客户满意度,你注意到了吗?
|童浩|2007-01-24
p>
p>
年初的时候,一位多年未见的朋友从美国回来,一聊才知道他在美国做房地产经纪人,从他那里我了解到美国房地产经纪人地位及收入都不错。于是我就问:“那是不是有很多人都想从事这个行业?”他说:“是的,但现在进入这行业已经很难了,因为我们的客户将近有80%多都是由老客户介绍过来的。”听了这话,当时我很感触:如果我们公司的客户也有80%多是老客户介绍的,那么我们经纪人的工作强度以及难度都将大大减少,公司的竞争力自然会增强许多。
回过头来,看看现在我们老客户介绍的比率是多少?我想总数大概不会超过10%吧,有如此大的上升空间,我们应该怎么做呢?结合最近公司发生的几个案例,在这里,我想跟大家谈谈我的一些想法。
记起来的第一件事,我们有个租赁房东,以每月2000元的租金与客户签了合同,并按公司收费标准支付了月租金的25%作为中介费,后来房东得知公司规定2000元以下(不含)的月租不收中介费, 2000元(含)以上的月租才收取25%的月租作为中介费用后,他便找公司退款,当时我们的员工告知这是公司的规定。现在再想想,这样的处理,我们的客户下次还会再来吗?还会介绍他的朋友给经纪人吗?假设在签订合同前我们经纪人主动向房东建议:您不如按照1999元来签合同,这样可以省下一点中介费用。从局部看,这样做公司会少了些许收入,经纪人也少了点提成,但是你却拥有了一名忠诚的客户,而且我相信他会把这种信任传递给身边的人,这是一笔无形的财富。
第二件便是本月打款给租赁管家房东的事情,因为银行系统故障,款不能及时到帐。公司知道该事件后召开了紧急会议,并采取了三点处理方法:第一,会议后马上由相关同事主动给每个房东打电话告知此事,致歉并告知银行联系电话;第二,房东如急需用钱的可以马上到公司领取、或由公司通过其他途径先打款;第三,事后,必须有正式的致歉函邮寄给客户。我相信经历这次事件后我们的客户会对公司多一份信任。如果当初仅仅认为这是银行的问题,跟公司没关系,那么,我们又将失去一批老客户的信任。这个案例反映的是客户满意度的问题,只有超越客户想象的服务他们才会有满意的感受。
记起来的第三件事情,前段时间因为我们工作的失误,连续两个月都忘了给一位租赁管家房东打款。根据合同公司应该赔偿房东两个月的房租,当时我们采用的方式是尽可能的跟房东讨价还价,争取少点损失。这样的处理,无疑又将失去一位客户。如果下次再碰到类似的问题,我们该怎么做,相信我们已经找到了方法。
要达到80%多的客户由老客户介绍过来的目标,不仅需要从客户自身利益出发,满足甚至超越满足客户的需求做起,更重要的我们要提高自己的服务素质及专业水平,提升公司的信誉度。只要我们这样做了,不出半年,你将发现客户原来并不是那么不讲道理,而你的业务也将会有更大的飞跃,因为你的客户会协助你一起做业务。
是不是让我们从明天开始,就这样思考并行动?
责编:admin
转载请注明来源:客户满意度,你注意到了吗?
噢!评论已关闭。