九型人格分析在客服中心客户服务和员工赋能中的应用

客户世界 | 2019年11月25日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1762

客服中心属于劳动力密集型行业，依赖大批员工完成包括电话服务、在线服务等主要工作，画像技术应用也相应分为对外的客户画像和对内的员工画像两个方向。

一方面，客服中心所面向的客户数量繁多，通过以客户需求为导向，建立个性化服务与营销体系，以提升客户体验和增加业务成效的精准营销方兴未艾，并作为精准营销重要支撑手段的客户画像大行其道。

另一方面，大型客服中心员工人数众多，且员工结构日趋年轻化，于是越来越多的客服中心通过开展员工画像研究和应用试图使其管理模式更为适应丰富多彩的员工群体。

画像在实际操作过程中以浅显和贴近生活的话语将对象的属性、行为与需求联结起来，在一系列真实数据之上构建标签化的对象模型。与用于刻画戏剧人物的脸谱的发展历程相似，画像也在经历由简到繁、由粗到细、由表及里、由浅到深的演进。用于画像的标签分为描述对象直观特征的显性标签和描述对象深层次特征的隐性标签两类，随着大数据技术的发展和数据的快速增长，隐性标签变得越来越受重视，用于客户服务和员工赋能的“九型人格”性格属性标签也应运而生，成为客服中心画像应用的新热点。

“九型人格”相传源于两千多年前的中东地区，用来阐释人类的九种特质：完美型、全爱型、成就型、艺术型、智慧型、忠诚型、活跃型、领袖型和和平型。作为一种识人工具，九型人格有助于识别人的内驱力和动机、个性和价值观等隐性特征。自被斯坦福大学首次引入MBA 课程，九型人格便迅速风靡政学商各界。

图1：“九型人格”阐释人类的九种特质

在以人为本的管理理念已成为全球管理潮流时代，“九型人格”(Enneagram of Personality) 这一古老的神秘智慧，越来越被广泛应用于企业管理的各个领域。对内，运用九型人格可以研究不同性格员工的内在价值观、思维与行为的关系，进而制定个性化激励机制，有效提高沟通、管理、领导与团队建设的效率，帮助客服中心实现员工性格、能力提升和岗位胜任的无缝契合的人力资源管理模式，使得员工价值最大化；对外，运用九型人格可以增强对不用用户的认知，了解用户的性格特点和需求，从而更好地处理各种分歧和冲突，营造良好的客户关系，主动选择用户感兴趣的方向及有针对性的沟通方式进行精准营销。

客服中心可以运用不需要依赖传统的问卷调查形式来进行九型人格分析的自身优势——基于客服热线大数据、可以得到关于用户和员工的更为可信的九型人格图。这样的优秀实践在阿里就出现过，阿里客服人员曾花了近2年的时间，从3000多通电话录音中，选取出50多个不同客服处理的交易，进行仔细分析后得出关于客户的九型人格分析结果，并结合阿里业务特点给出具体的沟通策略建议：“完美型的客户要求很高，追求完美，沟通的时候需要保持理性和遵循逻辑，话语真诚，也可适当表现一些幽默；而活跃型的客户不仅会重复自己的遭遇，有时还会穿插一些不相关的事情。遇到这种类型的客户，打断他可能会引起投诉，耐心听完了，问题基本上也就解决了。”

大数据技术在这样的场合就颇有用武之地了。随着客服领域积累的非结构化（文本、语音等）业务数据的爆炸式增长，非结构化的文本数据中蕴藏的巨大“金矿”越来越得到客服中心的高度重视。
近年来,文本数据的价值挖掘已成为服务行业的热点应用领域，众多业界知名企业均已引入文本挖掘项目，文本信息的分析处理能力也随着人工智能技术的快速发展取得长足进步，现代客服中心均已通过智能语音识别引擎实现了对录音进行语音到文字的转写，完成了对客服语音从非结构化的语音文件向结构化文本信息的转换。

通过对海量语音数据信息进行识别、质检、分析，实现客服代表服务质量管理的智能化、自动化、便捷化并拓展二次营销机会。这样的系统建设和数据累积背景奠定了“九型人格”画像的开展基础，综合基于会话基础文本的会话上下文和关键词特征信息外、对话者的角色、对话起止时间、停顿时间、情绪波动时间、平均语速、静默分析数据、语速语调分析数据等信息可以通过人工智能算法让机器进行深层次的统计分析以进行“自学”，并从中发现规律、联系和洞见，更为精准地识别出关于研究对象的“九型人格”这样的隐性特征标签，进而清楚分析客户需求在微观层面的倾向与变化，转变传统的服务与管理认知，消除可能存在的服务盲点与风险隐患，掌握客户需求规律，主动提升服务品质。

客服中心在人力资源领域的数字化系统运行累积的数据也可用于九型人格的分析，如员工心理健康关爱及维护工作引入线上智能服务平台后，积累了多维的员工心理测评数据，形成了专属于客服中心的员工心理大数据。通过对员工心理数据及业务数据的联合分析，可以了解员工的心理状态对其职业外显行为的影响，进而精准识别其“九型人格”隐性特征标签，使员工敏感度和工作状态的判别更为精准和有效，帮助管理者定位管理流程优化及员工培养提升的关键点。

综上所述，基于客服中心智能化发展趋势及员工提质增效要求、融合“九型人格”理论的客服中心画像应用，可以通过人工智能技术把传统数据挖掘和统计分析的能力扩展到非结构化数据之上，更为立体和丰满地构建客户画像和员工画像，辅助企业实现对内的精益化管理和对外的精准营销，帮助企业顺应行业发展需求，带来可观的社会效益和经济效益。

作者曲滨涛；为佰聆数据股份有限公司高级工程师；

本文刊载于《客户世界》2019年11月刊。