中国汽车4S店是否名副其实?
||2006-12-27
主持人：各位网友大家好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。
FM103.9北京交通广播，现在开始的是我们的直播节目《汽车天下》，大家上午好！尽管我们真的是已经进入了严冬，但是对于我们《汽车天下》栏目来讲，也两天是热火朝天，因为马上要进入2007年，我们进行全面的节目调整，明年我们不仅在栏目上会有一些变化，即使没有变化的栏目播出内容和时间上会有所调整。
《星期三会客室》是由《汽车天下》和搜狐汽车联合推出的，在此衷心感谢合作伙伴搜狐汽车。我们这个小团体每个星期都会开一个小的电话会议，大家贡献各自希望本周所谈论的话题，每次会有这个困惑，这个礼拜说点什么网友能够关心，听众能够爱听是大家所关注的问题。
2007年节目的运作方式将有所改变，每周《星期三会客室》的话题由听众朋友您作来贡献的。目前在搜狐汽车进行话题的征集，大家如果点击搜狐汽车精品坊查到《星期三会客室》，我们重奖网友，价值2300块钱的奖品，既包括汽车的一系列美容还包括我们给大家提供的美容美发奖券。我们希望在《星期三会客室》谈论的话题都是大家关心关注的，不是我们几个人自己琢磨出来的，要么打电话大家商量出来的，更多我们希望听到广大听众朋友您所关注的问题。
感谢在即将过去的一年众多的听众网友对于《星期三会客室》的关注和支持，希望在即将到来的07年您为我们贡献您的话题，您希望在《星期三会客室》当中谈论什么话题，或者最近一段时间什么话题最热门，希望搜狐汽车告诉我们。如果您的话题被采纳，我们将有一份重奖给您。
今天开始我们做了这样一个尝试，我们今天《星期三会客室》所探讨的话题就是我们一位网友，他的名字叫“明白的猪”给我们提供的话题。他的话题出来之后后面的跟帖非常厉害，可以看得出来这个问题得到很多网友包括听众密切关注的，我们和大家谈论的话题就是今天和大家聊聊中国汽车的4S店是不是名副其实？正在听我们节目的听众可以通过短信发表您对这个问题的看法，相信此刻正在听我们节目的听众大部分都是开车的朋友，大家都要和4S店打交道，您去买车和修车的4S店服务怎么样？是不是真正做到了4S？
中国汽车4S店现状复杂
难鉴定、难监督售后服务投诉多
介绍一下今天直播间的嘉宾，中消协法律顾问、北京律协消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌先生，这段时间您特别忙，年底官司还特别多吗？
邱宝昌：现在少一些，服务的多一些。
主持人：在您的投诉当中直接投诉4S店的投诉多吗？
邱宝昌：不少。
主持人：大多集中在什么方面？服务上还是维修上？
邱宝昌：服务、维修是一系列的问题，首先是销售，然后是维修，然后是提供零配件，这方面都遇到。
主持人：4S四个方面都有投诉。第二位嘉宾来自《青年参考·先锋车市》主编田毅先生。
田毅：大家好，我们已经是老朋友了。
主持人：田主编，作为咱们这样一个《先锋车市》有没有关注过北京4S店的服务问题？
田毅：应该说前一段我们关注还是比较多，但是在版面上可能体现的不是很多。至于说这块，因为市场地域化比较强，我们媒体还是属于全国性的媒体，但是这一类的相关信息、资料或者是人们反映出来的一些问题还是比较了解的。
主持人：我们第三位嘉宾是汽车营销咨询师韦力，您好。
韦力：主持人好，听众朋友好。
主持人：我看到汽车营销咨询师非常差异，刚开始不太了解汽车营销咨询师到底做什么样的工作，后来跟韦力聊了之后才知道现在这个职业非常火，包括营销体系的监督培训等等。您对4S店这种经营模式包括得不的经营管理是非常了解的。
韦力：对，相对来说了解比较细致一些。
主持人：对于广大的买车族、用车族、听众来讲，他们对目前的4S店服务满意吗？
韦力：目前确实4S店存在一些问题，这个问题是多方面的，包括销售和服务存在着一些问题，但是现在从厂家来说，为了维护品牌和客户满意度，在4S店的管理当中也加大力度了，社会的监督也在加大力度，这个情况应该越来越向好的方面转化。
主持人：看来此刻的情况还是不太好。我们问问听众朋友，您现在在修车的这家4S店对它的服务是不是满意？中国现在的4S店能不能算是名副其实的4S店？至于说到4S店我们必须要下一个定义，到底什么是4S店，实际上4S是四个英文单词第一个字母的缩写，按照中文翻译过来就是包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈这四个方面。在这家店里面要承担这四项义务，要给我们的用户提供以上的服务。但是现在中国的4S店是不是真正做到刚才我们提到的整车销售、零配件、售后服务、信息反馈，他们做的到底怎么样？我们前期在网上进行了一个征集，现在基本上统计数字已经出来了。
我们的问题是，您对4S店的维修水平如何看？比较满意占到31% 4S店的维修水平还可以，价格适合；不满意，服务远远跟不上，手续烦琐，价格偏高占了65%；无所谓比较随机占到4.05%。这样的数字应该邱律师感到不陌生。
邱宝昌：售后服当中消费者的知情权怎么阐述的问题，特别是隐瞒实情，售后服务当中掩盖了一些事实，维修价格高，有的零部件不是用正品件，可换可不换的给你换了，就像患者到了医院听医生的，如果汽车到了4S店听技师的，缺乏汽车知识。由于信息技术的相对不对等，如果4S店不加强管理不诚信经营的话，急于损害消费者的利益，换了零配件是正常件还是其它配件的问题，作为普通的驾乘人员无法得知你的进货渠道，有没有其它配件流入到你的售后服务里面去，有没有监管，按照正规程序来讲都是有专门制定的流程，但是不排除有换了以后没几天就出现问题，但是鉴定又很难，很多方面投诉是售后服务这块，售后服务这块特别大。
4S店和消费者关系不对等
消费者看不明白怎能保证不上当
主持人：总结起来我们看4S店和消费者听众之间的关系，我们会发现至少有两点是不对等的。
首先就是信息的不对等，消费者和听众所能够了解到产品真实的情况是远远不够的。第二点就是知识的不对等，大部分的买车朋友都是处于只会开不懂车，即使让他看修车也看不明白，当着你的面给你换了一个假配件你也不知道，还照样掏钱。由于这两个原因不对等，导致现在很多消费者知道车为什么修一次这么多钱，知道可能是不合理了或者上当受骗了，但是也说不出来我到底是应该怎么样修，应该用什么样的方式去修，所以造成很多消费者对于4S店不信任，但是不得已又得去很无奈的情况。
刚才邱律师谈到一个监管问题，现在对于4S店的监管最主要还是来自于厂家，但是厂家和4S店非常微妙的关系注定了它不可能完全百分之百站在消费者的角度、听众的角度对4S店进行监管。
邱宝昌：我个人认为和消费者发生冲突的时候，4S店和厂商的利益是一致的，他们有矛盾，他们更多的是一利益上的共同体。
主持人：田主编同意这个看法吗？
田毅：这个说法应该说在特定条件下是成立的，厂家和4S店在同一个品牌理念之下，承担着对这个品牌有建设性的功能，如果跟消费者有冲突对抗的时候，相对来说损害最大的是对品牌的损害，这个时候他们肯定是统一体的。但是我对4S店的这种模式是中国或者是汽车产业发展当中阶段性的问题，因为产品的科技含量比较高的时候，或者不是非常大众化成为消费品的时候，它需要一种授权管理销售模式或者是特约经营的模式，这样有助于解决产品本身的专业性。专业性导致了你在使用过程当中能够得到比较专业的服务，因为它还不是很普及，可能在某个阶段对中国来说还是一种奢侈品，随着它越来越普及过后，它的信息透明和知识透明可能就开始成为另一个主要矛盾了，我们希望它能够使用更规范，能够更专业，换的配件是最安全的，这个时候是最主要的矛盾。4S店能够帮助或者通过厂家维护它本身的品牌声誉也好，或者维护它本身品牌的价值也好，它一定要做到品牌的存在性，这个是无可厚非的。
主持人：田主编认为这是中国汽车刚刚开始走入发展阶段必须要走过的一段路，我们看看广大听众朋友是怎么说的。
2494：今天聊的话题太好了，我觉得修车的这些人心都黑了。
7880：上海通用的4S店都不能算是真正的4S店，他们的配件就不能外卖。
韦力：有些品牌是不允许的，大部分是可以的。
7288：我不相信4S店的修车技术，我的车在4S店修过三次没修过，让一个路边摊的师傅给修好了，4S店的技术能信赖吗？
听众：对于4S店花那么多的钱还不一定能修好，还不知道他们怎么修的，我要打一个大大的问号，一般我修车都要到路边的那些店去修，最起码我能够跟他们讨价还价。
3534：我们4S店态度不错，修车水平不怎么样，上个月买的是夏利N3，开到四五十迈的时候车就抖。他们修了好几次都修不好，说车就这样。
6341：我的新车是捷达( 报价; 图片)春天，停车的时候抖的厉害，去了几家4S店回答都一样，这个车就一样。难道这个车就应该多所着开吗？
7780：4S店里面零配件的问题是最严重的，他们都说4S店的零配件是真正厂家的，但是有几次我听说内部消息实际上他们的零配件也有一部分并不是原厂的，有的是假货，有的甚至是返修和二手的。到底怎么让我们知道零配件的真与假是问题的关键，我们花了比路边摊很多的钱。
主持人：听众的看法夸的基本没有，没有说4S店很好，大家提到很多方面的问题，零配件的问题、修理的不透明、修了很多次修不好，价格比别的地方贵很多等等，我们也谈到今天这期节目通过网上征集的话题，我们贡献话题的网友有很多问题想和嘉宾分享，再次提醒大家，进入2007年之后每期《星期三会客室》的话题由听众和网友贡献，如果你的话题被我们选中，除了获得价值2300元的奖品之外，还可以通过热线电话和嘉宾探讨您关心的问题。
电话那边就是为我们贡献本次《星期三会客室》话题的“明白的猪”，我们接通他的电话。现在短信平台热闹极了，很多人对4S店的服务提出自己各种各样以往在修车过程当中遇到各种各样的事，由此可以看得出来这是一个很热门的话题，在这儿代表我们《汽车天下》还有搜狐汽车谢谢你。
网友：我简单说一下一些看法，您刚才提到4S店是一种四为一体的模式，整个销售这块还是不错的，现在是年底了，每个店都要完成业绩，为了上销量价格是不能实惠的。但是现在争议比较大的是零配件跟售后服务，它的店一般投资比较大，一般在2500万元左右，为了收回成本零配件和工时费都比较贵。拿一辆威姿的车来说，在保的时候换一次机油和机率，得需要198元左右，可是要在其他店街边其它店140元左右就够了。
主持人：不担心它提供的机油、机率的品质吗？4S店说我是原厂的质量保证，那个不知道是哪灌的汤汤水水。
网友：经常去自己心里有一些把握。
主持人：“明白的猪”对于配件的质量和服务觉得非常不可信，打了一个疑问，希望通过我们的节目探讨这个话题，非常感谢“明白的猪”，恭喜你获得价值2300元的奖品，我们的工作人员会在节目结束之后和您取得联系。再次感谢您！
刚才听到这位网友的问题之后，基本上也是代表了广大听众朋友的心声。
0137：4S店的服务差，个别修理工的素质低，我觉得这个问题太严重了，我05年买的车半年左右做保养，问了修理工一个问题，这个修理工翻着白眼对我说，您花钱买这样的车，这车就这质量，您也甭问了。这叫人话吗？
4S店也有生存危机
如何才能让消费者放心
主持人：总结刚才各种各样的问题，现在问我们的三位嘉宾，从媒体的角度，从法律的角度，从4S店整体管理的角度分别看一下各位的看法。
问题就在这儿，怎么办？能解决吗？
韦力：现在话题成为焦点是可以理解的，也是比较现实的，因为广大的汽车客户比较在意价格问题，这是一个主要的问题。价格高主要还是有一个对比，跟路边店的对比，4S店的价格偏高一些，但是这里面有很多误解，也有一些是在成长过程当中必然出现的问题。
误解方面，4S店的零部件供应是厂家直供的，我们专门搞4S店的诊断，在我们诊断的4S店里面没有发现一例是从别的地方进的配件。配件的质量正品应该是正常的，而不应该说是大家感觉到有可能你做假。这是一个情况。
还有一个，零部件的价格厂家规定的是加价10%-20%不等，作为销售的利润和运输费用发生的。路边店同样要收这个费用，只不过比例稍微低一点。从这两个角度我们应该理解，从技术角度来讲确确实实4S店有问题，4S店有很大的投资成本和人员成本，想降低人员成本，可能聘用的技术人员是新收偏多一些，按照4S店的正常管理应该有一些包括技术总监、机修组长都是很过硬的，包括维修量大的时候兼顾不过来，包括质量的检验都是有规定的。检验过程当中不太注意，忙了之后省略或者是人员整体素质有问题。
这是发展中存在的问题。一个是靠广大用户监督和提示4S店存在的问题，一个是厂家现在在加大力度，包括800的电话要了解反馈客户信息整改，直接可以把反例的价值直接发生在客户满意度的价值上，如果投诉率高，我们就扣经销商多少钱，制约经销商必须提高人员素质。我相信会越来越好。
还有一个问题，我开车32年了，我当总经理16年，我感到作为一个消费者我们应该走社会化，每一个人不见得你要成为汽车专家，跟我们每个人要成为医生一样，没必要。我们应该放心把这个车交给一个放心的地方去修，不能说我们成为修车专家，这是社会化的必然趋势，不可能一个人什么都懂。4S店确确实实要加大力度，不能说你不懂，我就骗你。厂家要加大维修力度，蒙骗客户能赚到钱吗？由客户决定你的生存。有一些4S店有一些生存危机，它不知道，以为是品牌的问题，其实不是。
4S店这种模式是否要改变？
如何解决对消费者选择权的限定
主持人：北京4S店的经销情况，从2004年开始平均每个月都有两到三家4S店倒闭。
原因刚才韦力说得非常好，很多时候觉得的是产品的问题，未必是百分之百产品的问题。刚才从4S店的管理方面和大家探讨了一下，目前存在如此严重的问题，或者如此让消费者不满意的问题。
刚才我们提到能不能取消4S店，能不能厂家直销？或者有没有其它更好的一些销售方法能够免去中间的环节，让厂家和消费者直接发生关系，让消费者得到最直接的信息反馈，大家有没有类似好的意见？它的可操作性又有多少，希望大家继续通过短信的方式和我们分享。
2007年之后我们每期《星期三会客室》的话题由广大听众和网友贡献的，如果您的话题被我们选中您将获得2300元钱的奖品，希望您登陆搜狐汽车把近期的热点话题，最想请我们专家探讨的话题发给我们，如果被选中的话，我们将非常感谢您，而且在每期节目当中还将通过电话联线的方式让您和我们请到的专家直接沟通。今天和大家聊的话题是中国汽车的4S店是否真的名副其实。
我们在下半时段就是要解决一下目前4S店存在这么多的问题，让我们广大的听众朋友、消费者、网友如此不满，到底怎么样能解决。请几位专家发表观点之前挑几条特别有代表性总结特别精辟到位的短信。
8981：我理解的4S店卖车能贵就贵，修车能蒙就蒙，价格能高就高，配件能骗就骗。
9948：我总结中国的4S店整车销售贵死，零配件假死，服务差死，信息反馈堵死。
主持人：看到大家对4S店的精采点评，韦力老师对于4S店的营销维修非常认可，另外还提到存在误区的一些方面，我刚才看邱律师和您争论比较厉害。邱律师您不赞同他的观点？
邱宝昌：他讲的有些观点我是赞同的，4S店这种模式从卖车的时候就限定了消费者的选择权，比如他买车必须在指定的地方维修帮你提供服务，如果你不接受这些服务，有一些免则，汽车合同当中有一些约定，等于是强制搭售，买了车还强制给你服务。表面上看给你四位一体提供服务，实际投入这种强制变相强制的服务来挣取高额利润，有一种垄断和损害了购车人的选择权。既然选择权受到影响，公平交易权就受到问题。正因为有这样的约定和相关的品牌规定，从这个方面来讲，4S店能卖高就卖高，能把服务价格提高，包括工时费。这块我们要反思，怎么解决？可以提供4S服务，消费者可以选择，购车人可以选择，但是对于4S店怎么监管，车厂怎么监管。消费者汽车知识不可能都了解，但是作为4S店的经营者应该让消费者放心，采取什么措施公示？建筑质量业主不懂质量可以有监理师。现在4S店提供服务的都是有千丝万缕的联系，怎么去监管？4S店给你提供这样那样的服务，这块怎么公开透明要可信。公开透明要有办法，大家都去看维修，换不换件我们都不知道，汽车知识缺失又不是专家，怎么可信？能不能有一个第三方，撇开厂商、4S店的一方，有第三方对他们服务的监管。
据我了解现在4S店里面产品提供的时候有虚假信息的问题，在售后当中有大量问题。一辆车假如十万块钱，车到寿命终止的时候，一个购车人要花30万块钱，大量花在维修保养方面。工时费、材料费，包括品牌配件的问题，消费者根本一无所知，对这块的价格是单方的格式合同。既然4S店是垄断，国家应该规定价格，随着市场经济不断调整。我们强调保护用车人购车人的合法权益当中也要考虑到4S店的经营利益，但是它的利益一定要合法正规。我们大家都知道建一个4S店不是想建就建的，不仅要有一两千万的投资，我接触到一个人要搞4S店花二百万在某一个地方建4S店，能不能有这种关系？通过人际搞完了就可以用。这里面还有一些不规范的行为，成本加在哪里？都加在消费者身上。为什么有高价格的问题，有零配件的问题，都有利益转化的问题，灰色的东西都转嫁到消费者身上，一般人是不知道的。包括服务问题，我曾经接到过一个投诉，两辆车刮蹭在展位上，谁刮的不知道，要让消费者赔两千块钱，后来打110报警。即使你做了，也是他停放的不合适，经营者是有过错的，况且你走出来之后他才发现，后来通过110也没有赔。给我打电话，我说你没有过错，如果有过错的话是4S店服务不到位。不管消费者怎么拉开门，也不至于把门碰撞了，即使碰撞了也是他的责任。
还有发动机，免检产品上了牌照，后来发现年检的时候是黑车，技师把发动机装错了。卖车的过程当中，确实有一些问题，有的还有故意隐瞒。比如事故车、试驾车充当新车卖。厂商不允许降价，通过团购其它方式降价，又把这种事故车冲积过去当新车卖。
主持人：邱律师不光给我们揭了行业的黑幕也好，还是他经手的官司，让我们更加深刻看到了解到4S店运营过程当中各个环节都有可能出现的问题，时间关系没有办法再和大家继续探讨了，相信4S店这个话题会成为一个热门话题。我们会在合作伙伴搜狐汽车上继续看到大家的评论和观点，马上结束今天这期节目的时候，我的心有点像今天的天气，真的觉得挺凉的。说到底，我们从听众朋友的反馈，从专家的观点，现在陷入了一种诚信缺失的状态。听众、消费者不相信4S店，4S店和厂家之间同样矛盾重重，每个环节当中服务和被服务者之间的矛盾和不信任，现在好像已经达到比较高的程度。即使我们会给你维修，4S店给你查30多项，说出来你都不相信。这个社会缺失诚信太严重了，我们希望通过今天话题的讨论引起包括厂家特别渴望着能够有第三方有一个监管力度，对4S店进行全面监管，为消费者提供诚信服务。
我代表三位嘉宾感谢各位关注我们的《星期三会客室》，如果想再次听到看到我们的节目，请登陆搜狐汽车点击精品坊，不要忘了为我们贡献2007年《星期三会客室》的话题。
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这家伙很懒，什么都没写！
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