再谈呼叫中心外包
|胡英兵|2007-05-17
对呼叫中心外包业务早有耳闻，一个朋友跟我说起过台湾的一家公司在这个行业做的很大，很多国际知名的跨国公司把自己的客服都外包给那家公司做，在那以前由于自己一直从事IT行业，对于软件开发的外包了解的比较多，呼叫中心外包并没有引起我的关注。
《世界是平的》这本书早买了，最近才有时间拿出来看看，在书的第一章，作者就提到了印度呼叫中心外包业务。美国、加拿大、英国的很多大企业为了降低成本，提高工作效率，都把自己的客服中心外包给了印度的一些专业化公司来做。印度的这些呼叫中心一般都有几百名接线员，他们要通过严格的培训，可以按委托企业的要求模仿其本地口音的英语，为企业的终端客户服务，对于那些大企业的客户，他们并不知道接线员身在遥远的印度。
这本书提到的东西引起了我的兴趣，我开始重新审视呼叫中心外包这个行业了。在网上关于呼叫中心外包的内容很多，我找到这样一组数据"在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售" 。一个企业如果选择了专业的呼叫中心外包公司，其成本可以节省9%，在运营的效能和质量可提高15%。
一提到外包，在我的脑海里就会出现的几个词是"规模化"、"专业化"、"标准化"，还有一个更为重要的是"低成本"。
为什么美国人愿意把自己的呼叫中心业务外包给印度的公司？我想第一是印度具备的先天优势–语言，英语是印度的官方语言；其二是印度人工成本很低，印度的客服人员收入是美国本土的五分之一到十分之一，印度的呼叫中心员工平均年薪为2400美元，而在美国，同样的职位每年实得工资要达到18000美元。再加上印度人把CALL CENTER做的很专业，就连客服人员的口语发音都要针对客户要求进行严格的培训，所以印度的呼叫中心规模才可以做的很大。
我们的邻国菲律宾在呼叫中心外包方面也早有动作，在2002年，菲律宾的呼叫中心企业就要求政府的投资部制定一些财政和非财政的激励政策，因为呼叫中心产业增加了数以万计新的就业机会，并且有助于吸引外商投资。
中国的呼叫中心产业从2003年开始也逐步发展成熟，目前，中国大陆的呼叫中心坐席数已经超过216，000人，呼叫中心市场规模已达到惊人的30多亿美元。不过，这个市场竞争越来越激烈，相比于我们的邻国，中国的企业还需更加努力！
责编：admin
转载请注明来源：再谈呼叫中心外包
客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
噢！评论已关闭。