加强职业技能培训 提高服务客户水平

||2007-04-12

    随着经济全球一体化步伐的加快，各行业以客户服务为中心的经营理念不断得到加强。对烟草商业企业而言，客户经理的素质直接关系到企业经营水平和客户满意度的高低。因此，要提高烟草商业企业的核心竞争力，就必须提高客户经理队伍的素质，而对客户经理进行培训是实现这一目标的主要途径之一。

    注重对客户经理的职业技能培训

    对客户经理的培训主要包括两个方面：职业技能和职业品质。职业技能主要包括基本知识技能和专业知识技能，其中，对客户经理专业知识技能的培训应放在一个相对重要的位置上。这是因为：第一，基本知识技能可以借助企业培训以外的教育方式获得，而专业知识技能是企业业务经营的特殊需要，因此只能通过企业培训获得，而企业对员工业务能力的要求，最终也体现在专业知识技能上。第二，基本知识技能是每个员工必须具备的，在任何一个企业都能派上用场，而专业知识技能则只是适用于特定的企业和特定的岗位。接受这类培训的员工，由于所学知识技能的专门化和特殊性，会对企业产生更多的认同感、归属感。

    培训的方向

    客户经理在不同的市场背景下，在不同时期，针对不同客户，其工作内容、工作方式、工作重点有所不同。但从总体上讲，其工作内容可以归纳为“研究市场、培育品牌、服务客户”三个方面。研究市场是培育品牌、服务客户的基础，培育品牌、服务客户是研究市场的目的。服务客户是提升卷烟销售网络竞争力的重点。这就是说，客户经理所要接受的培训应该是烟草行业特有的知识，其内容包括：如何深入研究卷烟销售市场，通过对目标市场的细分，有重点地对目标市场进行控制；如何进行卷烟名优品牌的市场培育，找准适合目标市场的品牌，进行宣传推介，以引导形成社会消费习惯；如何通过服务来提升客户的满意度、贡献度和忠诚度。

    培训的方式

    （1）集中培训。可采取集中办班的形式，聘请相关专家，运用主题讲座、视频会议、多媒体教学等手段，系统地向受训人员讲解所要掌握的知识，使受训人员能够逐步理解、消化和吸收，并在实际工作中加以运用。

    （2）经验传授。每个行业都有业绩突出的佼佼者，他们的经验对全体员工都有很好的示范作用。所以定期或不定期地邀请系统内或相近行业、在客户关系管理方面业绩突出的个人或单位来交流经验，也是有效的培训途径之一。这种经验交流应该是双向的，要鼓励受训人员与其进行面对面的沟通，以便从中找出自身在工作中存在的不足。

    （3）鼓励自学。自学对在职人员而言是一种提高自我素质的重要方法。在企业组织培训的同时要鼓励自学，特别是对那些文化素质相对较低的客户经理，应鼓励他们利用业余时间参加学历教育，参加职业资格或技术等级考试及培训。

    通过培训 提高客户经理职业素质

    除了加强专业知识和技能培训，还需要提高客户经理的综合能力。这需要企业做到以下两点。

    创建学习型企业，培育良好的企业文化。

    在现代企业中，员工的知识水平和技能已不再是影响工作绩效的唯一重要因素，员工的态度、观念对企业生产力及企业效益的影响日益增强。通过创建学习型企业来提高客户经理的职业素质，结合企业文化建设引导员工与企业、员工与员工之间建立相互合作、相互信任的和谐、融洽的人际关系，从而促进企业的发展。

    正确处理好培训与开发的关系。

    培训强调的是帮助培训对象获得目前工作所需的知识和能力，而开发则是指一种长期的培训，它强调的是对客户经理进行一种面向未来的人力资源投资活动。客户经理仅仅能胜任当前工作是不够的，企业应满足顾客在产品质量、品种、个性化等方面的需求。而要达到这一目标，就要求员工不断掌握新的技能，并迅速地适应工作转变。因此应视培训为一种日常性的工作，对客户经理进行终身培训，通过培训来增强企业的凝聚力，弘扬客户经理的献身精神。

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