中国医药集团：从产品到客户体验，医药行业推出的新方式

沃丰科技与世界500强企业【中国医药集团】所属核心企业【国药控股】合作，助力中国医药产业与智能客户服务的创新发展。

中国医药集团是由国务院国资委直管的国内规模最大、产业链最全、综合实力最强的医药健康产业集团，在世界500强企业中排名位居前200。国药控股是中国医药集团所属核心企业，现已发展成为中国药品、医疗保健产品龙头分销商和零售商。

1、国药控股通过Udesk向患者提供药品信息

对于医药行业来说，客户体验是一个很大的话题，因为服务针对的是特定的受众，在国药控股，客户支持不仅仅意味着咨询不受影响，整个团队都有责任了解产品、关爱患者，以便真正的为客户提供价值。

一个关键要素有助于提高客户的体验：通过使用集成的客户服务解决方案支持咨询。国药控股采用了Udesk全渠道客服系统，目前主要使用的是呼叫中心。

国药控股向中老年人的慢性病提供指定药物，使用Udesk呼叫中心提高团队的协作性和可见性，患者通过热线电话向客服人员了解药品信息及查询物流进度。另外还能获取用户反馈，从而确定必须解决的服务问题。

国药控股专注于提供一流的客户服务，甚至可以满足最不同寻常的客户需求，与客户共同开发的日益个性化的关系。通过Udesk设置其工作流程，确保先前咨询过的客户再次与他们交谈时，能够自动识别，减少信息查询时间，表明他们把每个客户都摆在VIP的位置。

2、从产品到客户体验：在制药行业推出的新方式

在竞争日益激烈的药品市场中，强大的疗效已经不足以确保其独特性，为了取得更大的成功，制药公司不仅需要推出产品，还需要客户体验。

传统制药公司一直在关注产品的临床疗效、安全性、易用性以及相对替代品的优越性，产品是他们的前沿和中心，目标是满足患者的医疗需求和医生的专业需求，这对于一家医药公司来说理所当然。但是，过于狭隘地关注产品价值往往会导致公司忽视取得成功的强大动力：客户体验。

通过解决患者和处方药的供需问题，公司可以提高客户满意度，并增加收入。例如，当一家公司拥有一套客户服务管理系统时，其新型药物治疗的收入增长了8%。随着制药市场的复杂性增加以及竞争加剧，优化客户体验变得更加重要。

正如苹果公司已故的首席执行官史蒂夫·乔布斯所说：“你必须先从客户体验开始，然后再回到技术领域，而不是相反。”对于大多数制药公司而言，这代表了思维的重大转变，它要将客户而不是产品放在公司的中心，并满足客户的需求。

创造卓越的客户体验在推出新药时尤为重要，因为需要通过专业的指导来保证患者的用药过程，通过医疗专业人员与患者之间的互动，公司可以释放巨大的价值。

即使使用优质药物，客户满意度也非常重要，通过更加关注客户体验，企业不仅可以提高满意度，还可以提高销售额和市场份额。因此，各行各业的一流公司正在努力改善客户体验，然而，客户体验的概念尚未在制药行业广泛采用。

真正以客户为中心要求制药公司将所有客户接触点连接到更广泛的客户旅程，以创造无缝，充实和难忘的体验。

希望将客户置于中心的制药公司应首先确保其拥有合适的推动因素：

系统。创建一个触达所有渠道客户的系统，来设计和改善客户体验，确保将其集成到业务中。

数据和分析。构建数据平台，量化分析客户管理过程中的问题，并加快设计和开发过程。

交互。消除信息孤岛并创建灵活的客户联络团队，专注于提供最佳的客户体验。培养对客户偏好的深入了解，通过患者和医疗机构等优化体验的接触点，以合规的方式处理患者、医疗机构、医药公司之间的切换，并通过交互来规划后续运营。

一流的制药公司不再狭隘地关注产品，他们更注重体验。在拥挤的市场中，临床疗效和安全性已经不足以成为竞争优势。领先的制药公司转而为客户（包括患者和处方医生）提供的体验作为差异化的方式。通过对患者和医生需求的深入探讨，对客户旅程的关注，将客户体验置于策略的核心。

参考文献：
[1] From product to customer experience: The new way to launch in pharma. By Jan Ascher, Daniel Höglund, Arafat M’lika, Ivan Ostojic, and Maxence Vancauwenberghe.

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