客户契动沟通的两个维度

客户世界 | 2019年9月10日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1970

沟通是人类最基本的需求之一，极少有人能长时间地不与人沟通。剥夺与他人沟通的机会甚至可以成为一项严厉的惩罚，比如关禁闭，集体孤立他人。

沟通最主要的功能包括为我们提供与他人之间的联结，满足感情、友谊、认同等社交需求。沟通是人际关系得以建立的最重要的方式（没有之一），而积极的关系是满足感和幸福感的重要来源。

其次，在满足社交需要之余，沟通还是让他人依照我们的想法去行动，实现功能性目标最好用的方法。这些目标既包括向饭店服务员描述想吃的菜品等非常基本的事情，也包括取得职业成功、家庭幸福，甚至与歹徒谈判等更为重要的事情。

很多的研究的表明，取得事业成功的技能中，沟通能力一直排在首位，领先于技术能力、学习能力等其他能力。针对夫妻关系的研究也表明，导致情感破裂的最常见原因是沟通发生障碍。

当然，沟通还具有其他一些再怎么强调都不过分的重要作用，比如塑造自我认同，生理健康的需要等等。实际上，沟通是满足心理学家亚伯拉罕•马斯洛提出的需求层次理论中各层需求最必要的方法。

客户契动中心的沟通，重点的关注是建立联结，建立和维系良好的客户关系以及达成功能性目标。沟通之所以可以帮助企业建立和维系客户关系，并达成目标，这是因为沟通交换的信息同时具有的内容和关系两个维度，内容维度为达意，关系维度传情。

客户契动中心的各种具体业务需要达成我们想要的功能性目标，或是销售产品、或是完成订单、或是解答疑问、处理不满。在沟通过程中，总是要就事论事，这就是内容维度的信息，与内容信息相伴相生的是关系信息，我们往往通过沟通一件具体的事来建立关系，而不是通过沟通关系来建立关系。

内容维度是指明确讨论的信息，也是比较明显的维度，比如“我的车在北京路与人民路交叉口抛锚了，请安排救援”。

内容信息的种类和数量是无穷无尽的，好比谈到“车”可以从汽车、火车，谈到婴儿车。

除了明确的内容，沟通还带有关系层面的信息，用以表达出你对对方的感受:你在乎或不在乎对方、主导或从属等等。

相同的内容，传递方式不同，关系性信息也不同。客户契动中心最常见的问候语“很高兴为您服务”，既能传达出真诚喜悦的感觉，也能传达出不耐烦的感觉，甚至传达出憎恶的感觉。关系性信息一般是通过语气、语调等非语言信息来传递的。

事实上，我们大多数时间是注意不到关系性信息的，因为它符合我们对关系的预期。比如大部分客户对真诚喜悦的“很高兴为您服务”没有什么感觉，因为客户默认客服就是应该如此。但一旦哪天我们表现出不耐烦的感觉，客户马上就会有所察觉。

跟内容信息不同的是，关系性信息的种类却是少得多，主要是亲切感、尊重感以及控制性、即时性。

亲切感是指喜欢和投缘，而尊重感则指尊敬、敬爱。尊重与亲切感很像，但是它们是截然不同的两种态度。

我们可能喜爱某人却不尊重他，比如我很喜欢朵朵，但不见的尊重她。同样地，客服可能十分尊重客户，因为客户养活了企业，尽管我们没有和他一起工作、生活的愿望。在客户契动中心，接听电话时如何称呼客户、如何开场、如何结束电话、需要客户等待时该如何表达，都有一些规范的要求来体现对客户的尊重。事实上，被人认真对待是自尊极为重要的一部分。

控制性指的是在沟通中一方是否有权可以影响另一方，谁占主导地位。客服经常使用“方便留下您的联系方式吗？”“您看这样可以吗？”等低权利形态的语言来降低自己的控制性，事实上，客户知道这是完成业务一个必须的要求而非请求，但是用疑问句的方式显得比较体谅些，也让客户对客服的印象较好。

当然拥有控制力不见得掌握决策权，别人说得再多，我们仍然有权决定是否接受他所说的。

即时性是沟通的紧急以及直接程度。我们很容易从对方的语气和用词中分辨出紧急的意味。一般情况下，“救命”比“帮我”更加具有即时性。即时性也有表达的直接性的意思，比如一个大大的拥抱，或者高呼“我爱你”，或者在家里营造一个浪漫温馨的环境，都能表达相似的信息。高度的即时性沟通有其价值，但有时候放慢脚步也颇令人期待，无时无刻上紧发条的互动会让人精疲力竭。

关系性信息并不是泾渭分明的，它们可能并存在同一句话中。命令式的强硬陈述具有高的即时性和控制性。它可以帮助我们在短时间内就获得想得到的东西，但在非紧急和危险的场合，礼貌而没有权威的方式可能会更适用。

沟通是一门科学，同时也又是一门艺术。客服需要熟练掌握业务相关的内容信息，也就是相关的业务流程、产品知识、公司政策等等，同时需要我们建立双方都接受的关系，掌握好亲切、尊重、即时性和控制感等关系信息的度。

两者不可偏废，任意一点没有做好都难以达成沟通的目标，让客户满意。在客户契动中心，不胜任的客服无非就是内容层面的业务知识不熟练，要么就是关系层面的能力的欠缺，不能与客户建立良好的关系，同时自身受到情绪的困扰。

其实，客户契动中心更多是因为关系性信息引发的争执和冲突。很多的投诉，客户抱怨的并不是内容，但客服用贬低、嘲讽或漫骂的口吻传达内容信息，客户大概就会觉得很不舒服。比起态度的恶劣，客户更容易原谅我们对内容掌握的不熟练。

有时候，我们着重沟通过程中的内容信息。例如，客户或许不太在意客服的态度，只关心何时可以处理好退款。在其他一些情境里，关系层面比讨论的内容更加重要，例如，客户根本就不在乎已经花出去的那点钱，重要的是企业必须就某次不愉快的经历给个说法。客户真正在乎的主导权、尊重。

如果在客户关心内容的时候，客服繁文缛节，客户只会觉得啰里吧嗦。客户关心关系的时候，客服墨守规章制度，甚至轻蔑说教，客户只会恼羞成怒。

作者黄波，政府产业发展工作者；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。