“互联网+”助力客服中心“服务+”
近年来，随着通讯与信息技术的发展，“互联网+”的产业模式风靡全球。人们借助互联网平台，将互联网思维与传统行业进行融合，充分发挥互联网在社会资源配置中的优化和集成作用，极大地提升了企业的创新力和生产力。
一、互联网技术助力服务渠道的改变
随着云计算、大数据、人工智能等技术的日渐成熟，企业与客户的服务关系也发生了变化，不再是企业提供什么，客户接受什么，越来越多的企业选择以客户需求、客户习惯来定制的服务。而建行远程智能银行中心作为客户服务的主体，在“互联网+”模式下，也提出了“在线客服”“智能客服”的概念，尤其是银行业的客服中心纷纷增设微信、微博、或企业APP等服务渠道，构建起了以智能机器人、在线客服、人工座席为基础的综合服务体系。
根据呼叫中心研究学者杨萍老师的观点，客户服务体验的影响因素主要有客服中心的接通率、问题解决率、员工差错、服务态度等。我行开展信用卡业务以来，信用卡发卡规模逐年增长，信用卡客服工作也面临了前所未有的压力。前些年，很多客户进线客服中心选择人工服务等待时间较长，为此，当时客服开头语调整为“不好意思让您久等了，XX先生/女士”。但近两年，在全行员工的推广下，“中国建设银行”、“建行客服”、“龙卡信用卡”等微信公众号以及“中国建设银行”移动APP均得到有效普及应用。线上很少再听到客户抱怨电话难打，客服的接通压力也随之大幅下降。可见，在新服务渠道分流作用下，最直接的反应是人工客服接通率的提升，极大的减少了客户的等待时间，助力客户服务体验的提升。
二、互联网模式助力服务质量的提高
有人认为“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这绝不是普通的两者相加，而是结合自身行业特点与互联网精神的深度融合。因此，仅仅是推出在线客服和智能应答机器人并不是真正的“服务+”，我们需要将这三者有机的结合到一起，发挥出最大的潜能。
目前互联网行业已经有了比较成熟的语音识别分析、文本信息挖掘和处理等技术，我行客服也正普及应用智能质检系统，将大量的人工客服录音通过智能质检系统转化为文字，整合这些数据连接到智能应答机器人平台，让智能机器人通过学习训练达到人工座席的技能。同时，这些语音文本，可以整合成优秀话术，嵌入在线客服系统话术模板，提高在线客服应答效率。同时，这些语音文本的整合，终结归纳之后上传至我行新一代客服系统知识平台，为人工座席及网点员工提供话术支持，统一客户服务流程及标准，提升客户体验。
随着新的服务方式与传统服务方式不断融合，智能客服不断学习，不断优化中，服务能力得到提升；同时，因为智能技术的助力，人工的服务也将会有质的飞越，真正做到“服务+”。
三、互联网思维助力服务观念的升级
互联网思维最核心的是开放、平等、分享、协作的互联网精神，“互联网+”是互联网思维的进一步实践的成果。当前，5G通信技术时代已经来临，通信技术的升级将会加速人工智能技术的落地,使得智能客服的服务水平进一步提高，这也意味着能替代人工完成更多的基础性业务。当人工座席的劳动力从简单重复的工作中释放出来，就可以从事更复杂，价值更高的工作了。
人工客服受理的客户问题差异性很大，这就要求呼叫中心根据客户业务的关注点不同而重新分类。比如，第一类是账务查询、还款、额度问题、分期，因为这些都与账务有关。第二类是换卡类、挂失、损坏换卡、停卡、风险换卡，这些都需要核对客户账单地址。第三类，自主渠道的使用问题、微信公众号、手机银行APP、自助积分兑换等，与自助渠道有关问题。第四类，投诉与其他。根据业务分类组建相应技能组人员，一级座席对应一类业务，二级座席为特色技能组，分别对应第二类和第三类业务。比如，第二类业务，首先需具备一级业务能力，另外对各类方言能了解，便于与方言较重的客户沟通。第三类业务与二类业务类似，要求具备一级业务能力及精通自助渠道的使用。三级业务对应三级座席，也就是现在专家座席。
同时，还需要有服务前瞻性。
随着5G时代的到来，VR/AR及全息技术的将会进一步发展，很多业务及流程也会随之发生变化，比如，开户业务很有可能不再需要客户前往网点确认，而通过远程识别技术完成身份核实。互联网时代，服务的重心会继续以客户体验为准，这要求我们服务人员要不断升级服务观念，敢于创新，想在客户前面，为客户提供最便捷、快速、优质的服务。
编审评注：
正如作者所说，移动互联网在客户中心服务上的应用，衍生出了更加丰富、便捷、高效的服务渠道，助力企业应对业务规模的大发展功不可没，同时也释放出人力做更有价值的事。因为信用卡服务交互相对高频、内容相对集中的特点，所以成为主要的受益业务领域之一，而且自助操作的替代效果明显好于在线文本应答。新的服务渠道也带来了客户体验的改变，自助操作让客户不再需要苦等人工座席，得到的信息也更加清晰规范。未来借助视频或虚拟现实的互动，可以让沟通更加真实亲切。 ——吴海峰
作者李雪；单位为建行远程智能银行中心天津分中心；
本文刊载于《客户世界》2019年9月刊。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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