三大支点托起中国旅游服务业领跑者

||2007-05-10

经过20年快速发展，“中国制造”已为世人所认可，可是“中国服务”走向世界似乎还是遥遥无期的事情。

上海曾经有个“荣华鸡”，味道鲜美，广受欢迎，一时间要叫板肯德基。可是喧哗过后，叫板肯德基一事不了了之，“荣华鸡”也逐渐从公众视野中消失，肯德基倒是逐渐占领了这个城市各个角落。中餐冠绝天下，却始终没有产生肯德基、麦当劳这样的跨国巨头，因为中餐在中国还没有产生真正意义上的现代服务业企业，管理普遍较为落后。

其实，这也是中国传统服务行业的通病。类似情况还发生在旅游行业。“缺乏行业标准”、“服务品质差”、“价格欺诈”、“信息不透明”等等，传统旅游企业整体服务品质低下，投诉率一直高居服务行业前列，企业也很难真正做大做强。

就在这样的大背景下，携程旅行网在中国旅游市场上异军突起，不但在在线旅游行业内一枝独秀，也令国中青传统三大旅行社倍感压力。携程的股票，如今成为华尔街投资人的抢手货。

携程旅行网凭什么独领风骚？携程内部将成功秘诀归结为，利用高科技和现代化管理手段对传统旅游行业进行成功改造，将优质服务标准化，实现大规模复制，为客户提供一站式便捷服务。携程将这样的模式称为“服务2.0”。

如今，一些新兴的现代服务企业，包括具备现代服务企业特征的制造类企业，例如淘宝网，都是“服务2.0”的代表。

对携程而言，三个支点撑起了“服务2.0”。

将服务标准化而后大规模复制这是携程成功最为重要的支点，也是“服务2.0”企业最重要的特征。

看来杂乱无章、没有规律的旅行服务，在携程就变为“整齐”的高品质服务。客人相隔几个月甚至一年，拨打携程800电话预订酒店，感受到的是一样优秀，或是更高品质的服务：一般在20秒之内接通电话，服务态度很好，在尽量短的时间内完成预订。虽然为他服务的，是呼叫中心2400多个坐席中任意两个接线员———可能性别不同、个性不同、教育水平不同、来自不同地域。

之所以如此神奇，是因为携程“用制造业的标准来做服务行业”，将优质服务指标化，实现大规模复制。呼叫中心最能体现这一点。携程呼叫中心现有2400个席位，是目前亚洲旅游业最大的呼叫中心。虽然业务量巨大，但是通过引入六西格玛管理，其20秒接通率高达90％。通俗地讲：铃声不到三下，一般就能接通。单是这一点，就很少有企业能做得到。经常有客户抱怨，某公司的800服务电话常常是一等好几分钟都没人接。

携程是国内旅游行业第一家实行了六西格玛管理的企业，这对于服务质量的提高是全方面的。在携程，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，供考核和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受几十项定性定量的评估，通过电脑控制，任何一个错误都会被记录下来。就是在这样严格而明细的指标下，携程将其服务产品的合格率控制在了99.9％的水平。

如今，携程旅行网已能自如地运用六西格玛管理工具在每一个可能的环节和流程进行改进。严格管理必然带来优质、标准化的服务。携程旅行网作为一家“服务2.0”企业的领跑者，已经实现优质服务的大规模复制，无论是预订酒店、机票，或是预订度假产品等其他服务，消费者都能享受到一贯优质的服务。

优质旅行服务“一站式”完成携程的目标是，客人去旅行所需要的一切，都能在携程找到解决之道。携程旅行网是一家集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯为一体的综合性旅行服务公司，可为客人提供一站式的旅行服务。

作为国内最大的酒店分销商，携程目前可供预订的国内外星级酒店多达28000余家，遍布全球100多个国家和地区。携程提供国内所有航班、国际绝大部分线路的机票信息查询、预订服务，并在北京、上海、广州、深圳等47个商旅城市提供出票、送票上门服务。携程拥有1000多条度假线路，覆盖了200多个度假目的地。

携程中英文网站是“旅行大百科全书”，为客人提供大量的旅游咨讯查询，包括交通、餐饮、住宿、娱乐、天气预报及旅游攻略等全方位的旅游信息，为广大客人构建了一个集经验交流、旅伴征集、游记发表、俱乐部活动为一体的信息平台，形成了一个人气极旺的旅游社区。

携程还在服务上不断改进，开发出了更多独特服务。比如说，考虑到自由行客人的需求，携程在东南亚部分地区设立了24小时中文热线，当客人在当地需要帮助，且人生地不熟、语言不通的时候，就可以通过中文热线得到帮助。

依托现代信息技术升华服务相比传统旅游企业，携程旅行网作为一个典型的“服务2.0”企业，信息技术的影子无处不在。

小型、传统的订房订票企业，他们往往没有自己的网站，对客人而言，没有办法上网查询，通过电话预订不但信息量小，价格还不透明，很容易吃亏上当。携程旅行网则不一样，携程合作的28000家酒店全部在网站上一览无余，客人可在网上查看酒店的文字介绍、图片、用户评价以及价格，并且进行详细的比较。2007年初，携程还借助先进的信息技术，推出了酒店实景视频，客人们更可以在网上“亲临”酒店房间、大堂体验。

信息技术帮助携程为客人提供了全方位的预订服务，并在市场竞争中确立了绝对领先的位置。

其实，信息技术的广泛使用是携程旅行网发展的基础，它对携程的帮助也是多方面的。依靠携程强大技术实力所搭建的技术平台，携程内部不同的业务部门高效率地运作起来，才能为1400万会员提供优质的服务。

几乎携程每一项成功之处，都离不开信息技术。例如，携程的呼叫中心，素以服务品质好而闻名。除了服务人员辛勤努力外，也离不开技术人员的背后支持，正是他们搭建的完善平台、设计的优质系统才能支持携程的呼叫中心从2、3个人发展到2400多人。

责编：sdnakf

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