客诉事件的背后是服务意识的体现
||2007-01-23
在卖场服务项目中对于客诉事件的反应速度以及处理方式一直都被视为评价该卖场服务水平高低的一个重要指标，各大卖场都相当重视对于一些客诉纠纷事件的处理，卖场的客诉中心是处理这类事件的主要窗口。客诉纠纷一旦发生，处理的过程以及处理结果会直接影响到整个卖场的服务形象。
作为一个走品牌经营路线的企业，百脑汇的商场经营都是围绕着“服务”二字。就在百脑汇广州店开张的记者招待会上，百脑汇的蔡明贤总裁在媒体面前多次强调：“在如此激烈的行业竞争中，百脑汇取胜的法宝就是‘服务’，不断的提升商场管理的服务水平以及消费者售后服务的水平才能赢得客户的信赖，才能赢得商家的认可。”百脑汇商场里面都会设有统一的客户服务中心，每天都至少有两位在职的客服人员用最亲切的服务态度和最真挚的服务为顾客提供满意的服务。另外还设有专门的客诉中心，专业的客诉处理人员会对卖场里的突发事件做出快速和高效的处理，这些都体现了百脑汇商场的良好服务意识。
据百脑汇客诉中心的工作人员介绍：“就在去年年底，百脑汇卖场内4楼的一个商家与消费者发生了一起关于笔记本维修业务的纠纷。该商家为消费者更换了烧坏的CPU，并收取了顾客450元的维修费用，可是过了几天，顾客的笔记本电脑又“罢工”了。顾客再次来到维修店要求全额退还维修费用，但该商家仅退回了350元钱，称扣下的100元钱是检测费，不能退还，顾客在与商家做理论的时候受到店员的恶意威胁并拨打110电话企图驱赶顾客。百脑汇客诉中心的工作人员知道此事后立即与该顾客取得联系，详细的询问了事情发生的经过。由于该商家强行收取所谓的检测费是不合法的，并且在这个过程中对消费者人生进行威胁，影响极其恶劣。”
百脑汇客诉中心对该商家的店员进行了批评教育，勒令其退还扣下的100元维修费，并将该商家列为商场服务重点督促对象。百脑汇客诉人员在与顾客交谈的过程中了解到其损坏的笔记本电脑属于老式的配置，维修所需要的配件厂家都停产了，王阿姨也跑过很多维修店一直都没有修好。百脑汇的工作人员知道这个情况以后立即请来我们百脑汇电脑医院的工程师免费帮王小姐检测电脑。电脑医院作为雄厚技术实力的第三方维修中心拥有良好电子电脑知识理论的维修工程师能快速地检测出故障元器件，维修后经过严格的测试流程，确保维修后产品的稳定性，且维修价格只包括损坏的元件价格以及维修工程师的人工费用，比其它小档口式的维修点能给到消费者更高的信息保障。百脑汇电脑医院还是第一个采用透明服务的专业电脑维修机构。
百脑汇在对商家的日常管理上就一直要求商家要提供优质真诚的服务，一旦商家侵犯了消费者权益的时候百脑汇将会全力维护消费者的权益 ，在帮消费者争取合法的权益的同时还会更贴心的为其解决困难。从被动的去解决客诉问题，到主动的帮消费者排忧解难，这正是百脑汇商场先进服务意识的体现。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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