产品推介：HEAT PowerDesk 呼叫中心跟踪软件

　　当评估桌面帮助呼叫跟踪软件时，你应该始终考虑到你的组织机构当前的惯例及其程序，你的代理商会怎样使用这样一个系统，如呼叫队列、转接和升级、系统集成点、以及该程序的报告和适用性。有了这些标准之后，我们再来看FrontRange Solutions公司的HEAT PowerDesk，这是一个初级呼叫跟踪系统。

　　HEAT PowerDesk是为小型及中型机构而设计的。它提供可靠的呼叫日志及报告，并与FrontRange Solutions的销售与市场软件GoldMine相结合。由于商业上需要更多定制的和先进的特性，所以FrontRange Solutions提供了HEAT Service & Support，这是一个企业级的系统，你可以在我们将来的某篇文章中看到对它的介绍。

呼叫跟踪软件评估工具箱

　　为了帮你评估呼叫跟踪软件，以及为你的桌面帮助选择最好的产品，我已经拟好了一个简单的需求分析清单和一个产品比较电子数据表。你可以按照以下的这个链接来下载这个呼叫跟踪软件评估工具箱，或者你也可以点击这一页顶端导航工具栏的下载链接来完成。

　　我的呼叫跟踪软件评估工具箱包括一个Word文档和一个Excel电子数据表。为了提高下载速度，我们把这两个文件压缩成了一个文件。你需要一个解压工具，比如Winzip 或PKZIP，来解压这个压缩文件。你还需要Microsoft Word 和Excel。

代理用户和呼叫日志

　　PowerDesk的主界面被分成了几个板块。HEATBoard和Call Map被放在左边，Call Logging板则在右边，就像图表A中所显示的。“呼叫记录板”有四个标签：呼叫记录、详述、分配、以及日志。PowerDesk的屏幕使用起来很容易，也容易操纵，但是实际的呼叫日志操作则需要用户自己亲自实践。技术人员需要接受适当的训练才能更有效地使用该系统。

图表A

　　在HEAT PowerDesk主的呼叫界面上可以看见HEATBoard

　　要创建新的呼叫很容易，而且一旦打开了一个，桌面帮助技术人员就可以将一个呼叫者的信息输入到“呼叫日志”的标签上，这是通过浏览或搜索一个“验证域”的对话框来完成上述步骤的，这个对话框可以通过右击一个特定的域比如员工ID来访问。一旦那个呼叫者的信息已被输入，而技术员也已输入了基本的呼叫信息(比如，问题描述、呼叫源、呼叫类型等等)，系统就会用分配标签将呼叫分派给一个特定的技术员。你甚至还可以从一个单独的呼叫中创建出多重分配；每一个都有自己的开始、确认、决定日期和时间。为了解决一个呼叫而采取的行动，比如继续电话呼叫，以及与一个呼叫相关的信息，诸如调查记录，这些都可以用一个分类制表符来输入。如果你需要察看一个呼叫的所有组件，如果使用Call Map标签，你就可以很容易地做到这一步，这个标签以常见的树状形式显示这些信息。

　　为了确保技术员能够收到所有与一个特定的呼叫(比如：软件、病毒、培训、以及其它一些跟这些差不多的)相关的信息，PowerDesk使用一个可变的Detail标签，这个标签按照呼叫类型改变形状。系统要求技术员输入的信息中，可能关于一些呼叫的较多，而关于另一些的则较少。在管理设置的过程中，Detail标签可以打开，也可以关闭。它提供了一个对收集信息很有用的工具。

　　利用HEATBoard 和Auto Tasks可以节约时间，也可以少付出一些努力

　　PowerDesk的最好的性能之一是它有一种能力，可以创建主导呼叫，并将它们贴到HEATBoard上去，HEATBoard是一个公告板，技术员可以在上面贴一些重要的呼叫和信息。你可以添加一个主导呼叫到HEATBoard上，在这个HEATBoard上显示了一个对于代理商们很普遍的或重要的问题，诸如一个网络储运损耗。然后你就可以将这个问题所引起的并发呼叫与主导呼叫连接起来，最后，当问题解决了之后，你可以同时关闭所有的呼叫。

　　PowerDesk还允许你创建 Auto Tasks，它可以使呼叫记录程序中的一些操作自动化。有几个普通的Auto Tasks是事先就设置好了的，不过你可以为单个的技术员或整个桌面帮助创建一个新的Auto Tasks。尽管这些高级性能很复杂，但它可以帮你节约很多时间，你也可以少付出很多努力。

呼叫列队，转接，升级

　　PowerDesk允许你将呼叫分派给一个单个的技术员或一组技术员。但是该软件缺乏一个自动发布告示的系统，因此你的桌面帮助就需要创建程序来确保呼叫不被忽略。

　　你可以使用PowerDesk的组群特性来搜索并安排呼叫，见图表B。有几个预先确定的呼叫组如Active Calls, My Active Assignments, 以及Overdue Calls，你都可以用，不过在需要的时候，你也可以自己创建新的组群。一旦一个特别的呼叫组被选定了，这些呼叫就可以以几种形式显示，其中包括一个列表或一个格子显示方式。呼叫组给予你一种对于怎样察看呼叫的高级控制，但是，单个的呼叫券的默认向导和组群选择程序并不是非常直接的，掌握它需要一些时间。

图表B

HEAT PowerDesk呼叫组菜单

　　任何时候你都可以创建新的分配，并且你既可以发送新的分配给其它技术员，也可以发送原有的。尽管如此，你必须牢记，PowerDesk不会跟踪发生在一个分配的主人(比如，技术员)身上的变化，而只列出现在的主人。当一个分配被转发或升级到一个特殊的技术员的时候，你可以手动发送一个邮件告示，使用一个Auto Task可以使这个过程加速，但是它不可能完全自动化。

与其它系统和附加模块的整合

　　如果你的桌面帮助需要一个完整的客户关系管理方案，HEAT PowerDesk可以与FrontRange Solutions的GoldMine Sales And Marketing联系管理系统相整合。PowerDesk还提供iHeat附加模块，这个附加模块允许技术员通过一个网络连接和网页浏览器来访问PowerDesk。IHeat看到和感觉到的与PowerDesk客户看到和感觉到的一样。

　　PowerDesk包括一个相当强大的知识库工具，叫做“一级支持”，它使用起来很容易，并且允许技术员将相关信息快速的直接传递给呼叫券。管理员甚至可以设置一个呼叫券的中心区域，在知识库搜寻中自动包括了这个中心区域。我发现，尽管有很多好的性能，但要想设置PowerDesk的知识库的话很困难，它比我们在那些被归到初级产品分类中所期望的要困难得多。

　　PowerDesk允许桌面帮助通过为每一个客户输入设备信息来跟踪资产，见图表C。然而，它并不提供自动化的设备审查。如果你的桌面帮助跟踪培训和定购单的信息，你还可以为这些条款使用特别的呼叫券和报告。

图表C

PowerDesk设备配制界面

报告及适应性

　　HEAT PowerDesk提供了一个很广泛的选择空间，它们中的大多数都可以使用封装的报告以及图表。这个报告工具是一个单独执行的工具，叫做Answer Wizard，它使用公共的度量关系问题作为定义想要的报告的出发点，用Crystal Reports可以创建常规的报告。

　　在定制条款方面，PowerDesk是极其有限的，不过通常只是在初级呼叫跟踪包的情况下才会这样。在系统中的每一个关键域，都有一批可由用户可定义的域，尽管域的标签和下拉式列表可以被定制，但是你不能添加新的域或重新设计呼叫跟踪窗体。

系统的必要条件和许可证

　　HEAT PowerDesk的终端用户需要一个Access 2000 or SQL Server 2000数据库，它的客户需要Windows 95或更新的版本。一个单独的并发用户的许可证需要花费795美元，在这里可以下载一个评估版。iHeat附件则需每个用户花费295美元。

　　虽然我相信PowerDesk的呼叫细节是高水平的，也相信知识库的集成点能使它值得再看一遍，但组织机构还是应该当心，因为培训和安装时间可能会比市场上其它的初级呼叫跟踪系统要长。

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