中国人寿“95519”优质服务赢市场

||2004-09-04

　　提升服务品质是保险企业的关键。中国人寿绍兴分公司“95519”客户服务中心成立3年多来，本着“传递感动，牵手成长”的服务理念，以严格的管理、精湛的技能，为客户提供热情、规范、高效的服务。

　　“95519”作为对外服务的窗口，是展示企业形象，服务千家万户的有效载体。客户通过拨打95519,可以了解到公司介绍、险种简介、投保须知、索赔事宜、保单信息、业务员身份信息、续期交纳保费提示等内容，同时受理投诉、申请挂失、报案和对新单、失效保单等多项抽样回访服务。

　　3年多来，“95519”向客户提供查询信息3054件、咨询34918件、客户回访8736件、受理报案4056件、处理客户投诉76件等的服务内容。

　　为使“95519”的服务更上一个新台阶，国寿公司加强了对这项工作的管理，出台了运营管理、人员管理、流程管理、品质管理、信息和知识管理的制度和办法，并加大了考核力度，强化激励措施。该公司会定期对电话服务中心进行考核，表彰先进，以此来激励员工，同时也无形中鞭策了一些后进者。公司还定期举行法律知识、礼仪知识的竞赛活动，考核员工掌握知识技能的程度，对特别出色的话务员进行奖励，安排话务员外出学习，借鉴其他同行的经验和特色。

　　此外，公司“95519”客户服务专线在实际工作中增加了辅助销售等项服务，开展客户服务节、ＶＩＰ客户服务、客户满意度调查等特色服务，使“95519”服务平台成为公司提升企业形象、促进业务发展的“助推器”。

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