“智能+未来”的新一代客服中心

客户世界 | 2019年9月9日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 2649

人力稀缺加速导致客服行业窘境

企业的客户服务存在很多痛点，可能没法做到随时随地，千人千面。本质上是服务生产力导致的，根本问题在于人。人口红利逐渐消失，客服人力需求反而以逐年20%-30%的速度递增，劳动力短缺成为客服行业的主要矛盾（图1）。

图1

从人口出生率来看，自2000年开始，适龄工作人群数量大幅下降，之后每年的下降数量稳定在1500-1700万。近五年人口出生率的统计分析，未来5-10年，中国适龄劳动力可能进入新低谷。人力稀缺、培养成本高，使得客服产业发展形势日益严峻。

随着大数据、人工智能的普及，我们的生产开始多样化，对人力的信息化要求越来越高。从单纯的管理人，到管理机器，甚至让人和机器协同工作，其中还包含兼职的人、专职的机器或兼职的机器（图2）。

图2

新的机器学习和神经网络的普及，这一轮人工智能在很多行业、产业得到深度应用。云技术、自然语言处理技术、机器决策、机器视觉被有效利用，5G带来网络提速，视觉AR、VR技术融合不断普及。在客户服务行业，打造新一代客户服务中心，借助人工智能等新技术，来改变客户行业的面临的艰难困境。

AI+共享赋能的新一代客服中心

图3

新一代客服中心具备三大特征：第一特征是在大数据驱动下，让数据创造价值。把服务作为竞争力的企业，一定会有“服务大脑”来驱动整个企业的数字价值，通过数据驱动整个服务流程的改造和优化，把知识贯穿整个企业的全业务流程，在服务触点上获得客户认同。

第二个特征是多样化生产力融合，最典型的就是人机融合。工业领域讲机器换人，在客服领域，讲究如何让机器与人融合一起提供服务。分级规划业务就是让机器和人智能地切分服务场景。后台由两个人与三台机器在交互、配合提供客户服务，怎么让客户察觉不出，这非常有挑战性。事实上，很多机器交互存在问题，客户体验并没有那么美好。我们不断尝试并已优化到一定程度。

第三个特征是下一代客服中心的必备要素和能力，即全生产力运营，让服务释放生产力。通过共享经济把业务众包，把机器设备跟生产力打通。在全生产力运营中，要让运营者利用智能化工具，全面管理全生产力模型。人在作为生产力时，会有情绪波动，机器人则没有。用人工智能深度学习模型，做智能化匹配。让一个有生产力波动的资源和没有生产力波动的资源有效融合，去适配一个服务诉求也会产生波动的对象（图3）。

智慧服务大脑驱动数据价值

图4

以前的客户服务中心只是把企业服务的模式和能力传达给消费者。而新一代客服中心更多的是帮助服务决策、倒推生产制造以及其他业务流程的优化和改进（图4）。智慧服务大脑或将是客户服务行业发展的重要特征，服务大脑中枢把所有知识进行有效管理和统一调配决策。不仅能更好地促进服务数据回笼和迭代，而且在万物互联之下，尤其是将来边缘计算普及后，让知识达到统一和有效穿透决策。

客户服务人机协同的研究及应用

智能质检机器人在百分之一百的质检采样率下，能够做到统一标准，并实现毫秒级实时质检的精度和效率。

智能交互机器人能够高度模仿人类交互，实现多轮对话，还能从一个主业务流程穿越到另一个业务场景。比如交互过程中，客户打断并提问历史事项进程，这时就要跨越到上次的业务场景，回答之后再返回主流程。过程中也需要交互机器人不断迭代进化。

在人机融合中更有意思的是人工辅助，我们甚至用一个机器人当导师，带新人。不仅降低培训成本，节省大量重复劳动，而且在带新过程中，这位机器人“导师”还能实时监控风险或服务能力偏差，进行及时调整。

图5：机器和人共同服务客户的交互模式

如图5所示，左侧是用户提问语音转译，右侧是机器人客服应答。当客服人员发觉机器人在某些方面出现偏差，可以有效介入，人工干预。但对面的客户感知还是同一个客服在应答，并不知道背后是人机配合。这就是典型的机器和人在共同服务客户的交互模式。一个服务人员可以监控5到10台机器人，使得服务更优质高效。

另外，对于简单的维修预约流程，智能客服助手可以实时帮助客服人员应答。当遇到客服新人，智能客服助手在服务过程中会提醒他各种话术。质检机器人实时质检服务情况。案例中，客服人员最后没有问客户预约时间，质检认定结果为“本次服务有缺失”。客服新人初次使用智能客服助手，就可以勉强完成陌生业务。人机融合的方式能很好地帮助客服中心提升效果，当然还需要配置得更强大。

云共享，让天下没有难做的客服

在全生产力中，另一个思考点是如何结合共享模式，集约社会或闲散资源，进行再次组合分配。很多企业花费成百上千万去做客户服务，却往往因为服务中的高峰低谷，很难完全满足客户的波动性变化需求。

社会留有大量的闲散资源，例如不同时段各企业的资源闲置，二胎的全职妈妈，向往自由职业的年轻人等等。怎么有效利用闲置资源挖掘价值？打造云共享服务平台，凭借客服云众包模式，集合社会上愿意从事客户服务行业的资源。

公共服务平台支持培训、人工智能等基础能力，同时开放与客户服务相关的应用，提供机器人免费租用等。开放地把整个客户服务提供给企业，让客户第一时间体验新一代客服中心，更好地把生产力、运营理念、管理理念，与知识穿透的各种方式相融合。

遇到“双十一”等电商大促，云众包共享客服平台能有效提供弹性服务支撑，弥补高峰时期服务能力缺失。“最多跑一次”政务服务满意度回访、语料采集、图片标注等都是有意义的案例实践。具备开放思维的企业都会比较愿意尝试新的全生产力管理模式，来助力自己的客户服务运营。