上海呼叫产业潜力巨大

|张若斌|2007-01-24

    上周，亚太地区知名的呼叫和联络中心研究出版公司Callcentres.net发布了《2006年度亚洲联络中心产业基准报告》，对中国、新加坡、印度、菲律宾、马来西亚的联络中心进行调查。结果显示，中国联络中心业在2007年将以22％的速度增长，其中首选的投资地点为上海。

　　呼叫和联络中心是电信运营商及一些企业为客户服务而设立的。早在二十世纪八十年代，欧美国家的电信公司、航空公司、商业银行等为了密切与客户的联系，以计算机技术的支持，用电话作为与客户交互联系的媒体，设立了呼叫中心，也称为联络中心，用于咨询服务、客户关系管理等。以后接入方式有了发展，除电话拨号接入外，还有传真、计算机及调制解调器接拨号连接和因特网网址访问。呼叫中心的功能也逐步增多。强大的数据库提供了更详尽的信息资料，一些企业还将呼叫中心外包，让呼叫中心为企业提供产品营销服务、产品质量反馈、客户关系管理等。

　　中国的产业增长是由制造业带动的，占席位总数的37％；而第二位的是通讯业，占席位总数的16％。银行、金融和保险业作为联络中心的传统大户，仅占整个行业总席位数的5％。不过，2007年中国银行、金融和保险业的席位数预计将大幅增加。此外，报告显示超过一半以上的中国联络中心的主要业务活动是提供客户服务，三分之一的联络中心提供技术支持。

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