质检三点

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1085

客户世界|梁碧贞|2007-03-30

转眼间我来到惠州联通已有4年的时间，客服中心由一年多前的区域话务中心整合不断招进了许多员工，至今已有十批新员工加入联通客服这支队伍，新鲜血液的加入使我们这支生力军更加青春蓬勃。

非常有幸能在多个岗位锻炼过，而目前所在的质检培训岗则是我一直以来最喜欢的工作。每次带上耳唛监听前台座席代表与用户沟通录音的时候，我的立场都必须是客户和质检员的“结合体”，一方面要通过质检标准公平、公正地评价座席代表，指出座席代表存在的不足之处，另一方面要站在客户的立场感受联通公司是否提供了优质的服务，对于公司内部存在的问题提出改善建议。发现问题，提出问题，改进问题，是质检员的义务和责任。

但是令人遗憾的是，近几个月客服中心的服务质量都不达标，如果只有这一项指标不达标，大家都可以一心一意想办法解决，但是同时服务水平的百分比也徘徊在“苦与痛的边缘”，由于各类促销活动和话费复杂化的问题，话务量猛然增多，不时出现日话务量突破20000大关的情况。每天在应对这么多形形色色咨询和投诉业务的同时，如何保证我们的服务质量和工作效率？就这个问题浅谈几点看法。

针对性提问

我曾监听过两个“问题相同但处理结果却完全不同”的录音，A录音通话时长231秒，B录音通话时长76秒，用户询问的问题是：“你们联通公司是不是和移动一起搞活动啊？”，问题是相同的，但是由于座席代表的处理方法不同，导致了两个录音的不同“命运”。

先看一下A录音中座席代表与用户的对话是这样的：

座席代表：“您是指什么活动？”
用户：“就是你们联通公司的活动啊。”
座席代表：“我们公司现在有很多优惠活动，请问你是指哪一种？”
用户：“就是送话费啊，送50元啊。”
座席代表：“很抱歉，您的本机号码现在是没有充值送话费的活动的。”
用户：“不是啊，你们有啊。”
座席代表：“请问您在哪里看到的？”
用户：“手机短信啊，你们发给我的啊。”
座席代表不确定，让用户等待进行查询，查了近两分钟确定没有此优惠，再告诉用户结果，用户挂机。
随后过了没多久，用户再次致电10010询问相同的问题，我们来看一下B录音中座席代表与用户的对话：
座席代表：“请问您是指哪一方面的活动呢？”
用户：“就是赠送话费的活动啊。”
座席代表：“请问您是收到短信还是在哪里看到我们的广告呢？”
用户：“是短信啊。”
座席代表：“请问是什么号码发送给您的短信？”
用户：“916830030。”
座席代表：“这并不是我们公司发送给您的，如果是我们公司发送给您的会显示10010或者075210010。”
用户：“哦，这样啊。”
座席代表：“是的，请您不要理会这些短信。”
用户：“哦，好的好的。”
用户挂机。

且不用质检标准去挑这两个录音有什么毛病，但通过对比，我们可以发现B录音的座席代表能马上理解用户的问题，并针对性询问“是什么号码”发送给用户的，这点很重要，座席代表正是通过这个突破口快速解决用户疑虑，提高工作效率，同时没有让用户等待查询，既保证了服务质量又提高了用户的满意度。所以在接线过程中，要集中精神，用心聆听客户的问题，正确理解，快速领会，做到有针对性提问。

使用通俗易懂的语句，方便沟通理解

作为专业座席代表，学习联通业务这么久，肯定掌握了大量的专业术语，如“智能网”、“PPC/PPS”、“联通国内费用”等，但是对于一个普通用户来说，是不可能了解这么多的。例如不要问用户使用的是“智能网如意万众卡”还是“准预付费如意万众卡”，而是要问用户使用的是“拨打10011查询话费的如意万众卡”还是“拨打96755查询话费的如意万众卡”；不要告诉用户“您的优惠款是可以抵扣‘联通国内费用’”的，而是要告诉他“您的优惠款是可以抵扣‘除国际费用、代收信息费以外的全部费用’”。我们要将自己理解的业务用自己的语言表达出来，而不要“念”业务，因为通常“念”了一次之后用户不明白，座席代表就要重新解释一番，而如果一开始就能使用谈话式的应答，灵活、耐心，就能避免重复解释导致延长通话时间的情况。术语是公司内部之间交流使用的，在与普通用户沟通的时候请把术语收起来，展现自己灵活熟练的一面给用户。

服务主动，态度诚恳

有些座席代表在与用户沟通的时候很被动，一问一答，心理上觉得怕说多错多，或者想快点结束通话，其实这样做并不明智，反而会弄巧成拙。因为你越不主动，用户就越主动，问的问题越多，而如果你越主动，解答问题越老练，用户就会觉得你很棒，很相信你的话，从而快速满意地挂机，不会质疑你。也许有些座席代表会说用户并不是个个都很好讲的，确实如此，由于每个人生活背景不同，所在社会层面不一样，用户的维权意识增强，座席代表不时会接到一些所谓“难缠”用户的电话，这时心理会有一种压抑感，心情烦闷，不知不觉中产生一种“排斥感”。其实我们应该勇敢地面对，灵活地引导用户，把用户牵引到你的应答范围里，在不断与各种不同的用户沟通过程中，你会发现多数的客户还是很理解我们的。

最后和大家分享一个哲理故事：
有位老师进了教室，在白板上点了一个黑点。
他问班上的学生说：“这是什么？”
大家都异口同声说：“一个黑点。”
老师故作惊讶的说：“只有一个黑点吗？这么大的白板大家都没有看见？”

你看到的是什么？每个人身上都有一些缺点，但是你看到的是哪些呢？是否只有看到别人身上的黑点，却忽略了他拥有了一大片的白板(优点)？其实每个人必定有很多的优点，换一个角度去看吧！你会有更多新的发现。

一线的工作是艰苦的，一线的工作也是其乐无穷的，不要把微小的艰苦扩大化，而忽略了一大片的乐趣。其实通过努力学习和经验的积累，热线的工作能锻炼我们良好的心理承受能力和语言沟通技巧，这是一笔不小的财富哟！

本文应《客户世界》之邀专门撰写。作者为广东联通惠州分公司客服与呼叫中心质检员。

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