户问题仅在工单有最终处理意见时,我行才会主动向客户反馈。对客户而言,从反映问题到收到反馈的过程中,无法跟踪问题处理进度,易对银行问题处理效率产生质疑,引起较多对工单处理本身的投诉。

2、工单处理流程复杂。现有的工单处理系统智能化程度较低,无法在客服记录工单时提供即时的功能辅助,靠客服在服务时对客户问题的主观判断容易导致无效工单(客户问题不应记录工单)、重复工单(客户重复反映生成的多笔相同工单)、逾期工单(客户问题超时未解决且未反馈)、升级投诉(客户问题升级导致投诉)等问题,严重降低了员工体验和工作效率。

3、工单数据收集不统一。客户问题通过工单得到了最大程度的收集,是我行重要的信息资产。但目前我行仍存在多种形式记录不同问题的工单,比如涉及技术部门的需记录ITSM单、涉及95533业务的需记录95533工单等,且系统间彼此独立、数据无法互通,不利于数据的统一收集与分析。

(二)对我行业务发展的影响

1、无法满足客户期望。客户反映问题后,一方面会发生需要修改信息、补充信息、催办问题、撤销问题等情况,但却需客户再联系客服才可完成;另一方面客户端信息不透明,客户不能及时跟踪问题处理进度,极大程度上降低了客户期望。

2、无法满足客服需求。在客户服务过程中,如何准确判断客户问题必须记录工单解决、如何高效的解决同类客户问题,除了一定程度上依靠客服能力外,还需要系统提供智能化的辅助,在客户反映问题的即时搜索是否存在客户反映同类问题等等,以提高客户问题解决效率。

3、无法实现价值创造。数据无法统一收集不利于信息的有效查询与利用、不利于客户问题的统一分析与挖掘、不利于运营风险的即时分辨与控制,难以创造价值。

二、建立可视化客户问题反馈机制

随着科技的发展与理念的转变,客户更倾向于“自助”的服务体验,期望能随时随地获取支持与服务;而作为信息的拥有方,银行也希望能将海量的工单数据进行有效利用,变为信息资产,给客服给予有效支持,挖掘数据价值。本文探索建立可视化客户问题反馈机制,向客户提供可视化的跟踪服务、向客服提供可视化的分析辅助、向银行提供可视化的信息挖掘,以实现主动、智能、统一的工单处理模式。

(一)变被动为主动,提供客户自助体验

通过在各服务渠道,如微信渠道、手机银行等,设置客户问题反馈菜单,可视化客户问题处理流程。一方面客户可自助跟踪问题处理进度、补充信息、催办问题处理等,另一方面及时推送问题处理进度更新情况,给客户提供“被重视”的服务感受。

(二)变复杂为智能,提高客服工作效率

通过对客户的精准画像,引入大数据技术对客户问题等海量数据进行可视化分析,核实客户信息有效性、快速定位客户问题、推荐问题解决方案或提出记录工单的建议,实现“客服+系统”的有效协同,进一步提高工作效率和工作体验。

(三)变分散为统一,化数据为信息资产

工单数据反映了客户对产品的接受程度、客户对服务流程的评价体验、客户对品牌文化的支持认可,是我行珍贵的数据来源。统一工单创建渠道、挖掘数据价值,可实现客户问题的可视化分析和实时利用,进而促使我行重新设计产品及流程,实现价值创造。

三、可视化客户问题反馈机制的实际应用探索

可视化客户问题反馈机制的建立开启了一个自助、高效、即时的智能客户服务新时代,让客户问题处理变的公开透明,变被动服务为主动触达;实现了“客服+系统”,让服务客户变得更智能;让海量工单数据变为有价值的信息资产,提高了商业银行的综合效益。

场景对比一:

图1 客户想要查查查,电话不断打打打

 

图2 客户想要查查查,一键自主自助查

场景对比二:

图3 回复意见很明确,打给客户五分钟

图4 回复意见很明确,直接推送给客户

场景对比三:

图5 服务过程很忙碌,客服主观易犯错

图6 服务过程变轻松,客服+系统智慧行

场景对比四:

图7 不同系统太复杂,数据使用没价值

图8 同一系统聚合化,数据轻松创价

作者张旺遥;单位为中国建设银行远程智能银行中心;

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。

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