CRM能力成熟度模型评估体系（下）

客户世界|叶开|2007-02-10

五、CMM评估模型指标

对CRM系统商的评估是基于512个标准进行的（其中234个业务功能标准，30个业务成熟度标准，30个模型与方法论标准，62个技术特点标准，64个实施能力标准，39个用户支持标准，33个扩展性与灵活性标准，30个交付应用标准）。对于每个标准都制定了测评的评分标准。这512个测评标准直接来源于汉拓咨询对于市场的研究和调查及项目的实践。

需要说明的是，虽然构建了这样一个复杂的CMM体系，但对于软件特定的功能、技术特点、用户友好、用户支持等问题还是存在一定的主观因素，系统商通过不同的方法来解决业务需求。汉拓咨询通过坚持CMM体系中的这512个选择标准，从而能够保持中立性和客观性。

业务功能
240个业务功能标准分成了8个大类18个小类，随着不断发展将会有更多的功能指标更新。

客户管理

联系人管理
1. 在进行联系人管理的测评时要考虑以下内容：
2. 建立联系人概况的能力
3. 定位特定的联系人并查看详细信息
4. 通过图标或阴影标明联系人对公司或销售机会的影响级别
5. 每个客户对应多个联系人的能力
6. 基于联系人查看历史活动记录的能力
7. 建立并访问组织/区域的结构图的能力
8. 字段的数量或屏幕和屏幕间的活动
9. 对联系人视图外观和使用个性化的灵活性
10. 与其她联系人的关联关系的能力
11. 与其他部分的关联能力， 比如日程安排

客户管理
12. 建立客户/公司概况的能力
13. 客户屏幕上的信息和字段的质量
14. 用内置的字段或结构图表示与客户的业务关系
15. 标明客户的目标和成功因素
16. 为用户配置、自动分派和计划日程活动计划和任务
17. 提供针对客户定制的步骤（如对于一个机会，每一步可以定义，并能附加文件、视频等等）
18. 对预定以客户界面的修改（字段标签或是增加个性化字段、界面）
19. 查看企业的联系人和联系人的关系
20. 查看和过滤客户的活动历史记录（比如，活动类型、联系人、日期、或销售代表）

客户细分
21. 通过灵活的客户数据库采样实现快速目标群建模
22. 从一个用户界面对多个与客户相关的数据源的便利访问
23. 客户价值和客户终生价值的多维度评估
24. 对客户信用额度的分级管理、受限控制和预警
25. 客户团队管理

销售管理

销售管理
26. 管理销售机会以及相关信息（比如分派、跟进和团队管理、阶段、完成的可能性、销售总额、完成日期和竞争者）
27. 进行销售周期分析
28. 可以评估识别销售机会的关键决策者，影响者和重要关系
29. 生成全面的报表或视图显式每个销售代表的销售（配额）指标（成功/失败、完成率）
30. 销售人员进行销售指标分析的能力，比如竞争者频率分析、线索资源管道分析和可能性分析。并实现图形辅助显式
31. 为客户分派和匹配销售代表
32. 查看销售人员活动报表
33. 访问地图工具网站的直接链接（比如，MapQuest、Mapsomus、Yahoo Maps 等等）
34. 弹出根据区域、产品和其他标准计算的销售总量
35. 销售成本和销售费用支出
36. 费用报表的建立
37. 通过访问费用报表模板，跟踪每个机会、营销活动、特殊事件等的费用。
38. 跟踪销售队伍中的文档和样品的去向
39. 跟踪和管理设备、产品等，比如借出和归还制度、客户和潜在客户

订单管理
40. 为产品/服务输入报价或订单，并且查看订单的历史记录
41. 通过内置的模板生成建议书的能力
42. 生成销售/价格报价并合并到建议书模板中的能力
43. 快速生成报价并提交客户批准
44. 生成合同的能力
45. 动态、多层、交叉配置价格和销售BOM规则定义
46. 可定义时间触发的合同的后续销售活动和任务
47. 提供报价模板、报价配置、报价调整、报价审批管理
48. 多条件的订单状态查询
49. 订单和合同的类型、财务条款、交付条款等管理
50. 订单的应收款/回款分析和帐龄周期分析
51. 在线订单配置和管理
52. 订单的产品可用性检查
53. 订单的客户信用额度确认
54. 可以实现团队销售和销售培训
55. 销售团队的业绩考核、指标分配、销售佣金的管理
56. 对区域、组织层次乃至海外的销售区域管理
57. 对佣金计划、配额分配、销售信用分配、完成率等的管理
58. 通过类型、级别、区域、销售阶段、预测期间、产品等的销售预测和历史参考、时间序列的预测分析
59. 支持多级团队和矩阵式销售结构的复杂预测
60. 利用参数驱动的销售漏斗图表和销售预测报表对订单和收入进行实时分析

时间管理
61. 屏幕显式按日/周/月/年的日程表
62. 计划活动并且按照日/周/月查看日程安排
63. 查看并为其他客户分派日程活动
64. 查看权限内的用户或用户组的日程安排
65. 计划会议并分派相关人员和资源
66. 为活动设置优先级别列表
67. 为活动设置闹钟
68. 与内部或外部收发电子邮件信息
69. 与内部或外部收发传真
70. 记录无格式限制的便签
71. 自动为活动、便签和电话设置时间/日期/销售代表戳
72. 与MSoutlook或Lotus Note集成或双向同步

客户接触中心

客户接触中心
73. 客户在公司网站上建立并访问客户自助服务功能
74. 基于客户或潜在客户以前电子邮件的主题提供个性化邮件回复的能力（设置邮件模板）
75. 在门户或客户接触中心通过弹出窗口模式查看包括客户和账户重要信息的客户概况的能力
76. 为客户提供在线访问账户信息以及与客户代表约定拜访或其他事务
77. 客户支持交互访问的能力，加强客户和销售代表之间的交流（如Chat，VOIP）
78. 通过多媒体入口管理，管理不同形式的客户交互活动，并实现内部或外部路由交互活动
79. 对交互活动进行排队以及通过多种标准计划和分派人力资源
80. 定义业务规划进行工作流建模
81. 提供与服务代表的一对一在线电话和在线文字交互的支持

客户服务
82. 记录事件信息并将事件分派正确的人或部门
83. 查看客户服务历史的能力
84. 访问解决问题信息的能力
85. 基于用户定义的标准自动进行事件的评级
86. 查看事件开始到解决的生命周期历史
87. 通过统计和报表监控客户服务的效率
88. 查看订单的状态、信用、录入和交付
89. 允许用户设置和跟踪客户返回或翻修的产品、货物等
90. 使将按客户要求登门的人员访问服务级别协议和服务级别信息
91. 访问保修协议，以提供保修信息和授权
92. 对事件的级别、紧急程度和响应速度、预警的管理
93. 设置自动分派的事件分配规则
94. 执行客户反馈和满意度回访
95. 服务请求的状态分类和分配跟踪管理
96. 投诉建议的受理、分类、级别与预警、客户回执的管理
97. 主动服务管理
98. 基于主题词自动查询知识库及提交典型案例到知识库

电话营销/销售
99. 建立呼叫列表并将呼叫分派给个人或销售代表团队以完成呼叫
100. 访问动态、分支脚本和基于脚本响应进行评分
101. 脚本可动态访问CRM并自动加载信息
102. 记录呼叫分析
103. 通过附加文件或弹出窗口访问信息以支持计划呼叫
104. 通过统计和报表监控呼叫活动
105. 自动拨号和建立拨号队列能力

知识管理
106. 自动设置和获取新增加与客户竞争和行业相关的新信息
107. 在客户概况和历史中增加新的信息来源
108. 通过自然语言查询、关键字搜索访问客户端或搜索引擎从知识库中获得信息
109. 管理不同种类的文件以及用户、最近更新日期等
110. 跟踪指定文件的变化
111. 全文检索客户、服务、资料库、文档和知识库

服务管理

现场服务
112. 计划、路由和指派事件调配到适当的现场服务人员
113. 通过不同的标准（比如经验级别、要求的任务等）计划、路由和指派现场服务人员
114. 跟踪现场服务人员处理和分派的库存
115. 访问、记录和跟踪现场服务问题的解决
116. 跟踪特定销售代表的旅行和住宿费用
117. 现场服务人员通过手持设备访问CRM数据库的能力
118. 使客户通过网络或手持设备计划现场服务和跟踪服务
119. 访问CRM软件包集成的无线应用软件
120. 访问软件包内置的无线应用软件
121. RMA/返回与维护库存
122. 支持条码扫描并生成和打印条码标签
123. 基于批量缺陷或异常高的事件频率进行预防性维修计划
124. 从RMA到维修再到返回维修品入库的完整维修生命周期跟踪
125. 按客户优先级别、区域、零配件、技能等实现维修预约和自动分配调度
126. 对缺陷的跟进、整改、召回、统一反馈的管理
127. 可以从维修单明细产生配件订单
128. 配件订单驱动配件库存的进出库和调拨管理

项目管理
129. 列出并跟踪项目中项目任务和交付情况的流程/完成情况
130. 跟踪项目中承包商和子承包商的状态、关系级别、角色和工作
131. 跟踪项目中每个任务或阶段的资源的可用性、成本、位置和使用情况
132. 跟踪项目中每个任务或阶段的费用和时间
133. 访问和跟踪对员工的提成信息
134. 对比项目中每个任务或阶段的预测费用和实际费用

营销管理

市场营销
135. 为特定的客户或客户群创建多步骤活动或项目
136. 衡量营销活动的效率（每个线索的成本或媒体类型效率）
137. 对营销百科全书的访问
138. 对预测模型工具的访问
139. 对产品和价格配置器的访问
140. 基于不同的标准计算客户的生命周期价值
141. 提供客户调查模板、并跟踪/分析客户调查的回应
142. 对宣传材料功能的访问
143. 个性化模板和灵活内容支持
144. 通过内置部的文字处理系统书写信件或标签
145. 通过内置文字处理系统或外部集成系统实现邮件合并
146. 支持定期和循环的大量邮件发送
147. 综合跟踪邮件响应过程和自动邮件退回处理
148. 基于模板打印商业信函并生成标签
149. 使用图形化的营销日历实现的集中协调和控制所有营销计划、活动、产品、媒体和用户群
150. 进行市场和竞争对手等的市场调研管理
151. 对促销产品、客户群、促销策略和客户响应的管理
152. 对资料发送与礼品发送的管理
153. 对媒体、广告的计划、费用、跟进、简报分析的管理
154. 对市场活动的计划、预算、执行、资源和评估的闭环管理
155. 直邮列表、刊物、周期和费用等

线索管理
156. 对功能的访问（比如，指南、闹钟/触发器，保证与线索相关的每个阶段都已经解决或执行）
157. 通过向第三方软件中输入标准获得新的线索名单
158. 培育线索供未来进行评估（如果一个线索在当前是不合格的，可以转入培育期，一定时期后再进行线索的识别）
159. 通过基于行动计划、预定义商业规则、脚本或销售思想的预定义标准自动识别客户
160. 为每个线索设置优先权，并通过分数和级别来标明线索的优先级
161. 设置线索优先级的显式模式（颜色等等）
162. 根据预定义的商业规则，自动的将线索分派到销售代表、销售团队、渠道伙伴或/分销商以实现对线索的跟踪
163. 通过不同的标准跟踪线索（名称、地址、日期、事件、状态、资源SIC编码、产业、公司、产品服务等）
164. 对线索唯一性的重复检查
165. 创建线索跟踪结果的报表
166. 外部名册与列表的导入、过滤、验证、分配管理

企业门户管理

合作伙伴关系管理（PRM）
167. 通过浏览器访问自己的客户信息和数据库
168. 通过浏览器访问与销售合作伙伴相关的销售渠道活动信息
169. 设置和个性化销售渠道伙伴门户的视图以访问PRM相关信息
170. 提交MDF请求的管理
171. 在客户活动列表中跟踪MDF相关的活动
172. 通过浏览器访问关于公司和其合作伙伴的机会管理信息
173. 基于定义好的分派规则自动的在销售队伍中添加渠道合作伙伴
174. 通过浏览器运行预定义或用户定义的报表（活动、事件、与渠道合作伙伴相关的活动）
175. 调整销售机会信息（有渠道伙伴建立或更新）进行销售、收入、市场份额的预测。
176. 使用销售管理工具（渠道管理流程、最佳实践等）辅助管理不同渠道的销售流程，并实现合作伙伴的通过浏览器的访问
177. 下订单和记录服务请求
178. 通过浏览器访问与分销商、零售商等相关的营销信息
179. 将营销活动产生的呼叫列表路由给渠道伙伴
180. 通过浏览器访问线索管理工具，这些线索管理工具辅助管理和定位销售渠道的线索
181. 将呼叫分派到销售代表、渠道伙伴以提供服务或产品（通过PRM入口或浏览器来自渠道商的订单部分）
182. 通过PRM入口或浏览器访问和修改合作伙伴协议
183. 在线培训

员工关系管理（ERM）
184. 跟踪每个职位申请人的资质，将申请人的资质同职位的描述和要求进行对比
185. 在外部网站上发布职位信息
186. 设置可以衡量的、特定的目标以衡量绩效和团队协作
187. 监控员工绩效指标
188. 跟踪员工的培训、认证和技术
189. 跟踪分派给员工的设备

智能分析

智能分析
190. 访问预定义报表
191. 创建可以保存和再利用的用户定义报表
192. 轻易的从数据库中提取信息（某区域内的所有客户、处于某个生命周期阶段的所有客户）
193. 通过多个标准或特定条件查询（上个月购买A产品的所有北京客户）
194. 对数据的分析能力（统计分析、用图表显示数据）
195. 丰富的图表和曲线形式发布
196. 支持快速在线分析
197. 查看、钻取和弹出销售预测（按产品、区域或销售人员）
198. 易于理解的指示针对关键销售、市场营销和客户服务的统计的仪表板（小图形、小米）
199. 从CRM系统中现有数据建立跨门户的功能
200. 对特定网站的变更或是有新的产品和服务做出提醒
201. 当出现里程碑或起点达到时做出提醒（销售收入、存货水平和电话的数量）
202. 企业应用系统的数据净化、标准化、除重和纠正
203. 通过预制的报表提供即时统计结果
204. 简化的业务模型视图和稳定的业务计算引擎
205. 高度的可伸缩性、可用性和性能
206. 用于营销、销售和服务的预定义的智能交互仪表盘（客户管理驾驶舱）
207. 对客户、伙伴、营销、销售和服务以及雇员数据分析的预定义报表和指标
208. 由数据仓库实时查询客户数据、交易数据和历史数据
209. 支持多种关系型数据库和非结构化的数据源
210. 对客户概括和需求喜好、购买行为、价值评估的分析能力
211. 对产品需求、价格敏感度和促销效果、产品定价的分析能力
212. 对订单预测、报价-订单转化率、订单趋势、业绩的分析能力
213. 对销售业绩、渠道、客户、竞争对手和销售区域、销售预测、销售周期的分析能力
214. 对客户满意度、服务解决时间、服务工作负荷和产品缺陷、服务配件预测的分析能力

电子商务

电子商务
215. 个性化门户网站以适应基于交易分析、网站使用部门和直接的输入和反馈获得的客户偏好
216. 对内容的管理，比如何种网站访问者会接受来自门户或前台商店网站的信息（网站窗体、广告）
217. 对门户的基础应用软件的访问，通过它们可以重新创建CRM软件包中的功能
218. 发布产品信息、文档、和价格信息等
219. 在网站上建立并访问包括产品种类和购物篮之类的网上商店
220. 通过浏览器从内部遗留系统获得信息，从ERP、CRM应用软件和外部信息资源
221. 管理和访问订单/交易功能
222. 在线信用检查和信用卡验证
223. 基于参考模板、产品浏览目录和以往订单快速创建购物篮
224. 基于客户购买历史、反馈等为客户提供相关的或附加的产品以增加向上和交叉销售机会
225. 创建并访问分析和报告访问网站客户的浏览习惯、交易和评论信息
226. 在线产品目录和个性化配置
227. 产品比较和个性化建议
228. 在线帐单支付

供应链管理（SCM）
229. 跟踪来自其他企业的部门或其他企业的零件
230. 提供B2B网站的直接链接
231. 管理关于产品和服务的订单的物流
232. 跟踪产品的生命周期
233. 订单驱动的物料采购
234. 服务订单驱动的配件采购

业务成熟度

标准解决方案
235. 业务标准化程度
236. 通用性
237. 可扩展性
238. 跨行业适用性
239. 方案的业务层次清晰

行业解决方案
240. 行业垂直化深度
241. 行业细分程度
242. 行业专业程度
243. 单独行业软件包
244. 已有行业样板用户

功能复杂度
245. 功能模块数量
246. 视图与菜单数量
247. 业务功能复杂程度
248. 功能连续性

业务复杂度
249. 业务层次深度
250. 业务细节的可实现性
251. 业务术语的专业程度

业务连贯性
252. 能够体现整体业务连贯和闭环程度
253. 能够体现忽略部门分割的企业统一的客户流程
254. 实现营销到销售到服务到电子商务的业务衔接和反馈

成熟的业务模式
255. 不同业务模式的系统实现
256. 不同业务模式的解决方案
257. 能够开包即用简单配置的业务实现
258. 能够基本满足行业大部分功能需求

内置业务流程模板
259. 可配置的业务流程模板
260. 业务蓝图的过程模型
261. 预定义的业务流程组件
262. 创建新模板并可融合到系统中

用户业务接受度
263. 用户对业务模式的接受程度
264. 用户对业务模式的实际应用程度

模型与方法论

系统模型效能
265. 稳定性和可扩展性
266. 海量数据的处理性能
267. 无数据冗余和流程节点冗余

模型可靠性
268. 海量数据的可靠性
269. 异常数据和异常流程的可靠性
270. 系统实现的可行性

模型开放性
271. 标准化和开放性
272. 可插拔其它业务模型和组件
273. 可整合其它系统的数据源和流程源
274. 模型业务源代码开放

方法论
275. 有特色的自有方法论
276. 适应快速实施的方法论
277. 实施方法论的层次和详细程度
278. 实施方法论的标准化
279. 完善的方法论的定义、描述和文档

集团实施模式
280. 有成熟的集团实施策略
281. 有成熟的集团实施方法论
282. 可以满足集团的分阶段实施
283. 可以满足集团的集中实施

可复制能力
284. 方法论的可复制性
285. 业务流程的可复制性
286. 业务模式的可复制性
287. 业务数据组合的可复制性

可执行能力
288. 方法论的可执行
289. 有成熟的提升企业执行能力的方法
290. 有对企业执行力的评估

风险预估体系
291. 对人和变革的风险的预估
292. 对技术和资源的风险的预估
293. 对方法论风险的预估
294. 对项目管理风险的预估

技术特点
62个技术特点的指标：

工作流
295. 流程配置
296. 内置的多形式的提醒/警告
297. 任务分派
298. 工作流的个性化
299. 对角色、团队和用户的自由组合分派
300. 工作流事件可触发和驱动系统、业务和数据库更新
301. 强大的工作流消息机制

结构连续性
302. 相同结构的软件模型
303. 软件模型与其他软件无缝集成
304. 软件结构继承性
305. 当前软件结构的发布日期

架构兼容性
306. 架构的扩展性
307. 与ERP的集成
308. 电话语音交互和/与PBX的集成
309. 办公软件的集成
310. 集团平台的双向集成能力
311. 对于多数据源入口的EAI解决方案
312. 门户技术支持
313. 事件信息能力

网络兼容性
314. 网络服务能力
315. 与XML的集成
316. SOAP集成点
317. XSLT和CSS支持
318. E-mail分派
319. 网络FAX支持
320. web service支持

技术要求
321. 台式机/笔记本客户端的最低配置要求
322. 应用服务器的最低配置要求
323. 手持设备的最低配置要求
324. 支持的台式机/笔记本操作系统
325. 支持的手持设备操作系统
326. 支持的应用服务器操作系统
327. 支持的无线技术
328. 每个服务器支持的用户数
329. 对语音识别的支持
330. 对瘦客户端的支持

开发语言
331. 开发用的软件编程语言
332. LDAP编译
333. 组件化程度
334. 开发和客户化的工具包
335. 源代码的可用性/包含

支持数据库
336. 本地支持的数据库服务器类型
337. 应用服务器软件
338. 移动数据库支持
339. 数据库协议
340. 连接模式
341. 客户端到服务器的同步
342. 服务器到服务器的数据库同步
343. 数据库管理和定制能力
344. 分布式数据处理能力
345. 远程数据同步能力

安全功能
346. 安全协议
347. 数据加密
348. 功能权限限制
349. 数据权限限制
350. 多级权限控制
351. 异常操作和未授权访问检测
352. 数据备份
353. 系统备份
354. 灾难恢复
355. 负载平衡
356. 高可用性和切换系统

实施能力
基于61个实施能力指标来进行测评：

集成
357. EAI工具
358. 与EAI厂商的关系
359. OTLP集成能力
360. 批量集成能力
361. 业务流程集成能力
362. 集成的模板、案例
363. 预定义集成点
364. 系统基础配置工具
365. 系统基础配置标准
366. 反向工程工具

实施团队
367. 专业服务水平
368. 实施的内部顾问服务
369. 内部咨询服务的规模
370. 顾问人才储备
371. 团队负责人能力
372. 实施的知识传递能力

合作伙伴
373. 实施合作伙伴网络
374. 合作伙伴网络的规模
375. 合作伙伴认证流程
376. 认证等级和平均等级区间
377. 认证考试
378. 对认证考试的管理
379. 再培训/再认证流程
380. 合作伙伴顾问服务水平
381. 硬件合作商和资深的安装配置技术顾问

时间和费用
382. 50个用户、最小客户化程度的典型实施时间
383. 基于许可计算的典型实施费用
384. 购买服务器所需费用
385. 购买终端机器所需费用
386. 购买软件所需费用
387. 购买其它配套的软硬件所需费用
388. 超出项目周期的实施费用
389. 潜在成本

配置
390. 增加特定的业务字段类型
391. 修改表单的内容
392. 预定对表单输入数据的限制
393. 对必填字段和非必填字段的识别
394. 对视图的修改
395. 不同用户组的视图级许可
396. 不同用户组的记录级许可
397. 设置工作流过程
398. 数据和功能权限复杂配置能力
399. 对不同应用模式的访问配置

客户化
400. 对内部业务软件的调用
401. 主业务附属的表单
402. 基于特定字段输入值创建软件活动
403. 建立特定的业务视图和表与客户应用软件和数据库

数据转换
404. 使用数据导入工具导入多源记录
405. 可用的数据转换格式
406. 用户界面的动态字段绘制
407. 通过导入工具建立数据记录间的关系
408. 数据转换的条件和流程可配置

效果评估体系
409. 应用效果评估方法
410. 培训效果评估方法

用户支持
39个指标用户支持指标：

文档
411. 安装文档
412. 用户手册
413. 升级文档
414. 文档完备性
415. 文档详细程度
416. 文档费用

帮助功能
417. 帮助菜单
418. 内容敏感点帮助
419. 详细的错误信息

国际化
420. 多币种
421. 多时区
422. 对多种模式的支持
423. 本地化或国际化的能力/集成

部署
424. 集团多区域多办事处部署
425. 全球办事处
426. 国际支持

培训
427. 可以选择的培训方式
428. 培训费用
429. 自助培训
430. 多媒体培训能力
431. 外部合作培训
432. 成熟的教育产品和服务
433. 全球演示和教育系统

支持
434. 网站支持
435. 电话支持
436. 免费电话
437. 技术和用户文件
438. 网络公告板/论坛
439. 维护和支持费用
440. 软件的授权期限
441. 远程调试

产品升级
442. 升级频率
443. 升级方式
444. 升级费用
445. 升级便捷性

问题知识库
446. 自助查询
447. 标准问题解答
448. 历史问题库
449. 问题对应补丁发布

扩展性与灵活性
33个扩展性与灵活性方面的评测指标：

二次开发
450. 系统SDK
451. 二次开发工具
452. 外部开发的集成工具
453. 界面可开发能力
454. 业务逻辑可开发能力
455. 工作流可开发能力
456. 报表可开发能力
457. 二次开发文档
458. 二次开发培训

用户可扩展性
459. 适应业务规模扩大的能力
460. 适应业务扩展的能力
461. 技术架构的可扩展性

应用集成性能
462. 与ERP系统集成
463. 与办公系统集成
464. 与邮件系统集成
465. 与其它应用系统集成

源代码开放
466. 业务部分源代码开放
467. 开放部分用户可修改定制

界面友好性
468. 界面简单友好
469. 界面易于操作

应用模式多元化
470. 支持浏览器和离线多种模式
471. 支持VPN和远程应用
472. 支持分步数据库与集中数据库
473. 支持同时部署局域网、广域网和无线网

无线与移动应用
474. 支持无线WAP访问
475. 支持移动终端PDA访问
476. 支持Microsoft Mobile系统
477. 支持智能手机通过IE浏览器访问
478. 支持数据无线同步传输

适用性与灵活性
479. 组织结构和业务模式调整的适应能力
480. 业务流程变革的适应能力
481. 数据权限和人员变动的适应能力
482. 报表与分析需求变更的适应能力

交付应用
30个交付应用相关的指标：

用户数
483. 本土用户数
484. 全球用户数
485. 持续在用用户
486. 休眠用户数
487. 更换供应商用户数

供应商规模
488. 公司性质
489. 业务情况
490. 财务情况
491. 公司规模
492. 国内公司规模

版本
493. 第一个软件的发布日期
494. 最新软件的发布日期
495. 版本发布规律

支持语言
496. 中文
497. 英文
498. 其它国家语言
499. 灵活切换

总体拥有成本
500. 总体投资
501. 总体涉及资源

持续应用
502. 继续部署升级模块
503. 继续部署扩展模块
504. 继续采购新的应用
505. 继续采购新的许可证
506. 定期持续优化

用户评价
507. 用户满意度
508. 用户公开评价
509. 用户内部评估意见
510. 用户沟通交流程度

成功案例
511. 成功用户
512. 样板案例

本文刊载于《客户世界》2007年1月刊；CMM版权所属©HBC所有；作者为汉拓咨询合伙人。

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