移动互联网时代下的客服班组JIT学习模式探索

客户世界 | 2019年8月27日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1729

对于客服行业的班组来说，学习培训几乎是每天都要进行的工作内容。班前会培训、班后学习、新业务新技能培训等等传统的班组学习都相对集中，以统一安排的学习为主。然而，移动互联网已经极大地改变了人们的工作、生活方式，社会节奏加快让我们的时间变得碎片化，人们很难有大量集中的学习时间，而更多地采用碎片化时间来学习。在新时代，客服班组如何寻找更加灵活、适应当前快节奏生活，同时又契合员工的学习时间、能提升学习效率新的学习方式？这是很多管理者一直在探讨的话题。

即时学习（Just-in-Time Learning）是与备用学习（just-in-case learning）相对的一种学习理念。备用学习是指通过提前学习来储备知识，以便应对未来工作所需。而即时学习是指在员工需要某一方面技能的时候，能够及时满足需求。在线学习、移动学习等学习模式的兴起使得即时学习的理念成为可能。相比根据需求提前制定培训计划再按部就班学习的传统模式，JIT模式将是一种更加快速灵活的学习方式，可以尝试在班组中去推广。具体可以从以下几方面来开展：

一、学习内容碎片化，化整为零

对于复杂的业务知识和技能，需要进行知识模块的碎片化，传统培训喜欢大而全，即时学习模式下，时间压缩，更要强调少、精、快。需要把业务知识点颗粒化，比如制作成几分钟的知识点，逐个学习、掌握。将知识碎片化后，员工便可以根据自己的掌握情况重点学习对自己更有启发或者帮助的部分。同时由于学习时间较短，能保证注意力的集中、保持学习兴趣，这样知识的吸收率也更高。

二、学习渠道多元化，线上线下

移动互联网时代，学习渠道和工具非常丰富、多元化。员工可以通过线上线下多渠道，选择性开展学习。线上可以开发微学习渠道，比如制作几分钟的精简微课，发布在内部学习系统上，让员工能够灵活学习；利用一些学习软件和工具进行掌上学习，比如掌上班会，掌上练习等。线下利用班前班后会的短会时间，集中学习十几分钟，高效完成学习。

三、学习方式灵活化，随时随地

即时学习模式下，学习方式可以更加灵活，不局限于固定时间和空间。既可以是操作现场学习，也可以是会议室学习，还可以是手机网络学习；既可以上班小休时间学习，也可以在吃饭、乘车、散步时进行学习。既可以班组集中学习，也可以个人学习，学习方式可以共性也可以个性，灵活操作，随时随地。

四、学习跟踪即时化，专人跟进

传统集中化的培训后续效果跟踪一直是难题，在即时学习模式下，学习的跟踪也要即时化，可以建立导师辅导制，选拔一批工作年限较长，业务技能知识扎实的资深员工，作为支持导师，担任对员工的即时辅导和帮助，让员工在工作过程中能够通过即时求助获得学习和成长，在指导过程中，被指导对员工将学习和工作融合在一起，随时提出自己的学习需求或是工作中碰到的问题，可以更好地激发员工学习的自愿性和主动性。

即时学习模式是灵活的学习模式，强调碎片化学习，强调干中学，相比传统的学习模式将更加适应新时代的发展需求，适应现代人们的学习方式，员工接受度相对会更高。但并不意味着学习是零散无计划的，即时学习模式同样也需要系统化地开展，需要制定学习计划，需要有学习目标，这个非常重要。

班组开展即时学习之前，需要把学习内容、知识点根据轻重缓急进行结构化整理，明确先学什么后学什么，如何学习。同时要对员工的知识模块的需求进行匹配，根据共性开展集体学习，根据个性开展专项学习，每次学习的预期效果和目标，同样需要明确。

学习是一项枯燥的工作，并且要占用休息时间，如何用饱满的集体学习热情来开展即时学习，设置合理的学习计划，最大程度调动员工的学习兴趣，提升学习效果，也是管理者需要不断去思考和完善的课题。

作者黄清华，单位为广东太阳神健康产业有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年8月刊。