虚拟呼叫中心带来的福音

客户世界|杨萍|2007-05-16

正如随着客户对公司的重要性被人们意识到从而催生了呼叫中心的建立一样，随着呼叫中心行业的快速发展及企业的跨地域发展，虚拟呼叫中心将成为呼叫行业的下一个发展方向。

虚拟呼叫中心的出现不仅仅是呼叫行业发展的产物，更主要的是虚拟呼叫中心确实能够给企业带来更大的好处。

一、降低了进入和退出的门槛

目前呼叫中心的初建成本相当高昂，动辄上百万。再加上运营后的人工成本、设备维护更新、场地、通话费、资源占用等费用，让很多企业望而却步。而一般的服务型呼叫中心又不能直接创造利润，使呼叫中心成为名副其实的成本中心。此外，对于一般欲建增值服务型呼叫中心的企业而言，投建呼叫中心亦即相当于投产一个新产品，那么在战略规划之时必然要考虑到退出成本。呼叫中心巨大的固定资产的投资，在企业欲退出市场之时将是一个巨大的包袱。因为呼叫中心软硬件的个性化使得其很难再应用于其他企业。这难以转卖的价值高昂的固定资产，使得企业的退出战略的代价也是高昂的。

虚拟呼叫中心由于是租用的设备，无论采取经营租赁还是融资租赁的方式，都可以减少耗资巨大的软硬件的初建费用，从而减轻了企业的压力，降低了进入呼叫行业的门槛。此外，由于固定成本的租借性质，企业在考虑退出行业时只需中断租用合同即可，而不用考虑损失。

二、有利于推动呼叫行业的发展

如上所述，虚拟呼叫中心降低了呼叫中心进入和退出的门槛，使得有需求的企业都可以创建自己的呼叫中心，进而催生呼叫行业的繁荣。

目前我国的呼叫中心多集中于电信、金融、航空等大型企业之中，近年来虽然很多企业都建起了呼叫中心，但对于一些入市时间短、品牌形象尚未树立的中小型企业，虽认识到了呼叫中心的重要性，知道通过呼叫中心来维系客户的迫切性，但考虑到高昂的建设费及维护费等原因，只得将计划暂时搁置。其实这在某种程度上已经制约了我国呼叫行业的发展。虚拟呼叫中心消除了企业的后顾之忧，从而推动了呼叫行业的发展繁荣。

三、减轻了管理者的压力

高昂的费用给呼叫中心的管理者带来了巨大的压力，服务型呼叫中心本来就不能直接创造利润，巨大的费用无疑是雪上加霜。增值服务型呼叫中心的压力更大，巨大的前期投入给日后的经营带来了巨大的压力。虚拟呼叫中心至少可以在一定程度上减轻这种压力。固定资产的费用减少，呼叫中心只要能保证流动资金的需要就可以了。这降低了企业的压力也就降低了管理者的压力。同时减少了支出，我们就可以做一些我们想做的事情了，提高员工的待遇、让我们的奖惩措施更有吸引力等，或者我们为企业创造效益或减少成本的同时也自然提高了我们在企业中的地位。

四、降低经营风险

从财务学角度讲，企业的经营风险是指企业全部投资者投资收益的不确定性。影响企业营业风险的因素一般有市场因素、企业因素、产品因素、行业因素等，但从用固定成本和变动成本来表示的营业杠杆的公式来看

         式中：Q——销售量
               P——产品单位销售价格
               V——产品单位表动成本
               F——总固定成本

位于分母中减数位置的固定成本越大，营业杠杆的数值越大。营业杠杆的数值越大，企业的经营风险就越大。而风险大小是企业经营中一个重要的可考虑因素，呼叫中心巨大的固定成本无疑使呼叫中心甚至企业本身的经营风险加大了。

虚拟呼叫中心由于减少了前期的巨额投入，实际上减少了固定资本的投入，而呼叫中心的成本中的人工成本、租金等都属于变动资本，实际上大大降低了企业的经营风险。特别是对于大型企业而言，经营风险的减少可以大大提高股民或投资者的信心。

五、灵活调整规模

由于缺少行业经验，一些呼叫中心在筹建之时往往过高或过低估计了规模，而过高估计会造成资源闲置的浪费，估计过低会无法满足客户需求降低客户满意度。还有一些呼叫中心随着公司业务的发展壮大或业务萎缩需要调整呼叫中心规模，但受控于硬件条件的限制无法及时对呼叫中心做出调整，现出尴尬局面。

虚拟呼叫中心的出现确实可以帮助企业走出这一困境。租用性质的硬件设备，调整规模只是增加租用和减少租用的问题，极大的灵活性可以帮助企业减少损失也满足企业需要。

六、技术更加专业

很多呼叫中心的软件建设都是一个难题，需求的提出和系统的形成很难融合。一些技术供应商和企业间的沟通存在问题，往往使企业的需求得不到满足。甚至有的呼叫中心花巨资建设的呼叫中心由于软件的不合要求而被迫重建，造成经济的巨大损失的同时也使筹建者受到重创。

虚拟呼叫中心是呼叫中心技术和管理成熟的产物。其中的技术人员或维护人员专业化强，能更好更快的满足呼叫中心的各方面需要。对于企业的改进、个性化要求等也都能给予及时解决。

虚拟呼叫中心是呼叫中心走向成熟的标志，尤其适用于中小企业，因为中小企业往往具有资金有限等特点，采用呼叫中心可以解决中小企业的难题。但对于一些业务稳定的大型企业，虚拟呼叫中心就有了限制。因为毕竟固定资本是一次性的投入而租金是永久的消费。而大型企业中在总部以外地区的分部等则可采用虚拟呼叫中心。

但无论如何，虚拟呼叫中心的出现从大的方面来说，可以使呼叫行业的资源得到最有效的配置，对于行业、对企业都是一件好事。

本文刊载于《客户世界》2007年4月刊；作者为深圳报业集团发行有限公司客户服务中心培训主管。

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