华为TopEng® Contact Center外呼解决方案

客户世界|华为技术 |2007-05-28

呼叫中心从被动服务向主动服务的转变

传统的呼叫中心向用户提供的是一种被动服务，大部分情况都是作为被动的电话接入渠道。然而，随着市场竞争的加剧，客户服务的个性化和多层化，呼叫中心作为主动的营销渠道的作用越来越凸显，呼叫中心越来越重视主动外呼服务，外呼服务已经成为运营商和客户之间的沟通和互动的桥梁，主要表现在：

运营商通过呼叫中心的外呼服务进行针对性的客户调查，包括客户满度度调查、用户的消费习惯和消费行为调查、产品使用情况调查、客户投诉回访。通过这一类型外呼活动，运营商可以对市场有更加全面和准确的了解，这些信息成为运营商制定和调整营销手段的重要依据。 

运营商通过外呼服务进行主动的市场营销活动，包括定期的客户关怀、针对性的客户挽留、欠费催缴、新产品推荐、品牌宣传、重大市场信息发布等。电话营销活动，成为高效、低成本的重要营销手段。 

华为TopEng^®Outbound System解决方案

华为TopEng^® Outbound System是基于华为TopEng? Contact Center平台之上的集语音、短信、传真、Email、Web为一体的多媒体外呼解决方案。该解决方案和华为TopEng Contact Center平台紧密集成，为运营商的市场调查、客户关怀、客户挽留、欠费催缴、新产品推广、信息发布等提供了有力支撑。华为TopEng? Outbound System的功能包括了数据源管理和定义、外呼策略管理、问卷管理、外呼结果评估和管理、统计报表等，整个解决方案基于灵活工作流引擎、智能的外呼算法和电信级的呼叫中心平台。
 
系统功能：

1.  人工呼出提示功能：通过主动轮循或被动响应方法将数据送给人工座席台，话务员可以在人工呼出数据获取窗口选中呼出数据进行呼出，呼通用户后再进行问卷调查； 

2.  自动呼出系统功能：从系统中提取数据进行呼出，可以进行自动问卷或通知功能；也可以呼通用户后将来话转给人工座席进行处理。每种业务类型具体采用何种方式在呼出策略中设置； 

3.  呼出功能：根据外呼业务数据库给呼出座席分配呼出任务，并结合针对不同用户的不同的呼叫策略进行智能化呼出；

4. 问卷编辑功能：提供问卷设计功能，为问卷设计各类问题（单选、多选及问答题），为各问题设计流转顺序； 

5.  呼出策略编辑功能：提供编辑呼出策略及业务类型功能设计功能，并可以为业务类型指定呼出策略。在呼出策略编辑器可以灵活设置各种呼出策略； 

6.  座席处理问卷：座席既可以处理人工呼出提示模块送来的数据，也可以处理自动呼出系统送来的数据；

7. 质检功能：对外呼话务员进行质检，包括对话务员的监听、监视、问卷拦截、历史记录查询、在线考虑、历史考评等功能； 

8.  统计分析功能：统计呼出系统运行信息，话务员工作量信息，外呼电话记录统计查询等。

功能特点：
 
1. 支持呼出数据源的灵活定义，可基于商业智能技术(BI)从数据库中筛选出需要的呼出数据，并可根据数据源提供相应的呼出策略。

2. 提供整套的呼出策略编辑、问卷编辑、外呼质检等模块，可靠地支撑外呼项目的规范运作。

3. 多种媒体的呼出方式，支持语音、Email、短消息等多种呼出渠道。

4. 灵活的流量控制机制，根据系统资源灵活的定义呼出任务、每种业务、每次呼出的话务量，以保证呼出对系统资源占用不影响正常的呼入话务。

5. 智能的外呼算法，支持预测呼出算法、预览呼出算法：预测呼出算法，预测人工座席的忙闲状态，在座席忙闲预测值小于预先设定的值时启动呼叫任务；预览呼出算法，利用座席的外呼界面，话务员可以预先浏览待呼出的客户信息，启动对外呼叫。

6. 支持对用户状态及传真机、Modem的检测，提高座席的外拨效率。

7. 外呼结果评估和分析：支持呼出话务分析、座席分析、呼出的效果分析等，采用数据数据挖掘、多纬旋转展示和动态报表。

责编：hcpazlf

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