呼入业务中心自有企业与众包企业客服基层融合管理探讨

客户世界 | 2019年12月24日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1942

客服对通信运营商的意义不言而喻。也是广大通信客户与通信运营商最直接的沟通方式。随着时代的进步与发展，运营商自有的客服队伍已经无法满足业务的发展与需要。一些外包客服企业队伍应运而生。因而形成了通信客服行业满园春色，百花齐放，齐头并进的格局。随着通信行业自有客服员工与外包客服员工两者的融合发展，两者在基层管理上的存在的问题也日益显现。笔者将在呼入业务中心自有企业客服与众包企业客服人员基层融合管理上的一些心得与各位分享，希望可以共同探讨。不足之处，敬请批评指正。

一、新时期下，通信企业自有客服与众包客服现状与存在的差异

在探讨呼入业务中心众包企业客服与通信行业自有客服人员基层管理之前，让我们先了解一下目前通信客服行业呼入业务中心外包形式下的众包客服人员与通信企业自有的客服人员间存在的差异化问题。

（1）众包企业员工与企业自有员工两者企业文化价值观不同。

客服是企业的明信片，是展现一个企业服务质量优劣最直接的一个方式。自有员工入职门槛儿略高并且入职时间久远，对所服务企业的企业文化已经熟烂于心，有着严格的导向和考核机制。而众包企业员工入职门槛儿略低且在外包职场内则首先遵循的是所属外包企业的价值观，商业化运作模式明显。两者在企业文化形态意识上存在差异。不同的企业文化理念导致了不同场景下的服务质量会略有差异。

（2）众包员工与企业自有员工两者因培训成本不同，业务技能不同，故而两者创造的效能和产能也不同。

随着众包客服队伍的不断壮大，一些企业为了减少企业成本，在保证自有客服服务质量不减的情况下提早的与众包客服企业进行了合作。因而在一定时期内自有企业不再新增自有员工的人员数量。从而衍生出了一个新的差异，那就是早期的企业自有员工多数都是老职工，入职当初早期培训的时候都要进行进60天甚至更长时间的入职技能培训，并且进行的都是全方位全技能的培训；而众包客服企业职场为了让新入职场的员工尽快上机接续创造效益责只对新入职的众包员工进行少则7天多则15天左右的简单培训，并且进行的是非全技能业务的简单培训。简单来讲，培训时间的长短就决定了不同的企业培训的成本是显而易见的。虽然说在新职工在培训期间会有自有老员工的帮扶与指导，不同的培训时间就造就了自有员工与外包员工之间的业务技能和水平的参差不齐，两者在不同的职场环境下发挥出的效能和产能也是不一样的，即：自有员工工作效能和产能优于众包员工的效能与产能。产能低的客服团队就会因服务不规范不到位引发客户服务满意度和客户问题一次性解决率偏低的问题。甚至更会增加客户投诉量，增加投诉处理团队工作量等一系列连锁反应。

（3）服务导向不同。

面对日益激烈的市场竞争，呼入式情景服务营销在业务呼入中心就不可不谈。一般通信企业自有的客服人员在话务接续当中在确保服务质量完美无缺的情况下进行呼入式情景营销。可以说是在服务质量与情景营销同时优质的情况下进行的。而外包形式下的众包人员则在话务接续过程中存在一味的追求过度呼入式情景营销而忽略所服务的通信企业本身所要求的服务质量的问题。容易造成量质失衡。

（4）通信企业自有员工与众包员工间激励机制不同，基层话务班组文化建设程度也不同。

由于两者所属的管理团队不统一，通信企业自有员工归通信企业自行管理，众包员工则在正式上机接续后归所属的外包企业管理。通信企业自行管理的团队是非常注重团队的激励和基层班组文化团队的建设与发展方面的，正所谓“不忘初心，砥砺前行”。而外包企业则在追逐急功近利的同时在员工激励机制上就稍有逊色，更有甚者忽略了基层班组文化建设与发展。如果说每一位客服代表都是重视自己的发展却不愿意为班组服务；如果说每一位客服代表都在心里光想着自己每月的服务指标的目标，却没有班组团队的共同愿景。简而言之，那就说明自己的班组没有文化，没有团队凝聚力和向心力，就更不会有同心同德，同甘共苦的价值导向。基层班组成员之间久而久之便会形成沟通上的障碍，班组信息传递迟缓，而基层管理者就无法真正的了解所管团队成员间最真实的心理动态和思维。这就造成了自有员工与众包员工不同团队间服务水平上的差异。

（5）通信企业自身对所外包的众包客服企业服务赋权不充分，通信企业自身要对众包客服企业做好售后服务。

由于通信企业自有员工与众包外包员工不同的业务水平与服务技能，受信息安全与投诉隐患等多种因素的影响，通信企业对众包客服企业服务上的赋权是不充分的。从而导致外包客服企业无法发挥自己的自主性，从而出现外包企业欲言又止，欲行而无法行的现状。当众包外包企业在客户服务过程中衍生出新的业务以及服务问题的时候，通信企业自身应该适当的给予外包众包企业足够的信任与赋权。做好售后保障。

二．如何助力通信行业业务呼入中心自有员工与众包企业员工融合发展

针对上述业务呼入中心自有客服员工与众包企业客服员工融合发展中存在的问题，需要我们对症下药，方可实现通信行业业务呼入中心自有企业与众包企业百花齐放，经久不衰，互惠共赢。

（1）通信行业业务呼入中心自有企业应当在一定时期内进一步注重众包企业员工业务技能与服务技能和在线问题自处理能力方面的帮扶与定向培养。

即：自有企业在业务技能与服务技能和在线问题自处理能力方面在一定时期内（这个期限就由两家企业间进行沟通协商，例如通信行业业务呼入中心自有企业对众包外包企业两家约定开展为期15天或者30天甚至3个月，半年的帮扶期）对众包企业员工进行一对一的帮扶。与此同时，众包外包企业也应对自有的客服员工进行分层分类培养，定向培养一批在服务技能，业务技能和在线问题自己处理能力方面的优秀人才。众包外包企业要未雨绸缪，与时俱进，实事求是。要根据自有的员工流失率实况在服务技能，业务技能和在线问题自己处理能力方面优秀的人才进行适当的补充培养。做到缺人不缺才。确保人与才不失衡。只有这样外包众包客服企业的效能和产能以及技能才不会失衡；只有这样，众包外包企业客服的客户服务满意度和客户问题的一次性解决率才会大幅度的稳步提升，客户投诉量才会日益减少；只有通信企业自身在一定时期内与众包外包企业携手并进，才会实现通信企业自有客服与外包众包企业客服服务质量与营销质量双赢的大计。

（2）通信客服行业业务呼入中心自有企业与众包外包企业要注重客服基层班组文化的建设，同时建设学习型话务班组。

班组文化是班组综合实力的展现。我们作为基层管理者应结合自身班组团队的实际情况制定属于自己的班组文化。基层班组文化一定要与企业文化相契合，能够代表整个团队的认知。一阵风，可以唤醒一个季节；一株芽，可以振奋一滩荒原；一只鸟可以啼叫一个春天；一个好的班组文化能够激发一个企业好的未来。每一个客服人选择了自己的团队后便需有“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”的无悔信念；更需有“长风破浪会有时，直挂云帆济沧海”的壮志豪情。大家不会忘记龙舟竞渡的激烈场面，每个划船者竭尽全力的击水才推动了龙舟箭一样的前进；大家不会忘记仪仗队行进的场面，每一个整齐如一的步调靠的是全体成员无数次的训练与配合；大家更不会忘记那激动人心的拔河比赛的场面，绳子的每一寸拉近都凝聚着每个人的力量……班组的每个成员拧在一起团队就是一道闪电，聚在一起你所属的团队就是整个太阳；站在一起，就是每一个班组成员用心灵凝结成的信念，就像打不垮打不倒的铜墙铁壁。这就是基层班组文化的威力与魅力所在。有了班组文化便有了团队的凝聚力与向心力了。与此同时，无论是企业自有客服还是外包众包客服，都还应树立自主学习意识。正所谓：“活到老，学到老”。每一位客服人应时时刻刻注意业务技能和服务技能以及在线问题自处理能力的提升和学习。随着信息时代的发展，5G网络和业务以及终端已经逐步商业化运营，6G技术也已经开展研发。在这个互联网时代，通信业务是不断推陈出新的，很多业务以及技能都是需要每一位客服人不断的用发展的眼光看待和接纳新的业务，不断的提高自身学习能力。只有自己对业务知识精了，每一位客服人给客户解释问题的思路才会清晰，解决客户问题的能力才会高。

（3）外包众包企业基层管理者要加强与员工间的沟通，制定和完善奖励激励机制。

我们基层管理人员一定要注重上下级关系的融洽处理。针对服务指标短板员工要放下我们的官僚主义，付下身子，心平气和的与员工进行心对心的沟通，多角度的深入了解基层员工的喜怒哀乐，了解员工的目标和需求。对短板员工及时进行帮扶。针对班组员工间的需求以及所属企业和班组的实际情况及时有效的制定奖励机制。例如：可以开展以话务班组为基层单位，以每一轮班次为周期的短期服务劳动竞赛，或者以周为周期，以月为周期不定期的开展员工产能激励劳动竞赛，可以适当的在劳动竞赛的规则上加以对服务质量指标的约束与管理。也可以针对短期内的服务指标短板开展提升劳动竞赛，从而解决外包众包企业客服在服务过程中量质失衡的问题。让每一位员工都可以感受到集体的荣誉感和存在感，充分的激发员工与团队的工作激情，从而实现服务质量，服务效能和产能双丰收。还能提升员工的归属感和幸福感。

（4）通信客服企业自身要平等坦诚的加强与外包众包客服企业间的沟通，加大服务赋权，鼓励众包客服企业进行创新。

通信客服企业自身可以俯下身子借助与众包企业间的沟通的机会来充分的了解外包企业客服在给客户服务过程中衍生出的问题与需求。不断的进行完善自身的业务支撑和系统支撑短板。只有通信企业自身服务好外包客服企业，外包众包企业客服才能更好的服务于客户。当众包客服企业发现问题及时主动的承担相关工作时，通信企业可以在保证信息安全，降低风险，并且确保外包企业有能力可以解决出现的问题时，通信客服企业应对合作的外包客服企业适当的赋权。比如一些简单通信业务的取消与办理，比如一些简单易处理的投诉处理等，都可以赋权于外包企业自身。在赋权的同时要对外包企业做好问题处理质量的监督。创新是企业发展的动力。通信客服企业自身应当尊重合作外包客服企业的创新想法，充分研究外包企业所提出需求的可行性。认真评估外包合作方给出的需求方案。如果需求方案可行，通信客服企业应主动的协调一切可以利用的服务资源服务好合作外包企业。对于外包客服企业提出的出类拔萃并且研发价值高的需求方案通信企业也可以适当的给予外包企业一定的奖励，实现合作双方同心同德同进步，风雨同舟誉九州。

（5）通信客服行业业务呼入中心自有客服企业与众包客服企业要注重各自人才的挖掘，实现两家企业优秀标兵经验的共享互通。

无论是话务接续技巧，某个疑难敏感问题的处理技巧，还是某项业务快速掌握的技能，还是某项业务情景营销方面的优秀话术，自有客服企业与众包客服企业各自的基层管理者在服务质检的过程与中一定要善于挖掘和注重这样的优秀录音。发现后及时的进行录音情景复盘分析，精益求精，整合好材料后在两家企业的班组中树立话务标杆，由点及面。发挥领头羊作用。实现两家企业优秀标兵经验的信息共享互通。

以上是笔者在自有客服管理与外包客服基层管理中的一些心得。在自有客服与众包客服融合发展的道路中还有许多地方亟待我们发现和优化。融合是瞬息多变的，也是永无止境的。我相信，在融合发展的征程中客服业会因我们在基层班组的不断探索与实践而书写新的神话！

作者高明晓；单位为中移在线服务有限公司山东分公司业务呼入中心腊山第一分中心；

本文刊载于《客户世界》2019年12月刊。