美的集团股份有限公司用户交互中心荣膺2019“金耳唛杯”中国最佳客户中心殊荣

美的于1968年成立于中国广东，迄今已建立全球平台。美的在世界范围内拥有约200家子公司、60多个海外分支机构及12个战略业务单位，同时为德国库卡集团最主要股东（约95%）。

用户交互中心作为企业面向广大用户的形象窗口，是企业与用户沟通的桥梁。早在2004年美的就建立起了自己的用户交互中心，成立初期坐席规模约80个，2005至2008期间，成功整合华凌、荣事达、小天鹅雪尔呼叫中心，坐席规模达240；2009年正式成立合肥分中心，实现双中心互溢互备；2011至2014年期间，成立互联网在线客服、微信客服、微博客服、电商客服，坐席规模达到1500个。

为广大美的客户提供专业化的坐席服务，打造一路绿灯的服务流程，多渠道多角度的问题反馈闭环管理，体现极致的服务体验。实现智能客服系统，通过智能语音导航、智能机器人、智能知识库等，为用户提供智能、快捷、全新的体验，也为员工提供高效、智能的支持。同时以集团战略目标为方向，致力于实现用户体验与服务增值中心、业务流程风控管理中心、全媒体跨渠道联动交互中心、全链路服务设计辅助决策中心、智慧化客服平台创新应用中心的“五个中心”战略定位 。

目前美的用户交互中心已从单纯的以电话业务为主，转型升级为支持多媒体和更多业务形态的用户交互中心，通过客户互动、客户关系管理、消费者服务数据的分析管控、电子商务服务的发展，提升顾客满意度、忠诚度。业务受理涵盖全国范围的报装、报修、投诉、咨询、满意度回访、满意度调研、销售、售中、物流等，保障用户拔打服务热线的一次接通率，减少客户等待时间，为客户提供快速、专业、极致的购物体验。建立了完整的全媒体舆情监控体系和系统，制定了完善的客户问题建议管理机制。

美的用户交互中心中心始终秉承“顾客永远是第一位的，提供优质的服务是客服人员的神圣使命”的服务理念；“用户体验为尊，优质客服为本”的服务宗旨；“快速反应、专业高效、流程顺畅、执行有力”的行动纲领；“推动服务全链路改善、品牌形象提升、用户体验提升、数据信息集成、服务营销开拓”的核心价值。以沟通服务、传递价值为使命，使美的用户交互中心成为企业与客户交流互动的重要信息平台。