实名告知，有没有必要？
客户世界|西岛和彦|2006-12-20
电话那边传来了明亮的声音：“多谢您的来电，创业三十周年的***公司。”
“啊，请帮我接**服务部。”
“这里是服务部。”
类似这种内容的电话每天都在某处重复着。一般情况下，企业来电系统的开头词都采用这种形式，所以很多人没想过对此进行任何分析和批评，即便是有着丰富客服中心经验的人也经常会忽略这里的问题。
问题出在哪里呢？最大的问题是企业只考虑自己，不关心顾客。由于重视接通电话时的首要信息，开头词多半是感谢语和宣告周年纪念日什么的，这种模式相当普遍。但顾客感兴趣的不是什么“三十周年”，而是是否已经“接到**服务部”。
因为企业和顾客之间存在的这种意识上的差异，他宁可选择向顾客鹦鹉学舌那样重复部门名称来强化宣传，也不对开头词进行改善。那么，让我们思考一下隐藏在“悦耳、动听”的问候语背后的问题。
有可以不用通名报姓的职业吗？
拨打110时，会答复“早上好，这里是***警察局”吗？我曾经在小册子上看到的是“发生什么事了？！”这句话很适合这种紧急情况。
还是有关警察的故事。那天我冒着大雪开车外出，在狭窄的住宅区道路的转弯处，有一辆车停在那里，我急忙在那辆车和电线杆之间刹车，但车没有停住，撞在那辆车右前方的保险杠上。虽然两辆车都没有受到太大的损伤，倒霉的是对方的车是租的。只好向警察申报。
在附近的派出所里进行了简单的调查后，我问在场的警察：“请问您贵姓？”
“我们是轮班制，哪个人在哪个时间段值班，在我们内部是马上可以查到的。所以没必要告诉你。”
作为公务员，想必有不少人认为他没必要通报姓名吧。难道通报姓名有什么坏处不成？
面对消费者的电话窗口可以不通报姓名吗？
那么民营企业是怎样一种情况呢？我向某消费者服务公司提出了一个建议，建议职员接电话时，省略空洞的客套话，直接报出部门名称和座席代表的姓名，结果受到了包括部长、中间管理层在内的很多职员的强烈反对。
“如果随便告诉名字，说不定下次来电话时，客户就会指名道姓的要求某某人接电话”（其实这是一个熟悉顾客的好机会），“女职员怕被人骚扰，不愿意通报姓名”，“有问题只要拨打这个电话号码就可以了，没必要通报姓名”（跟前面那位警察的说法一样）。可是在我们店铺和公司的员工不都戴胸卡吗？还有为什么要求座席代表不称呼顾客为“客人”，而称为“某某氏”呢？在知道对方姓名的情况下，却不愿公开自己的姓名，这难道合理吗？就像“官尊民卑”一样，总觉得企业相对于消费者而言存在着“企尊消卑”的优越姿态。
不通报姓名是不自然的
好多人提到通报姓名的弊端。当然我也充分了解在这方面存在着不同的根深蒂固的观点。
我在金融机构工作时，为了培养职员信息读写能力，在公司内部组织了“电脑通信俱乐部”。为了去掉电脑通信中阴暗的、偏执的、令人不舒服的印象，规定通信时一律采用真名，禁止采用临时名字。
临时名字是指像互联网ＢＢＳ上网名一样的，在通信中使用的笔名。这种使用笔名的气氛本身就很怪异。每次提出这个话题，总遭到“使用真名无法进行自由对话”之类的反驳。
我知道有些真相只能通过玩笑表达出来，这是人际关系的微妙之处。但作为得到公司赞助的这种社会人士的活动，却要在通信环境中戴着面具讲话，这很不正常。而且在系统管理者面前，一切戴着假面具发言的人都会原形毕露。顺应网络的潮流，共享包括发言者真实身份在内的信息，进行坦率的对话有何不好？这就是我提倡通报姓名的宗旨。
况且,在商界戴假面具是不自然的事情。但不知为什么，唯有在电话中是行得通的。最近随着来电显示功能的登场，能立即知道来电者的电话号码，有不少人对此产生抵制情绪。但是在生活中，应该没有摁人家的门铃而不通报姓名的人吧。更没有人会在信封上不写明发信人姓名就投进邮筒的吧（日本人有在信封上注明发信人姓名的习惯）。
不通报姓名与匿名的弊端
为什么我一而再、再而三地谈论通报姓名呢？接电话而不通报姓名的企业很多，这不仅与没有形成通报姓名的习惯有关，而且会让人联想到“匿名方式”的业务姿态。
大部分企业不会自觉通报姓名，一听到“请问您贵姓？”，就干脆不答话或者不给予明确答复，更有甚者直接拒绝通报姓名。我不止一次的遇到过这种情况，当对方发觉自己的处理不当时，就不回答提问直接挂断电话。
在对话一开始就通报姓名，能让座席代表为自己服务的企业自觉地承担起责任。这种业务姿态会得到顾客的好感和信任，这是做好CRM的基本前提。应该杜绝潜藏在匿名背后的不负责的态度。
反映到对话脚本
对话脚本与推销语言技巧相同，是商务规则具体化的表现。
好几次我顶着强烈的反对之声，反复说明了客服中心的业务、权限和责任。通报姓名也是讨论话题之一。但每个企业都存在各自的风格，若使它改变，的确需要很大的耐心。为了尽快将这种做法根植于企业内部，我曾在十几年前开发的服务台业务系统上添加了通报姓名的程序。只要在终端设备上登录，画面就自动显示“我是***”的字样。看到画面之后，座席代表就自然而然地通报姓名。开头词也不是“谢谢…”，而是以“我是*** 公司（部门）的***”的形式直截了当地通报姓名。打电话的人也很容易判断出接电话的部门和人员。
“谢谢”等感谢词可以推到后面，这样做甚至可以避免有些满腹牢骚的顾客喊出“谢什么呀”的情况。
这已经是十几年前的事情了。值得庆幸的是世界在发展，现在可以把这个一天重复几十次的“我是*** 公司（部门）的***”进行录音，设置成自动应答。这不仅可以减轻座席代表的负担，也能避免因只留意提示画面上的内容，而用无精打采的声音来接听电话的情况。
说了这么多，您还对“通报姓名”抱有抵触情绪吗？
本文刊载于《客户世界》2006年12月刊；作者为日本电话销售协会常任理事，中国信息产业部呼叫中心职业标准指导委员会海外顾问；译者慕红云为太公网科技有限公司总经理。
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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